美式私家醫院建立新型醫患關系策略探討

陳 晶，張 霞，2

（1.沈陽藥科大學，遼寧沈陽 110016；2.上海德達醫院藥劑科，上海201702）

美式私家醫院建立新型醫患關系策略探討

陳 晶1，張 霞1，2

（1.沈陽藥科大學，遼寧沈陽 110016；2.上海德達醫院藥劑科，上海201702）

醫患關系是當前社會關注的焦點，如何改善醫患關系是醫院管理層和醫務工作者研究的重要任務。我國自新醫改以來，形成了多種醫院體制，由于醫療服務范圍不同，規模不同，造成醫患關系狀態上的差異。該文探討了我國民營美式私家醫院在經營管理和醫療服務上建立新型醫患關系模式“雙中心、團隊式”的策略，以及為建立和諧醫患關系目標的借鑒。

醫生病人關系； 醫院，私營； 醫院管理； 美式私家醫院

近年來，醫患關系已成為當前全社會關注的焦點[1]，也是新醫改的重要目標之一。在過去的十幾年里，人們提出了很多關于改善醫患關系的目標，如“以患者為中心”，建立“朋友式”、“家庭式”、“和諧式”醫患關系，但在實現這些關系模式的方法和策略上，研究和報道并不多。雖然國家出臺一系列政策，如“鼓勵社會辦醫”[2]，但是體制的轉變和保障體系的完善是復雜和漫長的，作為醫患關系的主動方，應該積極的在體制內可解決范圍中不斷探索，尋找適宜的醫患關系模式，緩解醫患矛盾[3]。在這方面，我國高端民營醫院取得了公眾的認可，作者通過電話采訪三家國內主要的民營醫院，患者滿意度均在99%。因此，本文重點介紹我國某高端民營醫院“雙中心、團隊式”新型醫患關系模式以及在管理、文化、運營等層面上實現的策略，提出一些借鑒。

1 美式私家醫院“雙中心、團隊式”醫患關系模式

2003年，在美國行醫多年的婦產科醫學博士郭橋醫生在中國創辦了自己的婦產科醫院，并提出美式私家醫院的概念，即采用美國醫院董事會管理制度，引進美國的先進設備及醫院評審標準，自主選擇提供專科或全科服務，建院規模相當于國內公立醫院一級醫院的標準，每個分院有20～100張床位，硬件設施以建造星級酒店病房為特色的高端民營醫院。

美式私家醫院不僅在醫院環境上做到舒適溫馨，使患者有“在院如在家”的體驗，同時提倡“全人照護”的醫治理念，呼吁醫患關系是雙方平等的、協作式的、互相信任的，而不是利益的對立面。提出醫方和患者永遠是一個立場，一個團隊，一個家庭，共同對付疾病，達到心理和身體的全面健康。強調在醫療服務上以患者為中心，在醫學技術上，以真理為中心，醫生在專業上占據主導地位，同時重視患者的知識和感覺，努力調動患者積極因素，醫者和患方互相建造信心，雙向鼓勵。這種關系模式具有可持續性和強大的戰勝疾病的能量，因此定義為“雙中心、團隊式”醫患關系模式。

2 美式私家醫院建立“雙中心、團隊式”醫患關系模式的策略及借鑒

2.1 文化建設上的策略 美式私家醫院鼓勵每一位員工持守一顆“天下醫者父母心”的醫療觀念，使之成為醫院運營的靈魂。全體醫院員工時刻站在患者的立場上，醫治時，把患者當作醫療團隊的重要一員，考慮患者對疾病認知和想法，隨時提供知情服務，保證醫患充分溝通，達到最好的治療效果。

為了使醫者和患者擁有和諧的家人般的系，先從培養企業內部員工之間的親密關系入手，例如定期組織生日會；組織各種團隊建設活動；醫院各部門之間定期交叉培訓（muiti-discipline round），進行病例討論學習，分享部門管理經驗。在治療過程中，部門之間配合默契，對患者的心理暗示有非常積極的效果，使患者不知不覺成為醫治團隊的一分子。

我國很多醫院無力從硬件上改變就醫條件，把巨大的就診壓力推向一線，卻極少關心一線醫護人員的精神狀態和生活，造成一線員工對管理層怨言，部門之間互相推諉責任，失去了組織的協調性，表現在對患者診療上，常常是冷漠和程序化，患者不會感覺到醫者憐憫之心，從而造成不信任，甚至引發醫鬧。

2.2 醫院管理方面的改進

2.2.1 “服務型”組織結構 見圖1。

圖1 美式私家醫院組織架構圖

醫院實行董事會領導下的院長負責制，組織架構不單單是功能上的布局，更重要的是規定上下級之間是服務關系。在運營上，醫院教育每位管理者為其他科室提供優質服務，并設計了“各級人員服務導航圖”（圖2），在這個體系圖上，每一各部門都能找到自己的位置，“誰來服務我，我為誰服務”。醫院服務的核心是患者，CEO在組織架構圖中中屬于最高決策者，但在服務層面上，是員工的大秘書、是仆人。上級服務下級，行政服務臨床，醫技人員服務護士，護士服務于醫生，醫生服務于患者，患者是被服務的中心。每月公布部門滿意度調查結果，來督促大家的服務意識。

服務型組織理順了各層級人員的關系，消除了過去那種“服務只是醫生護士的事情”的懶惰思想，調動了后勤行政人員的積極性，解放了醫務人員的行政負擔，使他們有更多的時間和精力放在患者身上，保證了“雙中心”的實現。

圖2 美式私家醫院服務導航圖

2.2.2 醫療安全審查員。美式私家醫院醫務部在各個部門設立醫療安全審查員（有的醫院稱醫療安全執行官），審查員也可以是部門的主管。審查員負責采集公布各種醫療隱患信息[4]，督促各部門制定改進措施，患者在醫院看到巡視的安全官，非常有安全感，他們可以隨時向審查員反映醫療上的問題，審查員也可以主動問詢住院和手術患者就診情況，增加了患者及其家屬對醫院的高度信任，與相當一部分醫院醫療隱患瞞報或不報情形形成鮮明對比，據調查，我國醫院缺乏監管機制也是引發醫患矛盾的原因之一。

2.2.3 美式私家醫院的市場部不單單做醫院品牌推廣，更多的是根據自己的專科醫院的特色，定期組織醫生開展公益課堂，進行患者及其家屬教育，比如《孕婦產前課》《疫苗接種》，這些課程使患者對疾病的認識有初步的了解，拉近了在專業知識方面醫生和患者的距離，先入為主的患者教育使患者在后期的治療中，更容易理解和接受，避免了很多溝通上不必要的糾紛，對達到滿意的治療效果很有幫助。并且鼓勵患者在其網站上發帖分享經驗，為醫院帶來良好的聲譽。市場部在醫院醫療圈的外圍起到了橋梁的作用，減輕了一線的壓力，帶動患者一起維護在醫療技術上“以真理為中心”的原則。

近年來，因媒體不真實報道引發的醫療糾紛不少，其根源是因為公眾專業知識缺乏，大多數醫院不具備提供有效溝通的條件，使患者對醫生和醫療機構產生不信任等不良情緒，影響了醫患關系的和諧，甚至引發醫鬧。醫院應該通過各種形式和媒體聯動做好醫學知識普及工作，發揮醫院的公益性，形成敬畏生命敬畏醫學真理的社會風氣。

2.2.4 美式私家醫院客服部是醫療團隊和患者之間的潤滑油，是使患者成為醫院的家人和隊員的使者。在婦產科，客服部和患者有較長時間的接觸，按照患者的需要，定制不同的醫療服務，負責幫助患者選擇醫生，處理客戶從進入醫院，直至患者出院的各種服務上的問題，包括進行滿意度調查，出院患者的回訪。如果有糾紛，客服部可以起到緩沖的作用，另外還兼有國外發達國家醫院里社工的職能，例如陪患者聊天，緩解他們的痛苦和壓力。

醫院社工在我國某些醫院漸露萌芽，設立社工部[5]，可以分擔醫護非技術部分的工作，節省臨床醫生很多的時間，可以使一線人員專心治療更多的患者，根據美式私家醫院的經驗和國外醫院的多年實踐，對建立“團隊式”醫患關系會產生重要的作用，而且設立社工組織并不受體制的限制，公立醫院更應該積極嘗試這種方式，可以對緩解緊張的醫患矛盾，發揮積極的作用。

2．3 美式私家醫院醫療服務創新圍繞“雙中心、團隊式”醫患關系

2．3.1 患者預約式就診和臨時就診靈活結合 預約式就診是保證患者充分就醫的條件之一，預約方式可以采用電話、網絡、微信等多種方式，前臺負責確認和跟進。醫生的看診時間保證在30 min以上，以達到有效溝通，從而提高患者的依從性，保證預期的治療果效。對一些臨時看病的患者溫和接待，靈活安排，預約優先，體現了全面以患者為中心的原則。

據某大型三甲醫院調查，溝通欠佳是造成醫患關系不和諧的重要原因。而患者流量大，看病時間短又是造成溝通欠佳的重要因素。公立醫院只有在體制上實現患者的分層分流，才有可能保證每個患者的就診時間，從而在根本上改善醫患關系。

2.3.2 主診醫生負責制 這是美式私家醫院的醫療服務特色，患者一旦選定某位醫生，他就會成為患者長期健康伙伴，提供一對一私屬醫療服務。這種醫患關系是平等的愉悅的，醫生提供最佳治療方案，讓患者充分知情，患者享有充分的主動權。這種模式尤其適合婦產科患者的需要，從產檢到出生，患者至少就診十幾次，選擇同一位主診醫生，使患者很容易產生安全感和信任感、忠誠度。經過幾年的滿意度調查，患者對醫生這一項的滿意度是100%。

2.3.3 護士是醫生的經紀人 美式私家醫療的護士角色已經突破公立醫院傳統的遵照醫囑給患者打針吃藥的模式。護士和醫生是一對一或一對二搭配方式，護士不單單圍繞患者做好醫療護理工作，還要成為跟診醫生的經紀人，從病歷準備到私人工作習慣以及排班都要管理，不僅護理，還要助理和經理。這種定位和工作關系可以建立醫療服務的穩定性，使患者感覺到醫院每個人都熟悉他的病情，走到哪兒都有不同的醫務人員關愛他們，做到360°以患者為中心的醫療服務。

3 結 語

美式私家醫院的“雙中心、團隊式”醫患關系模式為醫院帶來良好的社會效益和經濟效益，這種模式為醫務人員指出清晰的定位，在醫療服務上“以患者為中心”，體現在患者就診的整個環節；在專業技術上，以“真理為中心”，規范了醫患雙方尊重科學，實事求是的態度。醫療模式的探索要根據醫院服務性質，“朋友式”、“家人式”醫患關系適合社區診所[6]，一、二級綜合性醫院，而專科醫院和大型醫院應側重于“團隊式”，即達到平等協作、共同參與的目的，并且應該在醫院運作的各個維度上探索方法，使“患者為中心”不再成為一個口號。

[1]王慶祝，王莉，林恒大.傳統醫患關系模式分析及新型和諧模式的構建[J].現代醫院管理，2009，7（1）：1-4.

[2]黃飚.鼓勵社會辦醫優先支持舉辦非營利性醫療機構[N].南寧日報，2014-06-10（9）.

[3]周一思，李凱，黃俊，等.影響醫患關系不和諧因素分析與對策[J].中國醫院，2011，15（9）：58-61.

[4]石光，王才有.中美醫療衛生體制改革論壇綜述[J].中國衛生政策研究，2011，4（6）：61-66.

[5]黃炎，季慶英.臺灣醫務社工介入醫患糾紛模式的研究及其對大陸的啟示[D].上海：復旦大學，2013.

[6]黃洋，胡艷萍.社區醫患關系模式探討[J].醫學與哲學，2013，34（11B）：44-45.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.22.071

B

1009-5519（2015）22-3524-02

2015-09-14）

作者簡歷：陳晶（1966-），女，遼寧沈陽人，博士研究生，副教授，主要從事藥事管理方面的研究；E-maili：lnsychenjing@163.com。