PDCA應用于醫(yī)院管理的價值分析

◆張艷麗 王圣友 王吉善 李紹剛 陳曉紅*

責任編輯:劉蘭輝

隨著醫(yī)療技術的快速發(fā)展，醫(yī)院管理模式亦隨之改變。構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的管理機制，建設螺旋式前進的工作模式是管理者們需要思考的問題。新一周期的醫(yī)院評審評價旨在主導實踐PDCA循環(huán)的管理方式，這為醫(yī)院管理實現(xiàn)質(zhì)的飛躍提供了契機，有利于醫(yī)院管理者從經(jīng)驗管理走向科學管理。

1 PDCA內(nèi)涵解讀

PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所要遵循的科學程序。《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則(2011年版)》的制定及條款設置均遵循PDCA循環(huán)原理，并分 ABCD四檔來體現(xiàn)，逐步遞增。通過質(zhì)量管理計劃制訂、組織實現(xiàn)、自我評價并不斷改進，實現(xiàn)質(zhì)量與安全的持續(xù)改進。條款判斷要達到“A”，必須先達到“B”;要達到“B”，必須先達到“C”。具體分析如下:D檔為不合格，指針對某項工作任務，醫(yī)院僅有制度或規(guī)章流程，沒有執(zhí)行，相當于僅僅做到了P;C檔為合格，指針對某項評審任務，醫(yī)院有機制且能有效執(zhí)行，相當于做到了P和D;B檔為良好，指針對某項工作任務，醫(yī)院不僅有機制，而且能有效執(zhí)行，而且由相應職能部門進行監(jiān)管，相當于還做到了 P、D、C;A檔為優(yōu)秀 ，指針對某項任務，醫(yī)院不僅有機制，能有效執(zhí)行，有相應部門監(jiān)管，而且能持續(xù)改進，且改進成效良好，這才是一輪完整的PDCA循環(huán)。

2 構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的管理機制

《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則(2011年版)》充分運用 PDCA管理理論，體現(xiàn)了新一周期醫(yī)院評審不僅關注結(jié)果，而且更加關注持續(xù)改進的過程。在PDCA循環(huán)的管理過程中，“以病人為中心”是所有工作的宗旨，通過建立團隊式工作機制，形成“以病人為中心”解決問題的團隊，搭建管理者與下屬平等交流合作平臺，共同制定學習、工作和改進的計劃，形成人人有目標、個個有壓力、步步有動力的工作局面，從而實現(xiàn)醫(yī)院“三個轉(zhuǎn)變、三個提高”。三個轉(zhuǎn)變即發(fā)展方式由規(guī)模擴張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型;管理模式從粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向精細的信息化管理;投資方向從投資醫(yī)院發(fā)展建設轉(zhuǎn)向擴大分配。三個提高即提高效率，通過資源縱向流動提升服務體系整體績效;提高質(zhì)量，以臨床路徑管理為抓手加強醫(yī)療質(zhì)量管理;提高待遇，通過改善醫(yī)務人員待遇切實調(diào)動醫(yī)務人員積極性，最終達到“以病人為中心”的服務宗旨和管理目標，具體見圖1。

圖1 基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院管理機制結(jié)構(gòu)圖

PDCA循環(huán)理論運用在醫(yī)院管理工作中具有整體性、連貫性、靈活性和普遍適用性特點，因此建立良好的機制需滿足以下幾個條件:(1)目標任務明確，重視過程管理;(2)目標顧客不僅定格患者，還要關注醫(yī)護人員;(3)顧客需求的持續(xù)關注、全面理解和滿足;(4)管理方式公開透明，員工旨在實現(xiàn)自身價值和單位價值，具有向心力和凝聚力;(5)管理者為引導者，而非控制者;(6)組織架構(gòu)和規(guī)章制度完善，分權清晰，分工合作。

3 實踐價值

PDCA是一個螺旋式前進的工作循環(huán)，PDCA循環(huán)不僅在整體工作中適用且在每一級工作中都存在，一層一層解決問題并相互推進，大環(huán)套小環(huán)，從而使整個組織的PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動起來。每通過一次PDCA循環(huán)都要進行總結(jié)，提出新的目標，再進入下一次的 PDCA循環(huán)，使醫(yī)院發(fā)展的車輪不斷前進。因此，PDCA循環(huán)是發(fā)現(xiàn)問題、推動工作和解決問題的有效工具。

3.1 計劃階段(P)

P階段的首要任務是分析醫(yī)院現(xiàn)狀，不僅包含宏觀環(huán)境的分析，還包括中觀和微觀環(huán)境的分析。由于醫(yī)院管理是在社會這個大背景下開展的，涉及各個科室及部門，再加上每個患者的需求不同等，因此醫(yī)院的質(zhì)量管理比一般的企業(yè)質(zhì)量管理難度更大。為此，需要在PDCA質(zhì)量管理工具的引導下準確找出醫(yī)院管理中存在的具體問題，劃分問題類別，分清問題的主次和產(chǎn)生問題的主要原因，并且針對主要問題制定整改目標和計劃。

3.2 實施階段(D)

D階段是循環(huán)管理中重要的一步，它是計劃方案組織實施的階段。在此階段中，要將檢查出的問題層層分解落實到相關科室和責任人，使得科室既有壓力又有動力，各個責任人既有任務又有要求。同時，在實施階段要不斷完善動態(tài)監(jiān)督機制，加強信息的收集和反饋，實時掌握計劃的動態(tài)執(zhí)行情況。

3.3 檢查階段(C )

C階段是循環(huán)管理中關鍵的一環(huán)。將實施后的結(jié)果與預定目標作比較，檢查計劃的執(zhí)行情況，看看是否達到了預期效果。比較不僅包括縱向比較，也包括橫向比較。通過縱向比較，得出本次循環(huán)中成功的措施是什么，經(jīng)驗是什么，失敗的教訓是什么，發(fā)現(xiàn)的新問題有哪些;通過橫向比較，分析醫(yī)院的較同類醫(yī)院優(yōu)勢是什么，不足又是什么，具有優(yōu)勢的方面要予以維護和完善，不足的方面要找出產(chǎn)生差距的主要原因和需要借鑒的經(jīng)驗。

3.4 處理階段(A)

A階段在整個管理循環(huán)中起到承上啟下的作用，是管理循環(huán)中最為關鍵的一步，也是開展下一個循環(huán)的前提。通過對執(zhí)行過程的檢查，對于成功經(jīng)驗，將其標準化、規(guī)范化，在此基礎上制訂規(guī)章制度，保障PDCA的成果;對于發(fā)現(xiàn)的問題，利用各個科室的匯總資料，通過數(shù)據(jù)分析，總結(jié)影響因素;對于在本次循環(huán)中表現(xiàn)突出和嚴重失誤的個人，進行相應的獎勵和處罰，發(fā)揮獎懲機制作用。同時，將本輪的PDCA管理循環(huán)新發(fā)現(xiàn)的問題作為下輪循環(huán)研究的主要問題，據(jù)此制定新的計劃方案，開展下一輪循環(huán)。因此，在每一輪管理循環(huán)過后，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理又向前推進一步，醫(yī)療質(zhì)量在不斷提高。

循環(huán)管理的理念和方法使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化和科學化。PDCA循環(huán)既適用于解決醫(yī)院整體問題，也適用于解決各科室的局部問題。因此，將PDCA的理論與方法應用于醫(yī)院各項管理之中，有利于引導醫(yī)院逐步開展科學化、精細化、專業(yè)化的管理，營造人人參與、持續(xù)改進的管理氛圍，這為質(zhì)量與安全的可持續(xù)發(fā)展指引了方向。

［1］董恒進.醫(yī)院管理學［M］.上海:復旦大學出版社，2001:109－111.

［2］中華人民共和國衛(wèi)生部.《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則(2011年版)》編制說明［EB/OL］.［2011－12－23］.http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohylfwjgs/s3577/201112/53723htm.

［3］闞全程.PDCA循環(huán)在醫(yī)院戰(zhàn)略管理中的運用［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29(8):47－49.

［4］衛(wèi)生部醫(yī)療服務監(jiān)管司.衛(wèi)生部醫(yī)院評審評價工作文件匯編［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2012.

［5］王吉善，陳曉紅.從經(jīng)驗管理走向科學管理 醫(yī)院管理工具應用案例集［M］.科學技術文獻出版社，2014:11.