提高老年病房護生臨床溝通能力的持續質量改進實踐

余蘭仙，湯娟娟，朱翔貞，張福英，傅美齡

（1.浙江中醫藥大學附屬第一醫院，浙江杭州 310006；2.浙江中醫藥大學護理學院，浙江杭州 310053）

臨床實習是護生理論聯系實際，知識轉化為能力的重要階段，溝通能力是必須具備的能力之一。研究［1］顯示，目前護生的臨床溝通能力整體偏低，不能滿足臨床需求。如何通過科學的帶教以有效提高護生臨床溝通能力是亟待解決的問題。持續質 量改 進（continuous quality improvement，CQI）是在全面質量管理基礎上發展的，在注重終末質量的同時更注重過程管理、環節控制的一種質量管理模式［2］。為提高護生與住院患者進行有效的情感與信息交流能力，提高患者滿意度，本院老年病區在原有帶教基礎上，應用CQI管理模式對護生臨床溝通能力的帶教進行管理，采用“計劃－實施－檢查－處理”循環理論和方法，取得了滿意效果。現報告如下。

1 方 法

1.1 成立質量管理小組 成立由護士長、總帶教老師和帶教老師組成的質量管理小組。護士長總負責，總帶教老師負責組織帶教老師培訓和考核及護生教學目標、教學流程、教學評價的制定和落實，帶教老師負責具體實施。

1.2 護生溝通能力現狀調研及原因分析 2013年8月至10月運用護理實習生溝通能力和行為測評量表［3］和本院護理部制定的“住院患者（家屬）對護理實習生滿意度調查表”對9名護生和50例患者進行調研。結果護理實習生溝通能力和行為測評量表得分為57.30分、住院患者（家屬）對護理實習生滿意度調查表得分為81.70分，顯示護生溝通能力及溝通行為較差。患者對護生滿意度較低，主要反映護生進出病房無笑臉，無問候語，執行操作時缺少必要的解釋和交流；護生自我評價也認為溝通技巧缺乏、能力薄弱。經全科護士討論分析，提出導致護生溝通能力較差的原因（見圖1），確定“提高護生臨床溝通能力”為年度帶教CQI的主題。

圖1 護生溝通能力不足原因分析魚骨圖

1.3 CQI方法

1.3.1 計劃 根據前期原因分析，制定相應的整改方案，制定科室護患溝通制度，對每一輪帶教工作進行總結，針對帶教過程中發現的問題逐一完善解決。科室成員共同處理好與同事、護生及患者的關系，營造積極溫馨的溝通氛圍；進行全科護士溝通能力的分層培訓，對帶教老師的溝通技巧和帶教方法進行考核，對護生做好入科宣教，盡早消除護生陌生感；合理運用批評的藝術，多正向解讀護生的溝通行為，保護其自尊心；護生認真完成溝通能力測評，主動學習溝通技巧并運用于臨床，在實習中改正自身的溝通薄弱處，提升溝通能力，加強專科理論知識學習，增加溝通自信；確立目標，要求護生在出科考核中“護理實習生溝通能力和行為測評量表”分值達65分以上，患者對護生滿意度分值達90分以上。

1.3.2 實施 在2013年12月前完成全科護士溝通能力的分層培訓及對帶教老師的考核，2013年12月至2014年11月，設定以4周為1個周期，對護生實施系統的帶教管理。每一輪護生入科時由總帶教老師進行溝通技巧培訓，并進行“護理實習生溝通能力和行為測評量表”測評，老師在護理患者過程中做好示范，并對護生的溝通行為實行事前、現場和事后控制。由各自帶教老師向護生講述所護理患者的病情和性格特征；對性格較內向的護生，帶教老師給予積極關注，鼓勵其走近患者，并及時給予指導和肯定；對性格外向護生，及時提醒合理運用沉默、傾聽等溝通技巧，不斷提高溝通水平。每天下班前10min老師主動與護生就患者溝通情況進行交流，對溝通效果不佳的護生，幫助查找和分析原因，鼓勵護生繼續努力。出科時再次對護生進行“護理實習生溝通能力和行為測評量表”測評，就測評結果由帶教老師與其交流，對溝通能力提升較快者鼓勵其與科室所有師生共享有效溝通的案例。

1.3.3 檢查 質量管理小組每周不定期與帶教老師、護生及患者（家屬）交流，每2周召開護生座談會，交流實習過程中存在的問題。出科前由總帶教老師組織進行住院患者（家屬）對護理實習生滿意度調查。

1.3.4 處理 每輪護生實習結束，全體護生與帶教老師進行交流，對不足之處共同尋找原因，并由質量管理小組、帶教老師根據發現的問題提出整改意見，由質量管理小組進行完善，推動下一個循環的實施。

2 結 果

護生溝通能力和行為測評及患者滿意度測評情況見表1。

表1 護生溝通能力和行為測評及患者滿意度測評情況

3 討 論

3.1 CQI可有效提高護生溝通能力 CQI模式是一個通過分析現狀，發現問題，提出目標和改進方案，落實整改措施，進行效果評價，根據評價反饋結果進入下一輪質控的動態管理過程，能前瞻性地預防問題發生［4］。有效的護患溝通是護理工作的基礎，在國外已成為護理畢業生必備的能力之一［5］。國內大部分醫學院校尚未開設專門的護患溝通課程，技能培養更少，實習期間的溝通培訓大多是以講座形式開展，加上由于環境改變、業務不熟、患者不信任所造成的自卑心理［6］，護生的臨床溝通能力整體偏低。老年病房患者疾病多為慢性且病情復雜、病種多樣，同時因自身自理能力下降，與外界接觸減少等原因，對護士溝通要求更高，這都加大了護生的溝通壓力。通過CQI，科室制定了護患溝通制度，帶教老師注重對護生溝通技巧的培訓，在加強專科業務知識學習的同時，使護生主動學習溝通技巧并運用于臨床，在實習中改正自身的溝通薄弱處，提升溝通能力；及時通過反饋分析護生的溝通問題，賦予帶教小組調整方案的自主權。本研究結果顯示，通過CQI，護生出科時護理實習生溝通能力和行為測評量表測評得分為（73.42±7.03）分，較入科時提高，患者對護生的滿意度也達到了（96.20±2.53）分，實現了CQI的預期目標。

3.2 局限性 本研究只是一個科室小樣本研究，且未對CQI后帶教老師的溝通效果進行評價。今后的研究中可擴大科室范圍和樣本量，綜合評價護生、老師的溝通能力，以進一步提高全院護士對CQI帶教管理模式的認識，不斷將CQI應用到更多的帶教領域中，提高整體帶教質量。

［1］勞利迪，江愛玉，金技麗.護生實習后期溝通能力的現狀分析［J］.中國高等醫學教育，2011（4）：92－93.

［2］劉梅，劉林，許勤，等.持續質量改進在骨創傷患者疼痛管理中的應用［J］.中華護理雜志，2012，47（10）：872－875.

［3］葉倩.護理專業大學生護患溝通能力的結構分析及評價工具的初步研究［D］.上海：第二軍醫大學，2004.

［4］沈斌，王立新，趙惠宏.持續質量改進對子宮腺肌癥動脈栓塞術后疼痛管理的效果分析［J］.中華現代護理雜志，2014，20（26）：3343－3346.

［5］Grant MS，Jenkins LS.Communication education for pre－licensure nursing students：literature review 2002－2013［J］.Nurse Educ Today，2014，34（11）：1375－1381.

［6］陳桂霞，張曉華.高職院校學生人際溝通能力的現狀及對策研究［J］.成人教育，2011（12）：11－13.