提高老年病房護(hù)生臨床溝通能力的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)踐

余蘭仙，湯娟娟，朱翔貞，張福英，傅美齡

（1.浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬第一醫(yī)院，浙江杭州 310006；2.浙江中醫(yī)藥大學(xué)護(hù)理學(xué)院，浙江杭州 310053）

臨床實(shí)習(xí)是護(hù)生理論聯(lián)系實(shí)際，知識轉(zhuǎn)化為能力的重要階段，溝通能力是必須具備的能力之一。研究［1］顯示，目前護(hù)生的臨床溝通能力整體偏低，不能滿足臨床需求。如何通過科學(xué)的帶教以有效提高護(hù)生臨床溝通能力是亟待解決的問題。持續(xù)質(zhì) 量改 進(jìn)（continuous quality improvement，CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展的，在注重終末質(zhì)量的同時(shí)更注重過程管理、環(huán)節(jié)控制的一種質(zhì)量管理模式［2］。為提高護(hù)生與住院患者進(jìn)行有效的情感與信息交流能力，提高患者滿意度，本院老年病區(qū)在原有帶教基礎(chǔ)上，應(yīng)用CQI管理模式對護(hù)生臨床溝通能力的帶教進(jìn)行管理，采用“計(jì)劃－實(shí)施－檢查－處理”循環(huán)理論和方法，取得了滿意效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方 法

1.1 成立質(zhì)量管理小組 成立由護(hù)士長、總帶教老師和帶教老師組成的質(zhì)量管理小組。護(hù)士長總負(fù)責(zé)，總帶教老師負(fù)責(zé)組織帶教老師培訓(xùn)和考核及護(hù)生教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)流程、教學(xué)評價(jià)的制定和落實(shí)，帶教老師負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

1.2 護(hù)生溝通能力現(xiàn)狀調(diào)研及原因分析 2013年8月至10月運(yùn)用護(hù)理實(shí)習(xí)生溝通能力和行為測評量表［3］和本院護(hù)理部制定的“住院患者（家屬）對護(hù)理實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查表”對9名護(hù)生和50例患者進(jìn)行調(diào)研。結(jié)果護(hù)理實(shí)習(xí)生溝通能力和行為測評量表得分為57.30分、住院患者（家屬）對護(hù)理實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查表得分為81.70分，顯示護(hù)生溝通能力及溝通行為較差。患者對護(hù)生滿意度較低，主要反映護(hù)生進(jìn)出病房無笑臉，無問候語，執(zhí)行操作時(shí)缺少必要的解釋和交流；護(hù)生自我評價(jià)也認(rèn)為溝通技巧缺乏、能力薄弱。經(jīng)全科護(hù)士討論分析，提出導(dǎo)致護(hù)生溝通能力較差的原因（見圖1），確定“提高護(hù)生臨床溝通能力”為年度帶教CQI的主題。

圖1 護(hù)生溝通能力不足原因分析魚骨圖

1.3 CQI方法

1.3.1 計(jì)劃 根據(jù)前期原因分析，制定相應(yīng)的整改方案，制定科室護(hù)患溝通制度，對每一輪帶教工作進(jìn)行總結(jié)，針對帶教過程中發(fā)現(xiàn)的問題逐一完善解決。科室成員共同處理好與同事、護(hù)生及患者的關(guān)系，營造積極溫馨的溝通氛圍；進(jìn)行全科護(hù)士溝通能力的分層培訓(xùn)，對帶教老師的溝通技巧和帶教方法進(jìn)行考核，對護(hù)生做好入科宣教，盡早消除護(hù)生陌生感；合理運(yùn)用批評的藝術(shù)，多正向解讀護(hù)生的溝通行為，保護(hù)其自尊心；護(hù)生認(rèn)真完成溝通能力測評，主動學(xué)習(xí)溝通技巧并運(yùn)用于臨床，在實(shí)習(xí)中改正自身的溝通薄弱處，提升溝通能力，加強(qiáng)專科理論知識學(xué)習(xí)，增加溝通自信；確立目標(biāo)，要求護(hù)生在出科考核中“護(hù)理實(shí)習(xí)生溝通能力和行為測評量表”分值達(dá)65分以上，患者對護(hù)生滿意度分值達(dá)90分以上。

1.3.2 實(shí)施 在2013年12月前完成全科護(hù)士溝通能力的分層培訓(xùn)及對帶教老師的考核，2013年12月至2014年11月，設(shè)定以4周為1個(gè)周期，對護(hù)生實(shí)施系統(tǒng)的帶教管理。每一輪護(hù)生入科時(shí)由總帶教老師進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，并進(jìn)行“護(hù)理實(shí)習(xí)生溝通能力和行為測評量表”測評，老師在護(hù)理患者過程中做好示范，并對護(hù)生的溝通行為實(shí)行事前、現(xiàn)場和事后控制。由各自帶教老師向護(hù)生講述所護(hù)理患者的病情和性格特征；對性格較內(nèi)向的護(hù)生，帶教老師給予積極關(guān)注，鼓勵(lì)其走近患者，并及時(shí)給予指導(dǎo)和肯定；對性格外向護(hù)生，及時(shí)提醒合理運(yùn)用沉默、傾聽等溝通技巧，不斷提高溝通水平。每天下班前10min老師主動與護(hù)生就患者溝通情況進(jìn)行交流，對溝通效果不佳的護(hù)生，幫助查找和分析原因，鼓勵(lì)護(hù)生繼續(xù)努力。出科時(shí)再次對護(hù)生進(jìn)行“護(hù)理實(shí)習(xí)生溝通能力和行為測評量表”測評，就測評結(jié)果由帶教老師與其交流，對溝通能力提升較快者鼓勵(lì)其與科室所有師生共享有效溝通的案例。

1.3.3 檢查 質(zhì)量管理小組每周不定期與帶教老師、護(hù)生及患者（家屬）交流，每2周召開護(hù)生座談會，交流實(shí)習(xí)過程中存在的問題。出科前由總帶教老師組織進(jìn)行住院患者（家屬）對護(hù)理實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查。

1.3.4 處理 每輪護(hù)生實(shí)習(xí)結(jié)束，全體護(hù)生與帶教老師進(jìn)行交流，對不足之處共同尋找原因，并由質(zhì)量管理小組、帶教老師根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，由質(zhì)量管理小組進(jìn)行完善，推動下一個(gè)循環(huán)的實(shí)施。

2 結(jié) 果

護(hù)生溝通能力和行為測評及患者滿意度測評情況見表1。

表1 護(hù)生溝通能力和行為測評及患者滿意度測評情況

3 討 論

3.1 CQI可有效提高護(hù)生溝通能力 CQI模式是一個(gè)通過分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，提出目標(biāo)和改進(jìn)方案，落實(shí)整改措施，進(jìn)行效果評價(jià)，根據(jù)評價(jià)反饋結(jié)果進(jìn)入下一輪質(zhì)控的動態(tài)管理過程，能前瞻性地預(yù)防問題發(fā)生［4］。有效的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，在國外已成為護(hù)理畢業(yè)生必備的能力之一［5］。國內(nèi)大部分醫(yī)學(xué)院校尚未開設(shè)專門的護(hù)患溝通課程，技能培養(yǎng)更少，實(shí)習(xí)期間的溝通培訓(xùn)大多是以講座形式開展，加上由于環(huán)境改變、業(yè)務(wù)不熟、患者不信任所造成的自卑心理［6］，護(hù)生的臨床溝通能力整體偏低。老年病房患者疾病多為慢性且病情復(fù)雜、病種多樣，同時(shí)因自身自理能力下降，與外界接觸減少等原因，對護(hù)士溝通要求更高，這都加大了護(hù)生的溝通壓力。通過CQI，科室制定了護(hù)患溝通制度，帶教老師注重對護(hù)生溝通技巧的培訓(xùn)，在加強(qiáng)專科業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)的同時(shí)，使護(hù)生主動學(xué)習(xí)溝通技巧并運(yùn)用于臨床，在實(shí)習(xí)中改正自身的溝通薄弱處，提升溝通能力；及時(shí)通過反饋分析護(hù)生的溝通問題，賦予帶教小組調(diào)整方案的自主權(quán)。本研究結(jié)果顯示，通過CQI，護(hù)生出科時(shí)護(hù)理實(shí)習(xí)生溝通能力和行為測評量表測評得分為（73.42±7.03）分，較入科時(shí)提高，患者對護(hù)生的滿意度也達(dá)到了（96.20±2.53）分，實(shí)現(xiàn)了CQI的預(yù)期目標(biāo)。

3.2 局限性 本研究只是一個(gè)科室小樣本研究，且未對CQI后帶教老師的溝通效果進(jìn)行評價(jià)。今后的研究中可擴(kuò)大科室范圍和樣本量，綜合評價(jià)護(hù)生、老師的溝通能力，以進(jìn)一步提高全院護(hù)士對CQI帶教管理模式的認(rèn)識，不斷將CQI應(yīng)用到更多的帶教領(lǐng)域中，提高整體帶教質(zhì)量。

［1］勞利迪，江愛玉，金技麗.護(hù)生實(shí)習(xí)后期溝通能力的現(xiàn)狀分析［J］.中國高等醫(yī)學(xué)教育，2011（4）：92－93.

［2］劉梅，劉林，許勤，等.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在骨創(chuàng)傷患者疼痛管理中的應(yīng)用［J］.中華護(hù)理雜志，2012，47（10）：872－875.

［3］葉倩.護(hù)理專業(yè)大學(xué)生護(hù)患溝通能力的結(jié)構(gòu)分析及評價(jià)工具的初步研究［D］.上海：第二軍醫(yī)大學(xué)，2004.

［4］沈斌，王立新，趙惠宏.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對子宮腺肌癥動脈栓塞術(shù)后疼痛管理的效果分析［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2014，20（26）：3343－3346.

［5］Grant MS，Jenkins LS.Communication education for pre－licensure nursing students：literature review 2002－2013［J］.Nurse Educ Today，2014，34（11）：1375－1381.

［6］陳桂霞，張曉華.高職院校學(xué)生人際溝通能力的現(xiàn)狀及對策研究［J］.成人教育，2011（12）：11－13.