有效溝通六要素在基層醫院消毒供應中心內部管理中的應用

趙玉娟，何麗芳，林建潮

（紹興第二醫院，浙江紹興 312000）

消毒供應中 心（central sterile supply depart ment，CSSD）是承擔醫院各科室所有重復使用診療器械、器具和物品的清洗、消毒、滅菌和供應的部門，屬醫院感染管理重點部門［1］。本院從2011年4月開始對全院可復用器械進行統一回收清洗滅菌，但由于臨床護士對消毒供應中心工作的不了解，在工作的各環節和具體操作過程中，在回收下送、器械缺少、器械功能缺損及未對器械做初步處理等方面出現扯皮、責任不清等問題［2］。而這些問題的出現在于缺乏有效的溝通。溝通是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋過程，以求思想達成一致和感情的暢通［3］，當信息不足，交流障礙，信息模糊或不明確時，易出現不良溝通，這種不良溝通來源于個人、人際和系統等環節。有效溝通六要素包括明確溝通目的，溝通雙方獲取信任，信息準確，渠道匹配，觀點一致，促成付諸行動。2012年9月至2013年2月，本院CSSD 對員工進行有效溝通六要素培訓，以提高護理質量和臨床科室對CSSD 工作滿意度，現報告如下。

1 方 法

1.1 有效溝通六要素理念培訓

1.1.1 有效溝通源于目的明確 現實中，經常會談著談著，話題不知道跑哪里去了，而且還會為某件事情的“對”與“錯”糾結，為此，溝通時以目的為導向，做到綱舉目張，針對性的解決問題。

1.1.2 有效溝通源于獲取信任 根據“心理學”首因效果，溝通時，注意言語、儀表、面部表情、談話姿勢，并能換位思考，從對方需求出發，贏得對方信任，問題也就解決了。

1.1.3 有效溝通源于信息準確 為了避免溝通中的漏斗效應，在傳遞信息的時候采用復述的方法，確保信息完整準確，同時獲取信息時，也要詳細核實，了解對方的真實的意圖。

1.1.4 有效溝通源于渠道匹配 CSSD 與臨床科室開展多層次多途徑溝通［4］。醫院層面開展CSSD 專題介紹及業務講座，宣傳消毒滅菌知識，介紹新開展的新技術、新項目，使臨床科室相關人員逐步熟悉CSSD 工作，增加相互之間了解。

1.1.5 有效溝通促成觀點一致 去溝通前，準備好幾個解決方案，供對方進行選擇，多為對方考慮，并在談話中設法引導對方到預定的方案上達成共識。

1.1.6 有效溝通促成付諸行動 對于任何經過溝通達成的觀點，必須立即執行。

1.2 培訓方法 在實施有效溝通六要素管理前1月，每周六下午以講課形式組織全中心的人員進行有效溝通六要素的理念學習，持續2周；第3周周六下午組織模擬對話溝通訓練，中心員工2 人1組，其中1人扮演臨床護士（用臨床護士常用的語氣、語法），另1名員工采用有效溝通六要素方法進行工作溝通，每組分別進行模擬訓練溝通，其他員工進行點評，護士長進行總結；第4周周一至周五在臨床實踐中運用有效溝通六要素方法，全中心工作人員在臨床科室電話投訴中預實驗式運用有效溝通六要素的理念，并記錄運用效果、問題等，在第4周周六下午分析運用有效溝通六要素理念的效果、問題，并提出改進措施。

1.3 有效溝通六要素的實施 2012年8月作為試運行階段，9月正式開展有效溝通六要素溝通。在日常工作中，下送員工主動與臨床護士溝通，確認無菌物品數量是否正確，清點回收物品時發現缺少30min內電話通知臨床科室，多還少補，取得臨床信任；每月護士長或質量控制員下病房發放意見表征求滿意度，對于臨床科室電話溝通做到首問負責，避免信息誤傳；有重大事件發生時，主動下病房詢問需要幫助解決的問題，對于臨床電話反饋的問題，了解對方的真實意圖，及時處理，雙方有分歧的問題，護士長或質量控制護士及時下病房和臨床科室進行溝通解釋，提出幾個解決方案供臨床選擇，統一處理方法。CSSD 每周對臨床反饋意見進行總結點評，達成的共識立即落實，并在一周內做好跟蹤記錄。

2 效果評價與結果

2.1 評價方法 為檢驗有效溝通六要素對中心工作質量及滿意度的提升效果，總結了在運用有效溝通六要素前6個月（2012年1月至6月）及后6個月（2012年9月至2013年2月）情況。

2.1.1 CSSD 員工之間工作滿意度 采用本中心自行設計的員工之間工作滿意度問卷，由工作信息傳遞能力、工作配合協作能力、專業技術、儀容儀表4 個方面共10 條目組成，每條目分為滿意10分，比較滿意6 分，不滿意2 分，總分為20～100分，滿意度評價標準為≥85 分表示滿意。問卷Cronbachα 系數為0.901，調查對象為本CSSD全體員工。2012年1月至6月，每月發放問卷20份，共120份，回收有效問卷104份，有效回收率為86.7%。2012年9月至2013年2月，每月發放問卷20份，共120份，回收有效問卷120份，有效回收率為100%。

2.1.2 臨床護士對CSSD 的滿意度 采用醫院行風監察室制定的CSSD 服務滿意度測評表，由滅菌物品完好性、服務態度、下收下送的效率、一次性物品供應、個性化物品供給5個方面共20條目組成。每條目評分分為滿意、較滿意、一般、較差、差5個等級，所 對 應 的 分 值 為5 分、4 分、3 分、2 分、1分。問卷Cronbachα 系數為0.913。2012年1月至6月，每月發放問卷36 份，共216 份，回收有效問卷208份，有效回收率96.3%。2012年9月至2013年2月，每月發放問卷37份，共222份，回收有效問卷216 份，有效回收率97.3%。滿意率評價標準為≥95%達標，＜95%為不達標，需改進。

2.1.3 CSSD 護理質量 按照護理部及醫院感染科CSSD 檢查標準進行護理質量檢查。

2.2 有效溝通六要素實施前后各項評價指標測評結果 見表1。

表1 有效溝通六要素實施前后各項評價指標測評結果

3 體 會

3.1 運用有效溝通六要素溝通提高CSSD 員工的滿意度 基層醫院CSSD 在醫院中歸類為后勤科室，導致在人員配置上相對滯后于臨床，安排的人員一般是照顧性質，不是體弱，就是一些年老的工作人員，工作人員的教育背景、工作經歷、目標要求、價值觀等不同，造成人員認知結構上的差異［5］。工作時，又是一直面對機器、器械等硬物質，性質單調，缺乏熱情，相互之間很容易為一點小事鬧矛盾。有效溝通六要素理念培訓后，大家用同一種交流模式進行溝通，使交流的有效性得到提高，同事之間因為信息不通暢而產生的內部矛盾也相應減少，滿意度亦得到提高。表1顯示，運用有效溝通六要素溝通后，CSSD 員工間滿意度由76.92%上升到94.17%。

3.2 運用有效溝通六要素溝通后能準確及時滿足臨床需求 臨床科室工作人員對新的消毒滅菌技術及規范方面存在知識結構的“短板”，低估CSSD的地位和作用。CSSD 員工充分運用有效溝通六要素，明確臨床想要解決的問題，利用匹配的溝通渠道，傳達正確的信息，讓臨床科室工作人員獲取醫院感染知識及CSSD 規范要求，獲取臨床工作人員的信任，從而達到觀點一致，贏得了更高的滿意度。表1顯示，有效溝通六要素溝通實施前臨床科室對CSSD 的滿意度為92.79%，實施后為97.22%。

3.3 運用有效溝通六要素溝通提高了護理質量 運用有效溝通六要素，讓臨床和CSSD 相互了解對方的工作特點及需求，在規范要求允許的情況下，滿足臨床需求；同時CSSD 也因為信息傳遞通暢，臨床科室的理解及支持，同事之間埋怨相應減少，能在溝通協作中不斷總結經驗，改進工作，在和諧的工作環境中提升了護理質量。表1顯示，有效溝通六要素溝通實施前護理質量為（96.70±2.34）分，實施后上升到（98.20±1.98）分。

［1］丑利花，姚紹綱，陳炳興.CSSD質量控制追溯系統軟件設計與應用效果［J］.中國消毒學雜志，2012，29（12）：1121－1122.

［2］洪玉琴.消毒供應中心回收下送存在的問題與對策［J］.中外健康文摘，2012，39（13）：410－411.

［3］孔慧，孔平，陳付華，等.消毒供應中心護士與臨床科室進行溝通的體會［J］.中華全科醫學，2012，10（4）：657－658.

［4］王洪梅，蘇濤，彭華，等.消毒供應室與臨床科室的工作配合［J］.中華醫院感染學雜志，2006，16（4）：425.

［5］楊素清，阮麗萍，梁云連.消毒供應中心工作沖突原因分析與沖突管理［J］.護理與康復，2009，8（12）：1052－1053.