品管圈在中心藥房管理中的應用

周勝來 龍凌 徐貴明

品管圈在中心藥房管理中的應用

周勝來 龍凌 徐貴明

目的 通過在藥劑科藥學人員中試行品管圈活動，探索在中心藥房中的應用及其效果分析，營造團隊愉快團結的工作氛圍，提高本部門人員參與自我管理和解決問題的能力。方法 將品管圈培訓訓練模式引入科室的質量管理工作中，在此基礎上，按品管圈活動的10個步驟實施各項活動。結果 開展品管圈活動以后，住院藥房醫囑調配差錯的件數由活動前的每周59.75件降低到活動后的每周23.29件，目標達成率為103.6%，進步率達61.02%。圈員責任心、解決問題能力、工作效率、凝聚力、工作積極性、品管手法均有一定程度的提高。結論 開展品管圈活動，提高了藥劑科人員解決問題的能力，從而降低了發藥差錯，保證了患者用藥安全有效，提升了中心藥房藥學服務質量。

品管圈；中心藥房；質量管理

品管圈的概念源自于1950年Deming教授的統計方法課程及1954年Juran教授的質量管理課程[1]。品管圈活動是1962年由日本石川馨博士所創[2]，它是以一線部門為中心組成的質量改善圈，借助統計分析等工具，全員討論分析，發現并解決工作中存在的問題，從而持續改善品質，提高工作質量，使一線部門成為品質管理的核心，增強企業與員工之間的共心力[3]。應用于醫院藥學服務管理體系中，可降低藥品調劑差錯，優化藥學服務流程，提高藥學服務水平，降低不合格處方發生率，加強藥品供應，提高藥品實庫存準確率，保障藥品質量，改善醫患關系[4]等。

近幾年來國內已有多家醫院引入“QCC”理論，開展品管圈活動，取得了良好的成效[5]。2010年11月北京市多家醫院藥學部門共同啟動品管圈活動，嘗試用新的管理辦法提高藥學優質服務[6]。2013年8月，安徽省池州市人民醫院中心藥房嘗試開展“品管圈”活動，取得了比較滿意的成績，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2013年8月～2014年4月活動前后安徽省池州市人民醫院復核藥師在中心藥房調配差錯記錄本登記的資料，統計相關數據并按步驟進行分析。

1.2 方法

1.2.1 組織培訓 本次品管圈活動由“安徽省藥學會藥事管理專業委員會”發起并組織的專為全省三級以上醫院開設的培訓課，特聘“惠宏醫療企業管理（上海）有限公司”專家及顧問前來講課和實踐輔導，內容包括開展的目的、操作步驟、品管手法等。活動結束后進行集中點評和表彰。

1.2.2 成立品管圈，選定主題 本著自愿參加的原則，確定了7名中心藥房青年藥師為小組成員，平均年齡為（23.0±2.8）歲，通過投票選出1名圈長，并邀請科主任擔任輔導員。活動初期，全體圈員各自設計出圈名和圈徽，最終通過投票確定圈名為“攜同”圈，圈徽形狀如圖1。

其寓意是：紅心代表我們全體品管圈成員對患者的赤誠之心；一雙大手代表我們全體品管圈成員同心協力，攜手共進；紅心中C.Z是我們池州的縮寫，既像一只飛翔的吉祥鳥，又像我們九華佛國的蓮花寶座，具有深刻的地方意義；紅十字是我們醫務界救死扶傷的特有標志。我們的口號是：攜手同心，共創品質。圈名、圈徽確定后，圈員們通過“頭腦風暴”，共提出了5個和自身工作密切相關的待選主題，根據“上級政策”“可行性”“迫切性”“圈能力”分別打分后，最終確定了“降低住院藥房調劑內差率”為主題。見表1。

圖1 “攜同”圈的圈徽

1.2.3 擬定活動計劃 主題選定后，經全體圈員對品管十大步驟的探討分析并結合藥房實際現狀，擬定了為其7個月的活動計劃。

1.2.4 現狀分析和目標設定 全體圈員通過分析中心藥房藥品調配流程圖，自行設計出內差查檢表來收集數據。通過為期8周的現狀把握，發現了2013年8月18日～2013年10月6日，調配內差總件數為478件，平均每周為59.75件。利用柏拉圖分析數據，根據80/20法則，我們發現數量錯與品項錯為調配差錯中的主要錯誤（占98.12%），故將“降低數量錯誤”和“降低品項錯誤”作為本次活動的改善重點如圖2。

考慮到本團隊初次接觸品管圈，結合本圈的實際情況，將圈能力暫定為60%。公式：目標值=改善前—改善值=改善前—（改善前×改善重點×圈能力）=59.75-（59.75×98.12%×60%）= 24.57件/周。通過品管圈活動，我們希望調配內差由每周59.75件下降到每周24.57件，改善幅度為58.88%。

表1 頭腦風暴法確定品管圈主題

圖2 改善前柏拉圖

1.2.5 原因分析 運用“魚骨圖”對主要錯誤（數量和品項），全體圈員從人員、設備、材料、方法、環境5個方面進行原因分析。通過“頭腦風暴”法，制作出“魚骨圖”。見圖3。

經對各個因素打分評價后最終得出導致調配差錯的主要原因有：收費人員錄方收費錯，調配人員未能及時核出；出院帶藥有多張處方，調配時遺漏處方；工作人員注意力不集中，按慣性思維調配；藥品從發藥框網孔內漏失；拆零藥品誤當為整盒藥品而發出；桌面凌亂；不嚴格執行雙核；退藥歸位隨意；新藥上架流程不完善；新人多，培訓少致操作不規范以及包裝“看似”或者品名“聽似”等藥品易發混。

1.2.6 對策實施與擬定

（1）改善藥品定位。按藥理大類分架，同名不同廠家，同廠家不同規格，分層放置，包裝外觀相似或者讀音相近等藥品分開放置并建立包裝對比圖庫。每月組織部門人員學習。

（2）規范藥品標簽。制作“新藥上架”“廠地不同” “規格不同”“劑型不同”“聽似”“看似”等易混標簽，貼在藥品柜標簽處加以警示，并派專人宣講和管理。

（3）做好核對警示。打印藥品調配的“四查十對”宣傳單粘貼于每個發藥窗口和各個配藥籃筐上，適時警示按規操作。

（4）適當細化流程。要求審核調配人員如接到同一患者多張處方時，應按序編號并將處方粘貼一起，以免漏方。對于門診收費處方尤其應注意收費的準確性。

（5）使用通用語言。唱藥時講普通話，同時讀全藥品的化學名或者通用名并報出該藥的商品名，以免發混同類藥品的廠地或規格。

圖3 魚骨圖

（6）增配發藥工具。配備專用撤零藥品小藥框，放置于各個需要撤零藥品的旁邊。要求將撤零后的藥品最小包裝直接放入框內，舍去大包裝，以免順手合上大包裝后導致下次發藥時數量差錯。

（7）改良發、配藥工具。改用無網孔的大藥框來取代以前的大網孔小配藥籃，以免調配藥品數量較多時，藥品擺放不整齊而掉出框外或者較小的藥品漏失。

2 結果

2.1 有形成果 本次“QCC”收集了活動前2013年8月

18日～2013年10月12日共計478件差錯，平均每周59.75件差錯。活動后2013年12月1日～2014年1月18日共計163件差錯，平均每周23.29件差錯，比活動前下降了61.02%，目標達成率為103.6%，達到了預期目標。其公式為：目標達成率＝（改善前-改善后）/（改善前-目標值）×100%＝（59.75-23.29）/（59.75-24.57）×100%＝103.6%

進步率＝（改善前-改善后）/改善前×100%＝（59.75-23.29）/59.75×100%＝61.02%。

2.2 無形成果 在實施“QCC”前后，對圈員在和諧程度、積極性、責任感、溝通配合、愉悅感、團隊凝聚力、解決問題能力、品管手法方面進行了問卷調查并打分，開展此次活動后，圈員在以上各個方面均有所提高，其中品管手法成長值最快。見表2。

2.3 標準化 本期活動制訂出了2項作業標準書，分別是：遺囑審核重點標記，并相應告知調配標準書；住院醫囑擺藥調配程序標準書。并將此2項標準化納入中心藥房日常工作中。

3 檢討與改進

本期活動結束后，檢討了本次活動的以下不足：活動計劃擬定后，計劃與實際執行不完全符合，今后需改善；現狀把握階段，差錯登記缺乏主動性，積極性有待提高；在對策擬定環節，缺乏創新意識，畏難、不大膽、怕嘲笑；圈會運作時缺乏經費支持，形式不夠靈活，多樣化需待解決。

表2 無形成果進步表（最高5分、最低1分，取平均分，“＋”表正向）

并制作雷達圖，無形成果雷達圖見圖4。

4 討論

本次活動根據老師授課的進度，本小組邊學邊實踐，嚴格按照“品管圈”的十大步驟：主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化和檢討與改進，來進行中心藥房的品質改善活動，并進行PDCA循環，即計劃（plann）、實施(do）、確認（check）和處置（action）[7]。

此次活動，就醫院而言：提高了患者對醫院的信賴度，提升了醫院的服務質量，有利于醫院的發展；對患者而言：保證了患者的用藥安全，提高了患者對中心藥房服務的滿意度和對醫院的信任度，和諧了醫患關系；就領導而言，改善了中心藥房的工作品質，便于領導管理，提高了藥學部門的整體形象；對同仁而言：增強了團隊的凝聚力和愉悅感，減少了差錯的發生，提高了工作效率，提升了自我管理的能力；對個人而言，提供展示自我才能的平臺，極大地提高自我價值[8]。

[1] 張文燕.品管發力[J].中國醫院院長,2013(7)：44-48.

[2] 江紅星,嚴安定,許杜娟."品管圈"活動在提高藥品周轉率中的應用[J].安徽醫藥,2013,17(5)：872-874.

[3] 虞宙，李鵬.借鑒品管圈管理模式探討住院藥房的管理[J].上海醫藥，2011，32（6）：294.

[4] 張幸國，趙青威，李盈，等.品管圈在醫院藥學管理中的探索與實踐[J].實用藥物與臨床，2009，12（4）：233-235.

[5] 梅全喜，戴衛波.品管圈在醫院藥事管理中的應用[J].時珍國醫國藥，2012，23（8）：2021-2023.

[6] 郭紅，姜德春，王海蓮，等.以品管圈為載體創建優質的門診藥學服務模式[J].實用藥物與臨床，2013，16（4）：354-356.

[7] 徐斌.粗讀PDCA循環原理[J].管理學家，2014(4)：429-430.

[8] 郭紅，姜德春，王海蓮，等.品管圈在降低中心藥房醫囑調配差錯中的應用[J].安徽醫藥，2014，18（5）：965-969.

Objective To implement the quality control circle(QCC) in pharmacy staff，,investigate its application of the inpatient pharmacy management and its effect，,create staff collaboration and team spirit and enhance the staff involvement in self management and problem solving skills. Methods The“ QCC” training mode was introduced in the quality management of pharmacy Department, and “QCC” activities were implemented by 10 steps. Results the weekly average error numbers of drug allocation in the inpatient pharmacy had fallen from59.75to23.29 after the implementation of “QCC”,with target completion rate of 103.6% and progress rate of61.02%.Intangible outcomes included circle member responsibility, problem-solving skills,efficiency,solidarity and enthusiasm. Conclusion The “QCC” activities have improved the problem-solving skills of pharmacy personnels, reduced errors of drug allocation, and enhanced the quality of pharmaceutical care in inpatient pharmacy.

Quality control circle; Inpatient pharmacy ; Quality management

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.30.006

安徽 247000 安徽省池州市人民醫院藥劑科 （周勝來 龍凌 徐貴明）