軍校圖書館參考咨詢服務探析

王晉玲

（中國人民解放軍蚌埠汽車士官學校圖書館，安徽 蚌埠 233011）

圖書館的存在是為了滿足人們對知識、信息的客觀需求，為用戶提供滿意的服務，這是圖書館存在和發(fā)展的根本目的。圖書館參考咨詢服務的對象是人，圖書館參考咨詢服務必須牢固地樹立“以用戶為本”的新觀念，急用戶之所急，想用戶之所想，真正起到知識、信息的中介作用，準確地、快速敏捷地傳播有效信息。軍校圖書館參考咨詢工作必須從用戶的需求出發(fā)，充分認識參考咨詢工作的重要性，不斷增強參考咨詢服務意識，豐富和發(fā)展軍校圖書館參考咨詢工作的內(nèi)涵，使軍校圖書館的參考咨詢工作擁有更廣闊的發(fā)展前景。

1 軍校圖書館參考咨詢服務的特點

1.1 服務對象擴大化

過去的參考咨詢服務主要局限于一般性的書目指導及專門的事實性問題解答，服務對象也一般局限于校內(nèi)用戶。而在網(wǎng)絡環(huán)境下，軍隊院校都實現(xiàn)了局域網(wǎng)的聯(lián)結(jié)，網(wǎng)絡的發(fā)展使得參考館員可以利用建好的共享數(shù)據(jù)庫資源，綜合各學科知識，對豐富的信息資源進行深層次的研究和開發(fā)，以滿足非本院校用戶的需求。

1.2 服務對象更具針對性和個性化

隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，用戶越來越不滿足與圖書館咨詢館員僅告訴他們所需信息的可能方向，而是更需要針對查詢問題給出確切的信息解答或直接提供最切題的事實或數(shù)據(jù)型信息這種對文獻中所包含知識點的索取，反映出用戶正從文獻需求轉(zhuǎn)向指示需求；同時，他們極具針對性的信息需求也取代了泛泛的、一般性論述和單純的理論研究，代之以實用、適用為前提的個性化目標。

1.3 參考咨詢內(nèi)容多樣化

傳統(tǒng)的圖書館資源，基本上是物理館藏資源，信息資源是單一的，來源也是有局限的網(wǎng)絡時代數(shù)字圖書館資源包含著海量的不同格式的知識和信息，從而拓寬了參考咨詢服務的內(nèi)容和范圍，向更大的領(lǐng)域和更高的層次發(fā)展。

1.4 服務方式多元化

因為信息資源的多樣性和用戶需求的復雜性，帶來了軍校圖書館參考咨詢服務方式的多元化圖書館工作人員與用戶之間不再局限于傳統(tǒng)的面對面或者書面解答問題的咨詢方式，而更多地轉(zhuǎn)向利用基于現(xiàn)代技術(shù)的數(shù)字化咨詢方式。

2 現(xiàn)狀及存在的問題

目前軍校圖書館所提供的參考咨詢服務由通過圖書館BBS，網(wǎng)上發(fā)帖留言，然后由專門館員回復解答，或者讀者可以發(fā)E-mail 到管理員郵箱提問，然后等待管理員回復郵件、由于各種條件所限，目前參考咨詢的服務方式比較單一，還沒有一對一讀者問題立刻得到解決的服務。通過BBS 和E-mail 的方式讀者的問題多少會有時間上的拖延，如遇到節(jié)假日或者管理員不在線的情況，可能問題不能得到及時地解決與反饋。

目前圖書館館員距離能提供較為完整的參考咨詢服務的要求還有段距離，知識結(jié)構(gòu)較為單一。總體來說就是做采編的館員就對采編這一部分比較了解，做期刊就對期刊比較熟悉，而技術(shù)部門就對維護處理系統(tǒng)問題比較熟練，而缺乏一個整體的認識度。

館員的參考服務意識不高，對此項服務方式的重視度還有待提高。參考咨詢是圖書館服務的新形式，是從古老的借還書業(yè)務轉(zhuǎn)變到信息交流層面的必備服務。館員應體會到參考咨詢服務對圖書館發(fā)展的重要性。

讀者普遍對圖書館認識度不高，對圖書館的認識還只是停留在借還書的層面上，沒有深刻地體會到圖書館是一個可以以多種方式來互動學習的地方，作為一個讀者可以和圖書館做互動交流，可以向圖書館索取自己想要的信息。

3 有效開展參考咨詢工作的對策方法

3.1 整理有序有效的文獻信息資源，實現(xiàn)信息資源數(shù)字化、網(wǎng)絡化

信息資源是提供參考咨詢服務的基礎。在網(wǎng)絡環(huán)境下，這個基礎已經(jīng)由傳統(tǒng)的館藏資源轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實館藏資源和虛擬資源的結(jié)合。為了更好的提供參考咨詢服務，軍校圖書館首先要做到信息資源數(shù)字網(wǎng)絡化；其次要做好信息資源整理工作，將本館制作的數(shù)字文獻，出版商制售的電子出版物、數(shù)據(jù)庫，從網(wǎng)絡上下載到本館的信息資源以及兄弟院校共享的信息資源進行有序的整理，為參考咨詢服務提供豐富的資源，實現(xiàn)無縫連接。

3.2 利用現(xiàn)代化的參考咨詢方式

軍校圖書館要打破以往簡單落后的手工檢索的局面，更多地利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡信息檢索技術(shù)為用戶提供咨詢服務，可以利用光盤和多媒休技術(shù)，把文獻索引及原文刻錄存儲在光盤上，通過計算機全文文獻檢索系統(tǒng)為讀者提供咨詢服務;還可以利用聯(lián)機檢索系統(tǒng)，查詢各種信息；利用各種數(shù)據(jù)庫可查詢二次文獻，還可以實現(xiàn)遠程檢索。

3.3 拓展參考咨詢服務的內(nèi)容

面對用戶信息需求，不僅要在短時間內(nèi)提供完整、準確、及時的信息外，還要能夠提供探層次揭示文獻內(nèi)涵的知識；除了原有咨詢服務內(nèi)容，如開展書目咨詢解答讀者提出事實性咨詢問題外，還要為讀者提供范圍更廣、層次更深的咨詢服務，如開展專題咨詢、數(shù)據(jù)庫檢索，主動地定期地向廣大讀者宣傳新書刊，報道新專題數(shù)據(jù)庫，接受讀者的服務請求和發(fā)送檢索結(jié)果等服務。

3.4 主動提供參考咨詢服務

變傳統(tǒng)的陣地咨詢服務為現(xiàn)代的咨詢服務，不再是圖書館咨詢臺等候讀者上門或通過電話提出問題，然后由參考咨詢館員給子解答，而是用戶可以通過網(wǎng)絡在辦公室等有計算機終端的地方使用圖書館的各種資源，咨詢有關(guān)的問題，同樣，借助于網(wǎng)絡，圖書館可以開展OPAC 查詢、數(shù)據(jù)庫檢索等服務，利用電了郵件、文件傳輸及線上交談功能，開展參考咨詢服務，這充分體現(xiàn)了咨詢服務的主動性、靈活性。

3.5 實現(xiàn)參考咨詢服務合作化、協(xié)作化

如合作數(shù)字參考咨詢服務是目前美國等發(fā)達國家的圖書情報界正努力嘗試并迅速發(fā)展的一種的新的數(shù)字參考咨詢服務形式它是在數(shù)字參考咨詢服務基礎上發(fā)展起來的，由多個圖書館建立起協(xié)作關(guān)系，充分利用各自的館藏特色和人才優(yōu)勢，并協(xié)調(diào)服務時間，為用戶提供24 小時的數(shù)字參考咨詢服務。又如分布式協(xié)作咨詢服務系統(tǒng)，可以充分利用各機構(gòu)、各專家所擁有的特色資源，取長補短，高效地進行咨詢服務。所以，軍校圖書館也可以利用這樣的工作機制，有效實現(xiàn)信息資源、人力資源、服務資源、設備資源等的優(yōu)化配置和有效共享。

3.6 加強用戶教育和培訓

用戶可能具有豐富的專業(yè)知識，但缺乏圖書情報知識，因此在利用圖書館或計算機網(wǎng)絡時存在一定的困難加上現(xiàn)在的文獻資源的迅速增長，要想使用戶快速地找到獲取信息的途徑，軍校圖書館一方面應使讀者了解、認識我們提供的各種信息服務，增強利用網(wǎng)絡資源的能力另一方面，為更好地發(fā)揮圖書館的教育職能和服務職能，就必須對用戶進行教育、培訓，幫助用戶盡快掌握最新技術(shù)。

3.7 提高館員的專業(yè)素質(zhì)

軍校圖書館的參考咨詢?nèi)藛T不僅要具備良好的專業(yè)知識和敬業(yè)精神外，還應熟悉和學握計算機知識，檢索、使用網(wǎng)絡的各種數(shù)據(jù)庫的信息，開發(fā)各種文獻信息資源，開展深層次的服務同時還需要具備對某些信息源的盜用作出評判，甄別信息質(zhì)量，提高服務效率

和水平。

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［2］劉明新,馮紅宏.網(wǎng)絡環(huán)境下軍校圖書館參考咨詢服務[J].考試周刊,2010(6):204-205.

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