把“服務(wù)營銷”的理念引入學(xué)生工作

林芝楊維

（四川中醫(yī)藥高等專科學(xué)校，四川 綿陽621000）

加入輔導(dǎo)員隊伍已經(jīng)有4年有余了，在這四年間我不斷地總結(jié)，怎么樣才能讓同學(xué)們在這青春懵懂的年齡里接收到最適合最貼心的關(guān)懷與服務(wù)，在人生的十字路口做出正確的選擇。在進(jìn)修學(xué)習(xí)中，我接觸到了服務(wù)營銷這門課程，當(dāng)中的理念讓我對學(xué)生工作有了新的認(rèn)識，站在一個教育服務(wù)者的立場上，把學(xué)生當(dāng)成是自己的客戶和合作伙伴，和他們一同成長是我覺得非常合適一種方式。因此，在學(xué)生工作中我引入了服務(wù)營銷的理念，通過這種理念我把我對學(xué)生的服務(wù)歸結(jié)為四個方面：第一，形成震撼；第二，人性化的關(guān)懷；第三，個性化的服務(wù)；第四，不斷學(xué)習(xí)，減少代溝代。

1 形成震撼

形成震撼是為了讓學(xué)生感覺到在你的身上有所學(xué)，讓你在他們的學(xué)習(xí)生活中成為一個擁有話語權(quán)的人。在服務(wù)營銷的課程中，我們學(xué)習(xí)了利樂公司幫助蒙牛的案例。利樂公司看準(zhǔn)了蒙牛公司將會是一家非常具有發(fā)展?jié)摿Φ墓竞螅o蒙牛制定了符合他們成長的專門計劃，想和蒙牛一并成長。蒙牛之所以會選擇利樂，并且按照利樂公司制定的發(fā)展計劃來一步一步的走是因為利樂有足夠的實力，蒙牛有充分的理由信任他。在這一課程學(xué)習(xí)中，我思考著，我們?yōu)榱俗寣W(xué)生有足夠的理由信任我們，并且覺得在溝通的過程中我們是為他們著想，那首先要做的是完善我們自己，形成一種震撼的效應(yīng)，讓學(xué)生發(fā)現(xiàn)你身上有許多值得他們學(xué)習(xí)的東西。當(dāng)兩個人之間還不是足夠了解的情況下，我們評價一個人就是通過各項實實在在的指標(biāo)，因此，我在形成震撼這個角度的具體做法就是，通過努力在各大過假期刊物和省級刊物發(fā)表自己專業(yè)和學(xué)生管理工作方面的論文，著手科研，攻讀碩士和博士來不斷提升自己。參加工作6年，通過努力我有了主研的省級科研一項，校級科研一項，參與校級科研兩項，在國家級、省級刊物上發(fā)表文章共計46篇，本科畢業(yè)三年后考取了研究生并于2014年順利畢業(yè)。每當(dāng)開學(xué)典禮上，校領(lǐng)導(dǎo)都會對各專業(yè)班級的輔導(dǎo)員進(jìn)行較為詳細(xì)的介紹，其中專業(yè)、學(xué)位、論文篇數(shù)、科研項目等。那是讓學(xué)生第一次正式了解我們的好機(jī)會，學(xué)生們會從介紹中認(rèn)識到自己的輔導(dǎo)員身上有哪些閃光點，由此會形成一個榜樣效應(yīng)。榜樣效應(yīng)的優(yōu)勢體現(xiàn)在兩方面，第一，他們會在幾年的學(xué)習(xí)中向著優(yōu)秀的方向不斷努力；第二，當(dāng)出現(xiàn)生活學(xué)習(xí)工作上的困擾時，輔導(dǎo)員更容易和學(xué)生進(jìn)行交流，因為孩子們信任你。

2 人性化的關(guān)懷

在服務(wù)營銷學(xué)中，我們學(xué)習(xí)過很多人性化關(guān)懷的案例，比如泰國的酒店的服務(wù)員可以清晰的叫出每一位顧客的姓氏，并且知道顧客是第幾次入住酒店，在顧客生日之際，送上酒店最誠摯的祝福，把客人當(dāng)成家人，讓客人有賓至如歸的感覺。我把這樣的理念引入了我的輔導(dǎo)員工作中，我們每個輔導(dǎo)員有200個學(xué)生左右，每年記住學(xué)生們的姓名、家庭情況、興趣愛好，等等，就是我最基本也最重要的內(nèi)容。對于學(xué)生剛來學(xué)校時肯定會出現(xiàn)的困惑制定出溫馨提示，例如最適合學(xué)生買衣服的地方，聚餐的地點，社會實踐的地點，社會兼職的地點，等等，給予學(xué)生一定的指導(dǎo)。在學(xué)生每年的生日，由我牽頭，給學(xué)生在筆記本上寫著肯定和鼓勵的話語。給予學(xué)生人性化關(guān)懷的同時，還要引導(dǎo)學(xué)生給予家人一樣的關(guān)懷，學(xué)以致用。

3 個性化的服務(wù)

在服務(wù)營銷中我們還學(xué)習(xí)了針對不同的顧客我們應(yīng)該有一些個性化的服務(wù)，在輔導(dǎo)員工作中我總結(jié)著除了對學(xué)生們的人性關(guān)懷以外，根據(jù)學(xué)生的不同情況，還應(yīng)該有一些個性化的服務(wù)，在學(xué)校的幾年中，并不是每個學(xué)生都會出現(xiàn)很嚴(yán)重的偏離，沒有出現(xiàn)嚴(yán)重偏離的同學(xué)我們有人性化的關(guān)懷和溝通引導(dǎo)應(yīng)該來說就是足夠的，但是對于那些有嚴(yán)重偏離的同學(xué)，我們要制定適合他們的個性化服務(wù)項目，把他們引領(lǐng)會正確的軌道。

我班上曾經(jīng)從上一年級留級下來一名同學(xué)，以為喜歡網(wǎng)絡(luò)游戲，荒廢了學(xué)業(yè)，最終導(dǎo)致留級。剛來我班上的時候我看過她的高考檔案，在高中階段還屬于比較優(yōu)秀的學(xué)生，而且高考成績也比較突出，我試圖找出其中的原因是什么。我開始和她的上任輔導(dǎo)員以及原來班上的同學(xué)交流，得知她所喜歡的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀是勁舞團(tuán)，我便開始研究勁舞團(tuán)是什么，希望通過它找到和這個同學(xué)溝通的一個突破口。同學(xué)們告訴我她是一個很內(nèi)向的人，甚至可以說很封閉的人，不喜歡和寢室同學(xué)交流，不喜歡說話。了解了勁舞團(tuán)這個游戲后，我就問她現(xiàn)在是什么等級了，比較難的關(guān)卡應(yīng)該怎么過，我發(fā)現(xiàn)一說到該生擅長的方面時，她語言組織能力良好，表達(dá)能力良好，思維清晰，并且相當(dāng)有自信，和平常的表現(xiàn)有很大的差異。有了共同語言之后，我就詢問她為什么喜歡網(wǎng)絡(luò)游戲，為什么在網(wǎng)絡(luò)游戲中游刃有余，現(xiàn)實生活卻戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，在談話中我了解了該生小時候的經(jīng)歷讓她不愿意去相信現(xiàn)實生活中的人，以及她父母有待改進(jìn)的激將教育方式，還有她的形象偏胖，缺乏自信就更不喜歡和他人交流。

我首先做的就是和她的父母溝通，共同為該生的未來努力，并且要以正確的方式后來我們開始和班上的班委干部商議，以團(tuán)組織生活的方式，通過活動，找回該生對父母的愛，找回自信，回歸到正確的軌道上，后來證明活動是相當(dāng)成功的，該生順利的下點實習(xí)，順利的畢業(yè)。所以個性化的服務(wù)也很重要。

4 不斷學(xué)習(xí)，減少代溝

剛參加工作的第一年，我的學(xué)生們平均年齡比我小2歲，我們之間交流起來基本上無障礙，因為我們成長的時代很相近，對于流行什么、信奉什么、鄙視什么有很多的共同語言，在和學(xué)生交流的時候可以很容易找到突破口。在工作中，我逐漸發(fā)現(xiàn)，孩子們的年輕化和自己年齡的增長已經(jīng)成了交流的一個瓶頸，原因是因為年齡的不同、成長的時代不同，經(jīng)歷也就不一樣，例如80后和90后之間流行的東西，喜歡的狀態(tài)，追逐的事情都不一樣，當(dāng)發(fā)現(xiàn)學(xué)生有一定情況時，你很難找到一個突破口同學(xué)生站在統(tǒng)一戰(zhàn)線上，然后給予他們指導(dǎo)，這是一個很現(xiàn)實的問題，是每個輔導(dǎo)員都會遇到的問題。

所以，在工作中我總結(jié)著，輔導(dǎo)員老師們要做到“與時俱進(jìn)”，這也是我們工作中改進(jìn)的空間所在。就像任課教師備課一樣，輔導(dǎo)員也應(yīng)該做好備課工作，我們在對孩子們做出引導(dǎo)之前首先要充實好自己，這樣的充實包括兩方面，第一，學(xué)識方面的，多參加進(jìn)修培訓(xùn)，提高自己的學(xué)歷、學(xué)識。第二，對每一屆學(xué)生總體特點有較多的了解，去了解他們這個年齡階段最喜歡玩兒的游戲，最出名的歌手，了解他們這個年齡階段經(jīng)歷了社會和國家的哪些大事件，找到和他們的共同語言。

［1］韓冀東.服務(wù)營銷[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2012.

［2］韓小蕓,申文果.客戶關(guān)系管理[M].天津:南開大學(xué)出版社,2011.