服務心理學在物業管理領域中的重要作用

王秀艷

(黑龍江建筑職業技術學院,哈爾濱150025)

物業服務心理學是心理學在物業管理中的應用，屬于應用心理學的一個分支。研究物業管理活動中業主及相關人群的心理活動及其行為規律的科學。它研究的對象主要是業主的心理及行為、物業管理相關方的心理及行為、員工的服務心理和企業管理心理。對于物業管理人員來說，不僅要熟悉自己的風格類型，更為重要的是，必須能夠在對業主管理與服務的過程中，迅速識別業主的職業性格、氣質類型、溝通風格等，然后有針對性地展開有效的交流與溝通。

物業管理需要對業主提供優質的服務，而服務離不開員工的工作，員工心理素質的水平高低決定了物業管理服務質量的優劣。業主滿意和員工滿意是企業的兩大財富，沒有員工出色的工作，無法將完美的服務傳達給業主，作為管理者，員工是公司的內部客戶，起情緒狀態不僅影響工作效率也會直接影響與客戶溝通的效果。管理者必須懂得一定的心理學知識，這樣才可以把握員工的心理活動和行為規律，最大限度地提高群體績效，營造一個高效的組織氛圍，提高公司的競爭力。

一、服務心理學常用的教學方法

服務心理學在教學上常常是案例導入、情景模擬、教師點評并強化知識點等多個方法的交叉運用。結合激發學生思考針對項目需要掌握的知識目標和能力目標，選擇具有一定普遍性、現實性、針對性強的案例，開展討論，引發學生思考，加深對理論內容的理解。在實際教學中，讓學生模擬組建物業管理公司或崗位的形式展開課堂教與學，教師視學生分組及模擬公司的具體情況進行協調，實現良好的教學效果。教師在開展教學活動時，設置案例導入、理論講述、知識拓展、案例思考、心理測試和復習思考等環節強化教學效果。物業管理服務心理學要求教師應該具有良好的心理學基礎和物業管理服務等相關知識背景，理論和實踐教學經驗豐富，能帶動學生對心理學感興趣，實現學生對理論知識和實踐知識的融合。

二、心理學對物業管理專業的學生成長的意義

心理學是研究人的行為及人的心理活動規律，運用行為學、心理學、社會學、生理學、倫理學、人類科學等學科的原理，研究人的行為和人際關系，是一門綜合性科學。心理學知識，與人們的生活緊密相連。心理學可以幫助你更好地認識自己的內心世界，發掘自身的心靈潛力，讓生活更輕松，并且你將發現你也可以變得人見人愛，讓你在職場、商場、朋友圈中行走得更加游刃有余。對于物業管理專業的學生來說，通過心理學的學習，一方面學生能夠了解自己的心理健康狀況、緩解生活的壓力和服務行業特有的職業壓力，另一方面能識別客戶或者業主的性格類型或心理健康狀況，更好地為業主或客戶服務。第三點，性格類型的測試頁讓學生對自己職業適應性比如適不適合做物業管理服務人員、甚或是適合做物業管理中的哪類服務人員有更清晰的認識。心理學對人的氣質類型等的測試，讓人能夠真正實現人職匹配，從而更高效地提高工作效率和生活質量。

三、心理學對于從事物業管理企業及人員有重要的作用

（一）有效的處理各類矛盾，同時，化解企業與員工之間的不和諧因素

通過物業服務心理學的學習，它教你識別客戶的性格類型或者氣質類型，打破了以往一視同仁、只要為顧客服務能夠微笑和周到就可以的服務模式。尤其是作為物業管理服務人員，心理學讓你懂得不同階層的業主對于物業管理服務的需求不同、不同知識類型的業主需要不同的服務態度和方式。業主投訴心理的分析與處理技巧、業主的情緒識別與管理等教會你如何正確地針對不同的類型的業主進行溝通，從而更高效地提供服務、獲得好評、減少誤解和糾紛。

人在認識客觀事物時，總會表現出一定的態度或體驗。如滿意、喜歡、厭惡、憤怒等情緒，這些心理主觀因素的表現，屬于心理學講的個人情感反應過程。當人產生了某種欲望或需求時，心理上就會產生不安、焦慮與緊張的情緒反應，屬于心理內在的驅使動力，心理學上稱作為人的行為動機。只有深入了解人的生理和心理需求的欲望，才能真正的有效的處理業主與物業服務公司及開發商之間的矛盾，同時，化解企業與員工之間的不和諧因素，減少不必要投訴及節約企業開支。

（二）有助于調動管理者的積極性，實行有效管理

心理學研究的對象是人的心理現象。它不僅是一門認識世界的科學，也是一門認識、預測和調節人的心理活動與行為的科學。它告訴人們在一般情況下，人類所具有的共同心理特征和一般的人類心理發展規律，使人們能正確地認識自己，發現自己心理上的優勢和不足。例如，通過等服務心理學的學習，可以使物業管理人員了解到氣質不分好壞，性格可以培養和改變，從而揚長避短，最大限度地發揮自己的優勢，創造性地開展工作。通過思維的學習，可以使物業管理人員注意培養發散思維和創造性思維，學會運用分析、綜合、比較、分類、抽象、概括、系統化和具體化的思維方法進行物業管理工作，極大地提高管理效率和水平。

馬斯洛曾經提出“需要層次論”認為人都有“生理、安全、社交、尊重、自我實現”五個層次的需求。當生理和安全得到基本滿足后，社交需求就會成為強烈的動機。人都希望和所認識的人保持友誼，希望得到尊重和信任支持，最后形成自我實現。物業服務企業內部如果搞好人際關系，增強員工的歸屬感企業領導的思想理念，組織行為目標就會很好的貫徹，提高企業執行力，同時員工會積極的貢獻自己的才智和能力，生產出物業“服務”合格的產品。增強物業服務員工的歸屬感，提高物業服務企業員工的工作積極性；生產出物業“服務”合格的產品，減少內外不和諧因素。

結語

人生活在及其復雜的自然環境和社會環境中，人的第一心理現象的產生要受自然和社會諸多因素的影響和制約，人們對某種刺激的反應，在不同的時間、環境和主題狀況下，往往是不同的，這就要求從事物業管理相關人員在把握服務心理學的知識和技能的基礎上，不僅要考慮與之聯系的其他因素的影響，而且要在聯系和關系中探討心理活動的真正規律。心理學技能應是物業管理專業知識的一部分，重視心理學在物業管理領域中的應用，會使企業、員工及業主多方獲益，也能實現企業效益和社會效益的共贏。