“情境引導實訓”在中職汽車商務模擬課上的應用探究

江文淵

（浙江省寧波市鄞州職業高級中學）

創設情境指設置或虛擬一種能夠激發情感的場景。建構主義認為，情境的創設應有利于學生進行學習建構，其中，情境即學習環境，指的是與學習過程直接相關的社會文化背景。中職汽車商務專業學習技能的最終結果是要勝任4S 店的對應崗位，服務汽車銷售企業的發展，因此教學情境模擬的對象必然是4S 店。于是這里提出的“創設企業情境”的概念，即根據專業學習的要求，模擬一個4S 銷售店場景，在場景中構建與實際相同的功能以及工作過程，以此讓學生對自己未來的職業崗位有比較具體、綜合性的全面理解，特別是使一些汽車銷售行業特有的規范可以得到深化和強化，有利于學生職業技能和職業素質的全面提高。

一、情境教學，提高學生職業技能

作為一個汽車商務人員，應該具備優秀的綜合素質和較強的職業能力，其中包括：

1.汽車專業能力

汽車商務人員應是精通汽車專業知識，熟練掌握汽車結構，既對汽車很了解又懂得汽車維修技術的“技術型人才”，他熟練掌握了汽車的相關知識，比如汽車基礎知識、本品牌產品的知識、服務和零配件知識、汽車政策知識、汽車使用知識。

2.大方得體的儀表儀態

比如說，對于汽車銷售人員而言，汽車產品由于價格較高，客戶在購買時會對銷售人員的形象和語言表達能力較為關注,銷售員的外在形象是否專業得體，會在很大程度上影響顧客的購買信心。一個優秀的銷售服務人員應具有干練整潔的外表、良好周到的禮儀、得體誠懇的語言（包括肢體語言）。

3.較強的交際能力

每個人都有長處，不一定要求每個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養自己的交際能力，盡可能地多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。

4.良好的銷售全程服務意識

目前多數企業都制訂了標準的服務規范以升華企業形象，體現良好的服務意識。目前正在逐漸推廣的汽車授權專營和4S 店經營方式，使汽車的銷售不再是“一錘子買賣”，真正的營銷正是從汽車的售出開始，因此要求銷售服務人員提供良好的售前、售中和售后服務。

在傳統的汽車商務專業教學中，教學模式以商務理論學習為主，然后用很少的實訓課來實踐理論，學生的專業技能在這種培養模式中很難得到真正的強化。“創設情境—引導實訓”教學是汽車商務專業課教學改革的重點方向，它強調充分發揮教師的主導作用，將理論學習與實際訓練緊密結合起來，注重培養學生的實際操作能力。教師應將理論知識融于實踐教學中,讓學生在做與學的相互交替中理解理論知識，掌握技能。由于我們學校商務實訓設施功能單一，再加上教師缺乏汽車銷售企業經驗,往往造成我們專業教師在實施“創設情境”的教學實驗時對于開展怎樣的實踐內容以及是否符合汽車商務實際的需要等感到迷茫。而模擬企業情境的創設使銷售流程對教學資源進行重新利用和整合，實現了實訓過程的市場化，從而豐富了教學環節，提高了技能的實用性。

中職生的職業教育有其特殊性，即它應該關注中職學生的成長與可持續發展。從我們汽車商務專業效益最大化的角度出發，專業教師應注重學生的個體職業理想以及對汽車商務的興趣，根據學生自己的個性特點，追求他們職業能力的提高，讓他們的素質能盡快與汽車商務職業相匹配，以實現他們的社會價值為理想目標。當然，在這里還有汽車商務專業對學生的特定要求，比如說職業態度、職業責任、職業良心、個人信譽等，當然還有職業技能、紀律的要求。還有個體特質也不可忽視，比如適應能力、興趣、愛好、能力等。

然而，通過對學生的學習情況調查后發現，汽車商務專業的學生的學習欲望普遍不高。如果實施情境教學，在創設情境中突出“做中學”，當學生在仿真的4S 店企業環境中扮演一定的角色時，由于需要在規定的時間內完成特定的銷售或接待任務，學生便會迫切需要了解自己應該怎樣做才能完成任務，自然也就增進了對知識的渴求和汲取。正如被業界公認為人機交互研究先驅的Suchmon 在觀察人們操作復印機時發現的那樣，大部分人并非先閱讀完使用手冊后再操作機子，而是在使用過程中遇到困難時才查閱手冊或直接請教有經驗的人。同理，中職學生在實訓學習過程中也必然會比較自己和別人的成績，必然想了解自己為什么做得好或不好。

從這個意義上說，學校的職業教育關注學生特質并進行價值引導則是學校教育的價值意蘊。以此為出發點，情境引導實訓是喚醒學生職業意識并促進其職業精神要素生成和發展的人生重要環節。情境教育除發揮咨詢與指導的作用外，還應該起到指引與教育的作用。

二、模擬實訓，爭做優秀商務人才

通過課堂組織引導學生展現自己的汽車商務素質，并且深入、客觀地了解自己的職業個性，在這個過程中也復習熟悉一遍自己掌握的汽車專業知識和商務技能，剖析自己的個性特征、興趣和性格等多方面的個人特點，了解自己的優勢和不足，從而對自己形成一個客觀、全面的認識和定位。

［案例］準備—接待—需求分析—產品介紹—產品演示—報價成交—交車—售后跟蹤。這就是汽車銷售顧問的整個流程。在講授這塊知識點時，尤其要突出顧問式銷售流程與傳統銷售流程的區別，因此一定要強化學生的實操鍛煉，以加深學生對這個過程的理解。

尤其是在需求分析和產品介紹時要反復多次地模擬實訓操練，教師應根據教學需要，展現出不同的、生動具體的教學情境，因為這樣更具有直觀、形象的教學效果，能使學生很好地融入“企業環境”中，通過小品的展示，再進行小組討論評分，既能增強感性認識，又能激發學生的情感，以情入理，情理交融，使其感性認識上升到理性認識。

下列是我一堂課的部分實錄，四個學生分飾不同角色。

A.楊××B.王×C.林×D.許××

A.歡迎光臨，小姐，請問您貴姓？

B.免貴姓王。

A.王小姐，您好。我是轎辰豐田的銷售顧問楊××，這是我的名片。小姐這邊請，您請坐。請問您需要什么幫助？

B.我想買輛車。

A.在為您介紹車子前，我能冒昧地問您一個較隱私的問題嗎？

B.嗯，可以。

A.您每年的年薪大約是多少？從業幾年了？

B.15 萬左右，大概2 年左右。

A.謝謝。那請問您喜歡什么款式的車呢？

B.我平常比較喜歡旅游，你幫我推薦一輛吧！

A.本公司的銳志轎車與蘭德路酷澤越野車都比較適用于旅游，但現在人大多數都買SUV（越野車），蘭德路酷澤是本公司最新推出的產品。

B.那你給我介紹一下。

A.好的，王小姐。蘭德路酷澤它的長寬高分別為5120×1950×1920 mm，最小離地間隙是30 mm，最大接近角30°，最大離去角20°，它是一款流線型車子。您看這張副駕駛室的圖片，這是儲放盒，它的空間很大，可以放些小物品，自動門窗按鈕，整車坐椅采用全真皮制。您再來看后座，它足可以坐下六個人，并配有小孩所適用的安全帶，讓您更放心地讓您的孩子獨立坐在后座上，內有冷熱儲藏盒，在旅途中，可以隨時品嘗到新鮮美味的食物，擁有DVD 視頻娛樂系統，讓整個旅行不會感到一絲的乏味。最后，您瞧駕駛座，方向盤的手感很獨特，采用手動變速器電動天窗。

B.手動與自動有什么區別呢？

A.手動與自動在價格上有一定的差別，自動的比手動的貴5000元左右，手動的變速器適用于城市公路上，這樣比較省油，自動的就在使用上比較方便，手動超速性更好。

B.你給我介紹下發動機吧！

A.好的。它采用四缸直列發動機，是日本進口系列，最大功率是5100 KW，最大扭矩為3800 N/m，當扭矩達到3000 轉的時候，它的功率是最棒的。

B.排量多少？

A.有3.9L，4.0L，4.7L 的。

B.這么大排量，是不是很耗油啊？

A.您說的是。但您應該知道日本都是屬于省油的車，排量大了，自然它的動力性也就強，每公里只需花六毛錢，您還有其他問題嗎？

B.暫時沒有了。

A.您如果有興趣的話，我們現在去試車怎么樣？

這堂課里除了這段實訓演習之外，還有三組實訓演練。每段的主題都是由學生自己事先確定的，比如有的表現電話銷售，有的表現維修接待等，不一而足。表演時讓學生自己設置情節，這里需要有豐富的汽車貿易知識和專業的汽車技術知識，還要配以熟練的銷售技巧，緊扣顧問銷售流程的要點，更好地鍛煉了學生的汽車商務專業實踐技能。

三、升級情境，建立適當的考核標準

1.客戶接待：要求儀態端莊、語言流暢，能夠讓客戶感到比較安全、舒適，并能完整地進行概述。

2.需求分析：能靈活掌握5W2H 提問方法，會靈活運用“試探”對客戶需求做進一步的確定。

3.產品介紹：熟練掌握車輛配置，對六方位繞車法、性價比比較法運用自如。

以上考核以百分制為基礎，通過建立技能標準考核表來對學生的實訓操練進行評分，從而讓學生很好地明確自己的技能掌握情況，以及在哪方面尚需要強化。同時根據得分總和定期評定“崗位能手”“技能標兵”，以榮譽證書、“虛擬獎金”加以激勵。最終使學生可以用“獎金”和“證書”兌換相應課程的學分。

［1］田慧生.情境教學：情境教育的時代特征與意義［J］.課程·教材·教法，1999（07）.

［2］張琳琳.中職學校汽車商務專業的人才培養［J］.交通職業教育，2006（05）.