“情境引導(dǎo)實(shí)訓(xùn)”在中職汽車商務(wù)模擬課上的應(yīng)用探究

江文淵

（浙江省寧波市鄞州職業(yè)高級(jí)中學(xué)）

創(chuàng)設(shè)情境指設(shè)置或虛擬一種能夠激發(fā)情感的場(chǎng)景。建構(gòu)主義認(rèn)為，情境的創(chuàng)設(shè)應(yīng)有利于學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)建構(gòu)，其中，情境即學(xué)習(xí)環(huán)境，指的是與學(xué)習(xí)過(guò)程直接相關(guān)的社會(huì)文化背景。中職汽車商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)技能的最終結(jié)果是要?jiǎng)偃?S 店的對(duì)應(yīng)崗位，服務(wù)汽車銷售企業(yè)的發(fā)展，因此教學(xué)情境模擬的對(duì)象必然是4S 店。于是這里提出的“創(chuàng)設(shè)企業(yè)情境”的概念，即根據(jù)專業(yè)學(xué)習(xí)的要求，模擬一個(gè)4S 銷售店場(chǎng)景，在場(chǎng)景中構(gòu)建與實(shí)際相同的功能以及工作過(guò)程，以此讓學(xué)生對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)崗位有比較具體、綜合性的全面理解，特別是使一些汽車銷售行業(yè)特有的規(guī)范可以得到深化和強(qiáng)化，有利于學(xué)生職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的全面提高。

一、情境教學(xué)，提高學(xué)生職業(yè)技能

作為一個(gè)汽車商務(wù)人員，應(yīng)該具備優(yōu)秀的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的職業(yè)能力，其中包括：

1.汽車專業(yè)能力

汽車商務(wù)人員應(yīng)是精通汽車專業(yè)知識(shí)，熟練掌握汽車結(jié)構(gòu)，既對(duì)汽車很了解又懂得汽車維修技術(shù)的“技術(shù)型人才”，他熟練掌握了汽車的相關(guān)知識(shí)，比如汽車基礎(chǔ)知識(shí)、本品牌產(chǎn)品的知識(shí)、服務(wù)和零配件知識(shí)、汽車政策知識(shí)、汽車使用知識(shí)。

2.大方得體的儀表儀態(tài)

比如說(shuō)，對(duì)于汽車銷售人員而言，汽車產(chǎn)品由于價(jià)格較高，客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)對(duì)銷售人員的形象和語(yǔ)言表達(dá)能力較為關(guān)注,銷售員的外在形象是否專業(yè)得體，會(huì)在很大程度上影響顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。一個(gè)優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員應(yīng)具有干練整潔的外表、良好周到的禮儀、得體誠(chéng)懇的語(yǔ)言（包括肢體語(yǔ)言）。

3.較強(qiáng)的交際能力

每個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每個(gè)銷售代表都八面玲瓏、能說(shuō)會(huì)道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能地多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。

4.良好的銷售全程服務(wù)意識(shí)

目前多數(shù)企業(yè)都制訂了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范以升華企業(yè)形象，體現(xiàn)良好的服務(wù)意識(shí)。目前正在逐漸推廣的汽車授權(quán)專營(yíng)和4S 店經(jīng)營(yíng)方式，使汽車的銷售不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，真正的營(yíng)銷正是從汽車的售出開(kāi)始，因此要求銷售服務(wù)人員提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。

在傳統(tǒng)的汽車商務(wù)專業(yè)教學(xué)中，教學(xué)模式以商務(wù)理論學(xué)習(xí)為主，然后用很少的實(shí)訓(xùn)課來(lái)實(shí)踐理論，學(xué)生的專業(yè)技能在這種培養(yǎng)模式中很難得到真正的強(qiáng)化?！皠?chuàng)設(shè)情境—引導(dǎo)實(shí)訓(xùn)”教學(xué)是汽車商務(wù)專業(yè)課教學(xué)改革的重點(diǎn)方向，它強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，將理論學(xué)習(xí)與實(shí)際訓(xùn)練緊密結(jié)合起來(lái)，注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力。教師應(yīng)將理論知識(shí)融于實(shí)踐教學(xué)中,讓學(xué)生在做與學(xué)的相互交替中理解理論知識(shí)，掌握技能。由于我們學(xué)校商務(wù)實(shí)訓(xùn)設(shè)施功能單一，再加上教師缺乏汽車銷售企業(yè)經(jīng)驗(yàn),往往造成我們專業(yè)教師在實(shí)施“創(chuàng)設(shè)情境”的教學(xué)實(shí)驗(yàn)時(shí)對(duì)于開(kāi)展怎樣的實(shí)踐內(nèi)容以及是否符合汽車商務(wù)實(shí)際的需要等感到迷茫。而模擬企業(yè)情境的創(chuàng)設(shè)使銷售流程對(duì)教學(xué)資源進(jìn)行重新利用和整合，實(shí)現(xiàn)了實(shí)訓(xùn)過(guò)程的市場(chǎng)化，從而豐富了教學(xué)環(huán)節(jié)，提高了技能的實(shí)用性。

中職生的職業(yè)教育有其特殊性，即它應(yīng)該關(guān)注中職學(xué)生的成長(zhǎng)與可持續(xù)發(fā)展。從我們汽車商務(wù)專業(yè)效益最大化的角度出發(fā)，專業(yè)教師應(yīng)注重學(xué)生的個(gè)體職業(yè)理想以及對(duì)汽車商務(wù)的興趣，根據(jù)學(xué)生自己的個(gè)性特點(diǎn)，追求他們職業(yè)能力的提高，讓他們的素質(zhì)能盡快與汽車商務(wù)職業(yè)相匹配，以實(shí)現(xiàn)他們的社會(huì)價(jià)值為理想目標(biāo)。當(dāng)然，在這里還有汽車商務(wù)專業(yè)對(duì)學(xué)生的特定要求，比如說(shuō)職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)良心、個(gè)人信譽(yù)等，當(dāng)然還有職業(yè)技能、紀(jì)律的要求。還有個(gè)體特質(zhì)也不可忽視，比如適應(yīng)能力、興趣、愛(ài)好、能力等。

然而，通過(guò)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，汽車商務(wù)專業(yè)的學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望普遍不高。如果實(shí)施情境教學(xué)，在創(chuàng)設(shè)情境中突出“做中學(xué)”，當(dāng)學(xué)生在仿真的4S 店企業(yè)環(huán)境中扮演一定的角色時(shí)，由于需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成特定的銷售或接待任務(wù)，學(xué)生便會(huì)迫切需要了解自己應(yīng)該怎樣做才能完成任務(wù)，自然也就增進(jìn)了對(duì)知識(shí)的渴求和汲取。正如被業(yè)界公認(rèn)為人機(jī)交互研究先驅(qū)的Suchmon 在觀察人們操作復(fù)印機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)的那樣，大部分人并非先閱讀完使用手冊(cè)后再操作機(jī)子，而是在使用過(guò)程中遇到困難時(shí)才查閱手冊(cè)或直接請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的人。同理，中職學(xué)生在實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)程中也必然會(huì)比較自己和別人的成績(jī)，必然想了解自己為什么做得好或不好。

從這個(gè)意義上說(shuō)，學(xué)校的職業(yè)教育關(guān)注學(xué)生特質(zhì)并進(jìn)行價(jià)值引導(dǎo)則是學(xué)校教育的價(jià)值意蘊(yùn)。以此為出發(fā)點(diǎn)，情境引導(dǎo)實(shí)訓(xùn)是喚醒學(xué)生職業(yè)意識(shí)并促進(jìn)其職業(yè)精神要素生成和發(fā)展的人生重要環(huán)節(jié)。情境教育除發(fā)揮咨詢與指導(dǎo)的作用外，還應(yīng)該起到指引與教育的作用。

二、模擬實(shí)訓(xùn)，爭(zhēng)做優(yōu)秀商務(wù)人才

通過(guò)課堂組織引導(dǎo)學(xué)生展現(xiàn)自己的汽車商務(wù)素質(zhì)，并且深入、客觀地了解自己的職業(yè)個(gè)性，在這個(gè)過(guò)程中也復(fù)習(xí)熟悉一遍自己掌握的汽車專業(yè)知識(shí)和商務(wù)技能，剖析自己的個(gè)性特征、興趣和性格等多方面的個(gè)人特點(diǎn)，了解自己的優(yōu)勢(shì)和不足，從而對(duì)自己形成一個(gè)客觀、全面的認(rèn)識(shí)和定位。

［案例］準(zhǔn)備—接待—需求分析—產(chǎn)品介紹—產(chǎn)品演示—報(bào)價(jià)成交—交車—售后跟蹤。這就是汽車銷售顧問(wèn)的整個(gè)流程。在講授這塊知識(shí)點(diǎn)時(shí)，尤其要突出顧問(wèn)式銷售流程與傳統(tǒng)銷售流程的區(qū)別，因此一定要強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)操鍛煉，以加深學(xué)生對(duì)這個(gè)過(guò)程的理解。

尤其是在需求分析和產(chǎn)品介紹時(shí)要反復(fù)多次地模擬實(shí)訓(xùn)操練，教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)需要，展現(xiàn)出不同的、生動(dòng)具體的教學(xué)情境，因?yàn)檫@樣更具有直觀、形象的教學(xué)效果，能使學(xué)生很好地融入“企業(yè)環(huán)境”中，通過(guò)小品的展示，再進(jìn)行小組討論評(píng)分，既能增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，又能激發(fā)學(xué)生的情感，以情入理，情理交融，使其感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)。

下列是我一堂課的部分實(shí)錄，四個(gè)學(xué)生分飾不同角色。

A.楊××B.王×C.林×D.許××

A.歡迎光臨，小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

B.免貴姓王。

A.王小姐，您好。我是轎辰豐田的銷售顧問(wèn)楊××，這是我的名片。小姐這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

B.我想買(mǎi)輛車。

A.在為您介紹車子前，我能冒昧地問(wèn)您一個(gè)較隱私的問(wèn)題嗎？

B.嗯，可以。

A.您每年的年薪大約是多少？從業(yè)幾年了？

B.15 萬(wàn)左右，大概2 年左右。

A.謝謝。那請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么款式的車呢？

B.我平常比較喜歡旅游，你幫我推薦一輛吧！

A.本公司的銳志轎車與蘭德路酷澤越野車都比較適用于旅游，但現(xiàn)在人大多數(shù)都買(mǎi)SUV（越野車），蘭德路酷澤是本公司最新推出的產(chǎn)品。

B.那你給我介紹一下。

A.好的，王小姐。蘭德路酷澤它的長(zhǎng)寬高分別為5120×1950×1920 mm，最小離地間隙是30 mm，最大接近角30°，最大離去角20°，它是一款流線型車子。您看這張副駕駛室的圖片，這是儲(chǔ)放盒，它的空間很大，可以放些小物品，自動(dòng)門(mén)窗按鈕，整車坐椅采用全真皮制。您再來(lái)看后座，它足可以坐下六個(gè)人，并配有小孩所適用的安全帶，讓您更放心地讓您的孩子獨(dú)立坐在后座上，內(nèi)有冷熱儲(chǔ)藏盒，在旅途中，可以隨時(shí)品嘗到新鮮美味的食物，擁有DVD 視頻娛樂(lè)系統(tǒng)，讓整個(gè)旅行不會(huì)感到一絲的乏味。最后，您瞧駕駛座，方向盤(pán)的手感很獨(dú)特，采用手動(dòng)變速器電動(dòng)天窗。

B.手動(dòng)與自動(dòng)有什么區(qū)別呢？

A.手動(dòng)與自動(dòng)在價(jià)格上有一定的差別，自動(dòng)的比手動(dòng)的貴5000元左右，手動(dòng)的變速器適用于城市公路上，這樣比較省油，自動(dòng)的就在使用上比較方便，手動(dòng)超速性更好。

B.你給我介紹下發(fā)動(dòng)機(jī)吧！

A.好的。它采用四缸直列發(fā)動(dòng)機(jī)，是日本進(jìn)口系列，最大功率是5100 KW，最大扭矩為3800 N/m，當(dāng)扭矩達(dá)到3000 轉(zhuǎn)的時(shí)候，它的功率是最棒的。

B.排量多少？

A.有3.9L，4.0L，4.7L 的。

B.這么大排量，是不是很耗油??？

A.您說(shuō)的是。但您應(yīng)該知道日本都是屬于省油的車，排量大了，自然它的動(dòng)力性也就強(qiáng)，每公里只需花六毛錢(qián)，您還有其他問(wèn)題嗎？

B.暫時(shí)沒(méi)有了。

A.您如果有興趣的話，我們現(xiàn)在去試車怎么樣？

這堂課里除了這段實(shí)訓(xùn)演習(xí)之外，還有三組實(shí)訓(xùn)演練。每段的主題都是由學(xué)生自己事先確定的，比如有的表現(xiàn)電話銷售，有的表現(xiàn)維修接待等，不一而足。表演時(shí)讓學(xué)生自己設(shè)置情節(jié)，這里需要有豐富的汽車貿(mào)易知識(shí)和專業(yè)的汽車技術(shù)知識(shí)，還要配以熟練的銷售技巧，緊扣顧問(wèn)銷售流程的要點(diǎn)，更好地鍛煉了學(xué)生的汽車商務(wù)專業(yè)實(shí)踐技能。

三、升級(jí)情境，建立適當(dāng)?shù)目己藰?biāo)準(zhǔn)

1.客戶接待：要求儀態(tài)端莊、語(yǔ)言流暢，能夠讓客戶感到比較安全、舒適，并能完整地進(jìn)行概述。

2.需求分析：能靈活掌握5W2H 提問(wèn)方法，會(huì)靈活運(yùn)用“試探”對(duì)客戶需求做進(jìn)一步的確定。

3.產(chǎn)品介紹：熟練掌握車輛配置，對(duì)六方位繞車法、性價(jià)比比較法運(yùn)用自如。

以上考核以百分制為基礎(chǔ)，通過(guò)建立技能標(biāo)準(zhǔn)考核表來(lái)對(duì)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)操練進(jìn)行評(píng)分，從而讓學(xué)生很好地明確自己的技能掌握情況，以及在哪方面尚需要強(qiáng)化。同時(shí)根據(jù)得分總和定期評(píng)定“崗位能手”“技能標(biāo)兵”，以榮譽(yù)證書(shū)、“虛擬獎(jiǎng)金”加以激勵(lì)。最終使學(xué)生可以用“獎(jiǎng)金”和“證書(shū)”兌換相應(yīng)課程的學(xué)分。

［1］田慧生.情境教學(xué)：情境教育的時(shí)代特征與意義［J］.課程·教材·教法，1999（07）.

［2］張琳琳.中職學(xué)校汽車商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)［J］.交通職業(yè)教育，2006（05）.