中國眾包快遞服務模式研究

黃正偉，馮 翠，何偉軍

（三峽大學 經濟與管理學院，湖北 宜昌 443002）

1 中國眾包及快遞業發展現狀

1.1 中國眾包發展狀況

關于眾包（Crowdsourcing）的定義，目前國內外學者還沒有給出統一的標準。早在2006 年6 月，美國《Wired》雜志的記者Jeff Howe 在維基百科上提出了“眾包”一詞，并定義為：“一個公司或機構把過去由員工執行的工作任務，以自由自愿的形式外包給非特定的（而且通常是大型的）大眾網絡的做法”。通常情況下，眾包的任務是分包給單個的個人來承擔或完成的，但在特殊情況下需要多人共同協作完成的任務也有可能以依靠開源的個體生產形式出現。在眾包服務平臺模式下，以往由企業雇傭專業技術人員才能解決的難題，現在可以借助互聯網突破地域約束，集聚大眾力量、創意及智慧，合理優化、配置社會資源的同時又于無形中降低了企業成本。有關報道顯示，極具創新的“眾包”服務模式已成為目前華爾街青睞的最新商業模式，它將掀起下一輪互聯網高潮，且有可能顛覆傳統企業的創新模式[1]。

眾包是借助虛擬網絡環境、受益于個性化、差異化的個體，與用戶共同完成價值創造的商業模式，其具體的特點表現在以下幾個方面：（1）眾包是對外包的顛覆。外包模式下，企業借助外部最優秀的專業化資源以降低成本、提高效率、增強核心競爭力，它強調高度專業化。眾包模式下，企業借助互聯網的力量集聚大眾的智慧，它強調社會差異化、多元化帶來的創新潛力。（2）眾包注重“攜手用戶、協同創新”。不同于傳統產品設計由生產商定奪為主，眾包服務模式下，產品的設計多以消費者為主導。基于消費者的消費觀念設計生產出的產品更吻合消費者需求，生產商幾乎是穩賺不賠。（3）眾包延伸了企業傳統的研發和創新模式邊界，借社會資源為己所用，提升了自身的創新與研發實力。（4）“草根”的創新在眾包中愈發成為主流。社會中每個人都可以是眾包參與者，用戶具有物理分散性、創新自主性和動態性的特點。

在過去短短數年，眾包已經滲透到互聯網的眾多領域，如眾包社區、眾包圖書館知識服務、百科、租車等[2-3]。但在快遞行業，盡管已有企業成功將眾包理念融入到快遞模式中，迅速搶占了同城快遞業務市場份額，但由于缺乏相對應的理論支撐和對實踐的總結與思考，該模式在我國快遞行業的運用仍處在艱難的摸索階段。

1.2 中國快遞業發展狀況

快遞是指快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞，兼有郵遞功能的門對門物流活動[2]。中國進入WTO 帶來了服務領域的開放及電子商務的迅猛發展，我國快遞行業迎來了前所未有的繁榮。快遞業的巨額利潤促使我國形成了多層次服務共生，外資、國企、民營三分天下的格局。

國家郵政局發布的數據顯示，2014 年我國快遞業務量達到140 億件，同比增長52%，位居世界第一，這標志我國快遞已進入“百億時代”[4]。但現有快遞模式存在著諸多問題，并不能與飛速發展的電子商務、日益龐大的消費者群體需求相匹配。因此，快遞行業亟需創新改革，謀求一種新的模式來突破當前的發展瓶頸，以更加適應時代需求，而眾包這種全新的商業模式的出現恰恰迎合了快遞業的這一訴求。

2 眾包快遞服務模式新際遇

眾包快遞服務借助新一代信息技術，通過全程無紙化操作、GPS 全程跟蹤、數據信息全自動加密及信用卡（銀聯卡）綁定的方式，搭建一個自由互助的快遞服務平臺[2]。眾包快遞服務模式的理念是：倡導社會公眾發展成為自由快遞人,自由快遞人根據自己的行程和閑暇時間隨程幫助他人捎帶快件，以此達到快件不落地、直送直達、低碳環保的目的。眾包快遞是服務于大眾的移動化生活助手,不僅推進了社會資源的有效利用，也對快遞各環節進行了重要補充。

2.1 發展眾包快遞服務的必要性分析

通過傳遞人人參與、互幫互助、愛心捐贈、享受公益的生活理念，眾包快遞服務模式不僅解決了快遞時效低、堆積爆倉、成本過高等問題，也打造了投遞速度快、收發件便捷、節能環保且安全的新型快遞服務品牌，給快遞物流業帶來了新的騰飛。發展眾包快遞服務模式的必要性主要體現在以下幾點：

（1）快遞業務量過大造成的爆倉、“快遞不快”等問題得到緩解。自2009 年以來，購物狂歡節及春節前夕快遞爆倉現象頻發。官方數據顯示，2013 年全國大量快件滯留且分揀不及時導致快遞延誤率高達44%，比快遞丟失損壞率高出1 倍[4]。“快遞不快”的惡性循環嚴重降低了顧客對快遞業的滿意度，同時也制約了電子商務的發展。

而在眾包快遞服務模式下，用戶只需要在手機上下載一個手機終端注冊后，輕輕一點便能實現智能寄件。在寄件需求發出后，附近的快遞員便會迅速上門承攬取件，快件的送達也是直提直送不落地。與傳統快遞相比，眾包快遞有效地縮減了快件的寄取等待時間，緩解了快遞爆倉及“快遞不快”的問題。

（2）暴力分揀、快件損毀甚至丟失等問題得到控制。據媒體報道，許多快遞公司普遍存在暴力分揀、私拆客戶包裹、漠視投訴等現象。甚至有工作人員表示，快遞保丟不保損，因此不必擔心損壞快件，裝車過程中能扔多遠扔多遠。據官方數據顯示，2013 年全國快遞丟失損壞率高達22%[4]。

眾包快遞服務模式下，快件服務信息采取全程電子化操作、無紙化單據，業務結束后，數據信息自動封存，避免信息泄露；同時，快件業務生成后，自由快遞人的信用卡將被凍結等價資金，以確保快件不丟失。保險公司全程投保以保障貨物丟失后能得到賠償。GPS 同步追蹤，寄件人可隨時隨地查詢快件信息，一對一直提直送，避免暴力分揀和快件損毀、丟失的問題。

（3）現有快遞服務模式中“最后一公里”不通暢、快遞服務人員服務態度差、快遞投訴率居高不下等問題得到改善。傳統快遞配送過程中，車輛裝載率低、無專用停車位停靠、無固定卸貨點、配送至商業網點終端等待時間過長等問題造成同城配送成本高，安全系數低，風險事故頻發。“最后一公里”的配送問題也就成為了困擾同城快遞的瓶頸，只有打破這一瓶頸才能做到真正的“快”遞。

通過采取眾包快遞服務模式，自由快遞人可根據自身情況自主選擇接件或放棄，隨程捎帶周邊快件，無等待卸貨及空載之憂，能有效解決傳統快遞同城配送成本高、“最后一公里”不暢的問題。同時，快件安全及時送達后，寄件人可現場對服務滿意度做出評價，給予自由快遞人快遞費，這就對快遞服務人員的服務態度提出了更高要求。

2.2 發展眾包快遞服務的可行性分析

在眾包快遞服務模式中，用戶只需安裝平臺客戶端并注冊就可寄件、接件。當所寄快件的起點和終點與自由快遞人的行程吻合時，只要自由快遞人搶單成功，便可以順路順帶快件，同時賺取相應的勞務費。眾包快遞服務具有清晰的分配模式，自由快遞員多勞多得。發展眾包快遞服務的可行性主要體現在以下幾方面：

（1）眾包快遞實現了按需投遞服務。借助移動互聯網的技術手段，寄件方發布寄件信息，選擇具體寄送物品、寄收件地址、重量等選項，最終生成價格并付錢。收件方可隨時隨地提交在線投遞需求，指定投遞時間和地點。自由投遞員在線確認投遞任務后，與收件人形成一種互動關系，雙方交流后便可更精確地預估投遞時間及地點，使投遞服務實現定制化、方便化，提高客戶滿意度。借助互聯網搭建一個自由的商業平臺，發展眾包快遞服務模式在技術上可行。

（2）眾包快遞充分利用了外部資源。該模式提供了一個在線平臺，通過按需供應的任務機制和經濟激勵機制將合適的資源吸引過來，每個社會成員都可以成為自由投遞者，沒有身份地位的要求。眾包快遞充分利用了外部資源調動閑置人員的積極性，解決了“最后一公里”投遞難的問題，在保證投遞服務質量的前提下，實現了投遞環節的順利外包。國內已有“人人快遞”在嘗試“人人為我、我為人人”的全新眾包快遞模式，鑒于此，發展眾包快遞服務模式是現實可行的。

（3）眾包快遞有助于實現資源優化配置，降低快遞成本。對于快遞企業而言，眾包快遞有效整合了以往的閑置資源，提高了投遞速度與效率，降低了快遞物流企業的人工、物流成本；對于自由快遞人而言，眾包快遞“順路順帶”、“多勞多得”的模式充分調動了其積極性，也給他們帶來了可觀的額外收入；同時，眾包快遞也為收件方節省了時間成本，解決了“最后一公里”的難題，有助于顧客滿意度的提高。總之，眾包快遞服務模式巧妙地利用社會閑置資源進行一對一的服務，實現了個性化的、有益的快遞服務創新，發展該模式在經濟上可行。

3 眾包快遞服務模式發展戰略研究

眾包快遞作為互聯網新時代背景下產生的新生事物，尚處在發展初期，不可避免地存在各種問題，主要包括[5]：

（1）資質問題。首先要解決的是眾包快遞業務經營許可問題，包括兩方面：一是“自由快遞員”的資質和比例達標問題。國家郵政局發布的《快遞業務經營許可條件審核規范》規定：經營同城快遞業務的，快遞業務員中持有初級以上快遞業務員國家職業資格證書的不低于30%[4]。而自由加盟的快遞員能否獲得該證書又如何保證30%的比率便成為了需要考慮的問題。二是硬性條件達標問題。《快遞業務經營許可條件審核規范》規定：快遞公司要“具備在省、自治區、直轄市范圍內經營快遞業務的網絡和運遞能力，網絡由傳遞快件的固定營業網點、處理場所、運輸網絡、攬收和投遞線路等組成，運遞能力指包括機動車輛在內的滿足寄遞快件運輸和投遞的能力”；“經營同城快遞業務的，須提供寄遞快件的電話查詢服務”。有些硬性條件眾包快遞還難以在短期內達到，如在眾包快遞服務模式下，自由快遞員接單時需對貨物進行驗視并拍照上傳，收件方收貨時也需對貨物拍照上傳，以證明快件派送成功且并未調包，這都需要硬件支撐。

（2）安全性問題。安全性問題包括信用安全、物品檢視安全和運送安全三方面。眾包快遞服務公司聘用與公司關系松散的兼職“自由快遞員”存在著一定的信用安全隱患。眾包快遞雖綁定了自由快遞員銀行賬戶中與快遞物品等價的信用額度，但如果其中任一環節出了問題或者自由快遞員惡意欺詐，沒有相應的法律作支撐，眾包快遞公司將很難善后。眾包快遞應完善信用評價體系，模仿淘寶、支付寶給每個自由快遞員都建立一個誠信等級，達到一定等級的自由快遞人才可以取得相應資質。

對于國家明令禁止的物品，自由快遞員要進行全面檢視，避免“毒快遞”事件的發生。同時，寄件人在線申請寄件時要將物品詳細信息拍照上傳，審核通過后才能發布，自由快遞員及收件人收件時也需要拍照上傳，以確保全程派送的是同一安全物品。因此，要加強對自由快遞員的專業培訓，提高其對物品的識別技能；眾包快遞服務公司也要加大監管力度，保證物品運送安全，避免運輸途中物品外包裝損壞、損毀甚至丟失等。

（3）費用標準問題。對于傳統快遞公司，一般寄件人要支付的快遞費用是10-20 元，而眾包快遞服務模式下，快遞的費用標準是應該根據重量計算還是根據距離計算都值得斟酌，自由快遞員該向寄件人索取多高的費用也是一大問題。從眾包快遞長遠發展的角度來看，可以考慮與傳統快遞企業達成戰略聯盟、資源互補，實現資源效應和協同效應，有效降低資費標準，打造共贏的局面。

（4）服務標準問題。眾包快遞的自由快遞人員大多不具備從業資質，也沒有接受過專業的培訓，因此能否按時把快件送到、杜絕遺失或者失竊的情況還有待研究。整個快遞過程應該有一個嚴格的控制、監督標準，每單業務完成后都要有相應的服務評價以保證服務質量的持續提升。另外，客戶的服務也要有相關法律法規的保障，真正出了問題后客戶應能找到有效的渠道進行投訴、理賠。

4 結語

眾包是網絡時代的一種新型經濟模式，在商業領域已經取得了極大的成功，受到了業界廣泛關注。近年來，快遞行業對它的關注處于上升趨勢，也有了一些成功的案例，但總體來說眾包快遞服務模式在我國還處于發展初期，面臨著許多的困難和挑戰，尚未得到廣泛應用。從以上分析與研究可以看出，眾包快遞服務模式相對于傳統快遞服務模式還是有很大的競爭優勢的，只要制定合理有效的發展戰略，充分利用自身創新模式，利用機會，化解不足，便可在激烈的快遞行業中占據一席之地，迅速提高市場占有率。