我國快遞行業的發展現狀及優化策略研究

晏 軍，劉 輝

（武昌理工學院 物流管理系，湖北 武漢 430063）

1 引言

自中國入世以來，全球合作日益深化，經濟聯系加強，市場化服務的滲透性提高，尤其是電子商務的迅速發展，更是推動了快遞行業的不斷發展。逐年遞增的快遞收取量促使整個快遞行業蓬勃壯大。但快遞行業在發展中也存在著諸多問題，這些問題有企業自身原因造成的，也有外部環境帶來的惡性影響，若不能及時解決，將影響整個行業的良性發展。因此，如何讓快遞產業立足市場，獲取消費者的支持和認可是我國快遞行業亟待解決的關鍵問題。

2 我國快遞行業發展現狀

2.1 快遞行業發展歷程

中國快遞行業的發展可以追溯到20 世紀80 年代。早在1980 年和1984 年，中國郵政曾先后開辦國際和國內特快專遞業務，此舉開創了大陸的快遞業務歷史之先河。自改革開放以來，中國社會取得的巨大成就吸引了國外各大快遞公司，例如聯邦快遞等大型國際快遞公司陸續進入中國市場，并與中國企業建立合作關系或者代理關系，這也推動了中國快遞行業市場的蓬勃發展。借助外國公司的完備網絡系統、先進的服務功能，吸取其成功經驗，不僅為中國客戶提供了快捷服務，而且使這些跨國公司獲得巨大收益。

2.2 快遞行業發展程度

進入21 世紀以來，我國快遞行業的發展環境不斷改善，并取得了長足發展，服務質量顯著提高，為我國經濟和社會發展作出了重要貢獻。據統計，2014 年我國快遞行業收入達到2040 億元，同比增長42%。業務量高達140 億件，同比增長52%，已連續46 個月累計同比平均增幅超過50%，躍居世界第一。統計數據表明，我國的快遞行業發展步伐正在緊逼快遞第一大國美國。據專家預測，2015 年我國快遞行業的業務量將達到196 億件，同比增長約40%；業務收入將達到2650 億元，同比增長可達30%。

3 我國快遞業發展中存在的問題

3.1 行業標準缺失，監管不力

快遞行業在迅速發展過程中，不斷出現各種因管理不善，責任缺失而發生的各類錯誤。快遞變成慢送，出現拒絕驗貨、快遞調包、快遞丟件、快遞損壞、老百姓索賠難等問題，快遞行業的服務遭到質疑。另外，對于偏遠的山村，很多快遞公司采取加取運費的措施，且要求購買者上門自提貨物并收取一定金額的自提費。實際上上述費用已包含在網購訂單完成時的郵費里面，由此不難推斷，上述種種問題頻頻發生的根本原因是行業缺乏有效的監管。

3.2 快遞企業人員素質參差不齊，培訓機會少

長期以來，暴力分揀現象是快遞行業亟需解決的一個問題。這一問題直接影響顧客購買物品的損壞程度。然而，在缺乏有效監管的體制下，此類問題頻頻發生。值得說明的是，導致快遞服務質量參差不齊的一個重要原因是行業準入門檻較低，其服務人員具有較大的流動性。上述問題的發生主要歸結于快遞企業對員工缺乏相應的培訓，沒有制定科學的培訓時間、設定系統的培訓部門及擬定合理的培訓制度。

3.3 快遞人員服務意識低、服務態度差

雖然經常面對業務量大、人手少的情形，快遞人員仍必須當天完成公司分配的任務,然而一旦由于信息不對稱，收貨人的電話或地址等送貨信息不全，那么將極大地降低快遞人員的工作效率，并影響其心情。此時，多數工作人員都會產生厭煩的情緒，尤其是當得不到快件收取人理解的時候，便會和收取人在電話中發生爭吵、辱罵等行為。

3.4 消費者維權難

近年來,對于快遞行業出現的種種問題，政府采取了一定的解決措施，然而，消費者維權仍十分困難。長期以來，快遞行業有一個不成文的規定，即不允許消費者當場驗貨。快遞企業具有保障貨物安全運達的責任，而不允許當場驗貨就容易使消費者產生逆反心理，甚至懷疑企業。當消費者購買的貨物發生損壞、調包以及丟失等問題時，絕大多數消費者的第一選擇是與賣家溝通，要求賣方重新發貨、退貨，或補償相應的損失。然而，并不是每一個消費者都會得到賣方滿意的答復。當面臨這種情況時，消費者由于無途徑保護自身利益，而不得不放棄維權。其產生的不良結果是當前消費者通常不在網絡上購買貴重物品。此外，快遞行業還有一項不合理索賠期限規定。一旦超過這一期限，快遞企業自行認為消費者放棄索賠。然而，當受到外部因素影響而導致消費者無法準時獲取貨物，未能對相應信息進行核對時，卻因為時間超期而被迫放棄索賠。

4 快遞行業健康發展的優化對策

隨著電子商務的快速發展、信息技術日新月異，為第三產業起輔助作用的快遞服務愈發突顯其不可或缺的作用。然而，當前該行業存在的種種問題極大地制約了其作用的發揮。因此，為了保證該行業健康快速的發展，充分發揮其輔助作用，擬定優化對策就顯得十分重要。

4.1 政府政策扶持需先行

當前快遞市場改革已迫在眉睫。首先政府需要制定一個科學的、系統的、可持續的、動態的總體規劃。其次，政府需要出臺一系列既能激勵該行業健康快速發展，又能約束該行業不規范現象的政策，積極引導并扶持一批具有理念超前、資金雄厚的大中型企業建立現代化的市場制度和企業規范。第三，配備良好的基礎設施與服務。完善的交通運輸體系是該行業健康快速發展的前提，是期許該行業提供品質服務的保障。第四，政府要不斷加強對市場的監督和管理，為快遞企業的公平競爭提供一個良好的平臺，實現競爭的優勝劣汰。第五，對于損害消費者利益、無誠信的快遞企業，要給予嚴懲。這樣一來，既保護了消費者的權益，又能改善消費者與快遞企業之間的互信關系。

4.2 自身強才是硬道理，企業需不斷提升市場競爭力

良好的政策環境固然是企業健康發展的保障。然而，企業要想在激烈的競爭中立于不敗之地，必須不斷提升自身的市場競爭力。第一，企業內部結構需要調整，既要明確各部門的分工和職責，又要促進各部分的合作與交流，充分發揮企業內部的整體力量，實現1+1＞2 的合作法則。第二，企業需要引進現代化的管理理念，先進的信息管理系統，皆在提高企業的運營能力，提升整體運營效率。第三，建立完備的信息管理系統，及時了解和反饋供應鏈各環節的供需情況，尤其是注重對消費者需求和態度的及時反饋，并即刻對相應的問題給予解決，對相應的產品提出合理可行的升級方案。

4.3 人才培訓是重中之重

近年來，快遞服務質量已經成為制約當前快遞行業發展的一個重要原因。因此，相關企業應該加強員工的服務意識和服務質量：第一，提高該行業的入職門檻。面試者需達到企業規定標準才予以錄用。第二，制定完備的考核制度，利用系統化的、科學化的指標體系，定期評估企業員工的績效；第三，對企業員工進行崗前培訓，工作過程中進行相應的培訓，不斷提升員工的職業素養和專業技能。此外，作為人才培訓搖籃的高等院校，也需滿足企業需求，開設物流工程、物流管理專業，為快遞行業源源不斷地注入新鮮血液。

5 未來我國快遞行業的發展趨勢

5.1 快遞行業規模繼續增大

隨著電子商務在商品交換中的快速應用，網上購物將得到進一步發展和壯大。隨之而來，快遞行業也必將面臨一次發展高峰的機遇。據統計，至2014 年5 月，我國網民已高達6 億人，而網上購物者約占50%，且這一比例仍在不斷擴大。隨著市場經濟的不斷發展和深化，人們的消費觀念、購買方式、需求也正在發生著翻天覆地的變化。此外，隨著信息技術產業的發展與應用，網上購物這種新型購物方式會逐漸被更多人群接受，尤其是電子商務的快速發展是快遞業得以騰飛的一個巨大契機。綜上所述，在不久的未來，快遞行為規模勢必會不斷擴大，發展速度不斷提升。

5.2 行業集中度不斷提高

盡管新郵政法明確規定了快遞企業注冊資金的金額，但是據統計，截止2014 年我國登記的快遞企業已超過8000 家。當前，這8000 家企業主要以小規模企業為主，且大部分企業均存在違規操作、作業流程不規范等問題。反觀美國，三大快遞運營商占據著美國快遞行業的幾乎整個江山，UPS、聯邦快遞和美國郵政分別占全國快遞行業市場份額的51%、31%和13%，成為美國快遞行業名副其實的三大壟斷商。這種高度集中的快遞市場也是未來我國快遞行業發展的一種有效參照。

5.3 企業參與市場競爭的方式會不斷轉變

當前，國內快遞企業主要采用價格戰的競爭方式。然而，隨著物流平臺的運用、行業運營成本的降低、服務價格的整體下降，整個行業的利潤水平大大縮水。因此，以利潤最大化為目標的企業就會想盡辦法在其它環節降低成本，如人員培訓少投入、服務質量打折扣等。這種不明智之舉短期內會為企業爭得一定的利潤，但這種舉動帶來的惡劣影響使整個行業進入了一種惡性循環，削弱了行業的核心競爭力。然而，隨著快遞行業集中度的加聚，具有雄厚資金、先進管理理念、高信息化水平的大規模企業會將中小企業剔出快遞行業，進而占有大部分市場份額。屆時，單純依靠價格戰的競爭方式將毫無用處。換言之，打價格戰的競爭方式將被綜合實力雄厚的競爭方式所替代。這也將標志著我國快遞行業真正進入高水平行列。

6 結束語

為了加快我國快遞行業的內部結構調整、加聚行業集中度，我國必須堅持走企業自身發展和政府扶持的雙軌路線。一方面，企業需要及時調整內部結構，克服已有的缺陷，提升企業員工職業技能，提升企業的市場競爭力；另一方面，政府應積極出臺扶持優惠政策及明確可行的法律法規，為快遞行業的健康、持續、動態發展提供一個公平的環境。

[1]顧晨.中國快遞行業的現狀與未來[J].中國商貿，2010,(14)：136-137.

[2]郭淑芳.中國快遞產業的競爭力研究[D].上海：上海師范大學,2009.