北京市鄉村兩級衛生機構醫患信任影響因素調查

鄧曉曉 王曉燕 楊　佳首都醫科大學衛生管理與教育學院，北京，100069

·醫學社會學研究·

北京市鄉村兩級衛生機構醫患信任影響因素調查

鄧曉曉 王曉燕 楊佳
首都醫科大學衛生管理與教育學院，北京，100069

目的：了解北京市鄉村兩級醫療衛生機構醫患信任現狀，探索有利于增加鄉村兩級醫患信任的因素。方法：采用分層隨機抽樣的方法，在北京市H區抽取12個行政村，運用參與式與非參與式觀察相結合的方法進行實地觀察。結果：兩級醫療衛生機構比較，除村干部與村民外，其他各類調查對象均對鄉鎮衛生院醫患信任評價較高（多數在3.8分以上）；村干部及村民對村衛生室的醫患信任評價較高，均達到4分及以上。在現有的診療條件中，有利于促進鄉村兩級醫療衛生機構醫患信任的因素主要有醫療費用、診療技術、服務態度和醫患熟識關系。結論：鄉村兩級醫療衛生機構可通過改善服務態度，提高醫療技術水平，與患者建立熟悉關系等方法來增進醫患信任。

鄉鎮衛生院；村衛生室；醫患信任

目前，已有大量研究對城市大醫院的醫患關系、醫患信任從多方面進行了調查分析，但涉及鄉村兩級醫療衛生機構醫患信任的研究卻少見報道。鄉鎮衛生院和村衛生室作為三級醫療衛生服務網的中樞和網底，在維護鄉村醫療衛生方面具有無可替代的作用，其醫患關系、醫患信任情況不容忽視。鄉鎮衛生院及村衛生室具有自身的獨特性，其醫患信任現狀、影響因素以及改善措施也必然不同于城市大醫院。本次調查旨在了解北京市鄉村兩級醫療衛生機構醫患信任現狀，為促進醫患信任提供借鑒。

1　資料來源與方法

1.1研究對象

研究對象分為3類：患者、醫務人員及管理者，其中患者又分為村民（24人）和鄉鎮衛生院患者（24人）；醫務人員包括鄉鎮衛生院醫生和鄉村醫生各12人；管理者包括鄉鎮衛生院管理者和村干部各12人。實際觀察對象合計96人，回收問卷96份，回收率為100%，有效應答率為100%。

1.2研究方法

定性訪談。課題組于2013年7-8月在北京市H區按地理位置及經濟發展狀況，分層抽取B鎮、Q鎮和C鄉3個鄉鎮，每個鄉鎮按經濟發展水平抽取4個行政村，共計抽取12個行政村運用參與式與非參與式觀察相結合的方式進行實地觀察。本研究醫患信任程度評價采用Likert scales五點計分法，非常不信任為1分，比較不信任為2分，一般為3分，比較信任為4分，非常信任為5分。

1.3統計學方法

實地觀察定性資料采用Excel 2007進行轉錄、分類及匯總，主要使用頻數、均值、中位數、標準差等指標進行描述性統計分析。

2　結果與分析

2.1鄉村兩級醫患信任現狀

觀察結果分析發現，各類人群對各級醫療衛生機構醫患信任的評價均在3分及以上，鄉村總體醫患信任處于中等偏上水平。兩級醫療衛生機構比較，除村干部及村民以外，其他各類調查對象均對鄉鎮衛生院醫患信任評價較高，其中，鄉鎮衛生院醫生對村衛生室及鄉鎮衛生院醫患信任的評價差距較大，相差0.8分左右，而鄉村醫生對兩者的評價差距較小，鄉鎮衛生院比村衛生室僅高出約0.2分；與此相比，村干部及村民對村衛生室的醫患信任評價較高，均達到4分及以上，比對鄉鎮衛生院的評價高出0.5分左右，具體情況見表1。

表1　鄉村兩級醫療機構醫患信任程度評價

2.2醫患信任影響因素

共有96名調查對象參與了鄉村兩級醫療機構醫患信任影響因素的調查。在鄉鎮衛生院現有的診療條件中，能夠增加鄉鎮衛生院醫患信任的前三位因素依次是：診療花費少、診療技術高、服務態度好，且這三項因素的頻率均高于50%。其中，有30人（占作答此題總人數的62.50%）認為診療花費少是增加鄉鎮衛生院醫患信任的因素；51人（占作答此題總人數的53.13%）認為診療技術高是增加鄉衛生院醫患信任的因素；49人（占作答此題總人數的51.04%）認為服務態度好是增加衛生院醫患信任的因素。在村衛生室現有的診療條件中，能夠增加村衛生室醫患信任的因素中前三位依次是：熟悉、診療花費少、誠實和道德，其中，熟悉在影響因素中占有相當大的比例，在作答此題的總人數中有68人（70.83%）選擇此項；26人（占作答此題總人數的54.17%）認為診療花費少可以增加村衛生室的醫患信任；46人（占作答此題總人數的47.92%）認為誠實和道德是增加村衛生室醫患信任的因素，但頻率低于50%。診療花費少是鄉鎮衛生院和村衛生室有利于增加醫患信任的共同因素（頻率分別為62.59%、54.17%）。見表2。

醫患信任的影響因素有主觀因素與客觀因素之分，表2顯示，在上述的所有5項影響因素中有4項為主觀因素，只有1項是客觀因素，即鄉鎮衛生院和村衛生室可以增加醫患信任的共同因素—診療花費少。

表2　鄉村兩級醫療機構醫患信任影響因素

3　討論

研究表明，鄉村兩級醫患信任總體上處于中等偏上水平。數據分析發現，在醫療條件不及鄉鎮衛生院、村醫技術水平較低的背景下，村衛生室卻贏得了村民和村干部的最高信任，但這種信任更多的表現為“非技術”層面的情感信任而非醫術信任。與村衛生室相比，鄉鎮衛生院在醫療環境方面占有優勢，贏得了更多患者的信任，而這種信任并非是因為熟悉而建立起來的。綜合來看，在鄉村兩級醫療衛生機構現有的診療條件中，有利于增加鄉村兩級醫療衛生機構醫患信任的因素主要有：醫療費用、診療技術、服務態度和熟悉。

3.1醫療費用對鄉村兩級醫療衛生機構醫患信任影響顯著

近年來，醫療費用已成為我國廣大患者和社會各界關心的熱點問題［1］。醫療費用過高會導致緊張的醫患關系，相反，較少的診療花費就成為增加醫患信任的有利因素。鄉村居民經濟收入水平普遍低于城市人口，他們會更加關注醫療費用，所以醫療費用的高低對鄉村兩級醫療衛生機構醫患信任的影響更大。觀察發現，診療花費少既是增進鄉鎮衛生院醫患信任的因素，同時也是增進村衛生室醫患信任的因素。

基于鄉鎮衛生院及村衛生室的實際醫療條件，誘導需求、過度服務、大處方、大檢查等不良現象較少發生，所以想要降低鄉村兩級醫療衛生機構的醫療費用，提高報銷比例是其主要切入口。表2說明報銷比例高在一定程度上也是增加鄉鎮衛生院醫患信任的有利因素，訪談中有村醫表示“村衛生室近、方便，能買點小藥，8塊10塊的。10塊以上，老百姓就去能報銷的地買藥了”，還有村醫說“原來來我這看病的人特別多，衛生院能報銷后，都去衛生院了，我這人少多了”。各級政府應在加大衛生投入的同時，不斷完善鄉村居民合作醫療體系，提高報銷比例，提高鄉村居民的參保率，有效減少鄉村居民因疾病所帶來的經濟風險和負擔；盡快將村衛生室全部納入新型農村合作醫療定點報銷范圍，降低患者直接付費比例。

3.2診療技術是增加醫患信任的必備因素

醫生的使命是治病救人，而能否成功地完成這一使命主要取決于其是否具有較高水平的診療技術。鄉鎮衛生院與村衛生室相比擁有年輕的醫務人員，他們接受新事物的能力強，知識更新快，具備村醫缺少的新的醫療知識；鄉鎮衛生院具有更先進的醫療技術，所以與村衛生室相比，在現有的醫療條件中，診療技術高更是增加鄉鎮衛生院醫患信任的因素。鄉鎮衛生院管理者應注重對年輕醫務人員的專業技術培訓，有計劃地組織多種形式的培訓，包括院內學習、繼續教育、外出進修學習等，以確保醫務人員醫療知識能夠得到適時的更新［2］。

3.3良好的服務態度是增加醫患信任的便捷途徑

顧客是上帝。患者作為一類特殊的消費群體，忍受著身體不適的痛苦，對醫務人員的服務態度更加敏感，因此醫務人員良好的服務態度顯得越發重要。好的服務態度可以達到事半功倍的效果，有助于建立融洽的醫患關系。鄉鎮衛生院及村衛生室在醫療水平不及城市大醫院的情況下，更應該注重醫務人員服務態度的提升、人文精神的培養［2］，首先要從態度上贏得患者的信任。患者普遍表示：“大醫院的設備好，藥品全，看病排隊也能理解。但是，鄉鎮衛生院就不一樣了，看病的人不多還態度不好就說不過去了。”這明顯說明在服務態度方面，患者對級鎮衛生院醫生有更高的期望。一個有著良好服務態度的醫生在進行醫療活動時，首先會做到對患者一視同仁，并細心觀察患者癥狀，耐心傾聽患者訴說，認真解釋患者病情，積極溝通治療方法；良好的服務態度要求醫生不但要努力減輕患者身體上的痛苦，還要注重對其進行心理疏導與安慰。

3.4熟悉是村衛生室贏得患者信任得天獨厚的優勢

在醫療條件不及鄉鎮衛生院和城市大醫院、村醫技術水平較低的情況下，村衛生室卻能夠贏得村民和村干部的最高信任，這主要要歸因于村落的特殊人際關系與“差序格局”。在村落生活的鄉村醫生與農村居民在因血緣、親緣和地緣網絡形成一個關系密切的大群體，他們有著共同的生活環境和成長背景，自幼便相熟相知，醫患之間非技術層面的情感信任是這種關系的“天然產物”［3］。村民表示，本鄉本土的村醫與村民相互熟識、能夠相互關照，而且能夠安心扎根農村，更容易獲得村民的信任。與此相比，鄉鎮衛生院的醫生隊伍年輕、流動性大。有衛生院院長表示，現在留住人很難，很多年輕人在培訓通過考試獲得資質后都離開衛生院去大醫院發展。醫患信任的建立是一個相互博弈的長期過程［4］，然而鄉鎮衛生院醫務人員的頻繁流動，使得醫患之間難以熟悉，因而醫患信任由于時間積累不夠而難以建立。留住人才是醫患熟悉的前提，為此，管理者應建立吸引人才的機制，留住通過培訓的醫務人員，如增加人員編制、提高工資待遇、建立人才培養制度、提供醫務人員職業發展空間等。

［1］趙明杰.醫療費用過高是醫患關系緊張的重要原因［J］.醫學與哲學，2005，26（2）：1-1.

［2］于棟梁.醫患信任缺失的原因和對策［J］.現代醫藥衛生，2010，26（15）：2390-2392.

［3］董屹，呂兆豐，王曉燕，等.村落人際關系與“差序格局”中的醫患信任——基于北京市H區的實地研究［J］.中國醫學倫理學，2014，27（1）：141-143.

［4］高文俠.從“拒簽手術”看我國醫患信任危機及其消解機制［D］.山東大學，2009.

Investigation on the Influencing Factors of Doctor-patient Trust in Rural Beijing

Deng Xiaoxiao et al
School ofHealth Management and Education，Capital Medical University，Beijing，100069

Objective：To learn the currentsituation ofhealthcare organizations doctor-patient trust in ruralareas in Beijing，and to explore influencing factors beneficial to doctor-patient trust in rural areas.M ethods：Stratified random samplingmethod was used to select12 administrative villages in H district in Beijing.Use participatory and non-participatory observationmethod to grasp the current situation of doctor-patient trust.Results：Compared the rural healthcare organizations，all the participants but villagers'managers and villagers gave higher scores to doctor-patient trust of large hospitals.The scores were almost higher than 3.8.By contrast，villagers'managers and villagers gave higher scores to doctor-patient trustof village clinics（higher than 4）.Among availablemedical conditions，medical expense，treatment technique，service attitude and familiarity were good for improving doctor-patient trust in rural areas.Conclusion：Healthcare organizations in rural areasmay enhance doctor-patient trust by improving service attitude，poweringmedical technique，familiarized with patients and so on.

Township Hospital；Village Clinic；Doctor-patient Trust

R197.62

A DOI：10.13723/j.yxysh.2015.03.014

北京市哲學社會科學規劃重點項目，編號為14ZHA003；首都衛生管理與政策研究基地重大項目，編號為2013JD01；北京市屬高等學校教學創新人才——教學名師項目，編號為PHR201106207。

王曉燕，wxy@ccmu.edu.cn。

（2014-12-29； 編輯 柴慎華）