2010－2013年成都市新都區基本公共衛生重點人群滿意度分析

余 偉 何宇生 景 琳 李家偉 潘宇佳 荊 媛

1成都中醫藥大學管理學院，成都，610075;2成都市新都區衛生局，成都，610500

實施國家基本公共衛生服務項目是促進基本公共衛生服務逐步均等化的重要內容?！秶一竟残l生服務規范(2011版)》明確指出將0－6歲兒童健康管理、孕產婦健康管理、老年人健康管理、高血壓患者健康管理、2型糖尿病患者健康管理、重性精神病患者管理作為基本公共衛生服務項目。2013年成都市人均基本公共衛生服務經費補助標準達到35元，各級政府加大對基本公共衛生服務項目財政投入的同時，也提高了對基本公共衛生服務質量要求。滿意度作為評價基本公共衛生服務的效果指標，對于基本公共衛生服務質量改進具有重要作用。本研究利用成都市新都區基本公共衛生服務項目績效考核數據，分析2010－2013年該區基本公共衛生服務的四類重點人群滿意度情況，為該區基層醫療衛生機構更好地開展基本公共衛生服務提供依據。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

調查對象為成都市新都區下設的15家基層醫療衛生機構，包括4家社區衛生服務中心和11家鄉鎮衛生院。2010－2013年連續4年抽取每家機構管理的0－6歲兒童的家長(2010年是0－3歲兒童家長)、孕產婦、65歲及以上老年人、慢性病患者(高血壓和糖尿病患者)為調查對象。共調查2550人，其中社區衛生服務中心680人，鄉鎮衛生院1870人;兒童家長600人，孕產婦600人，老年人525人，慢性病患者825人。

1.2 研究方法

按照《成都市城鄉基層醫療衛生機構基本公共衛生服務項目績效考核標準》，從電子健康檔案中隨機等距抽取所管理的重點人群健康檔案。經培訓的績效考評小組成員采用電話訪談了解檔案真實性和服務滿意情況。

1.3 統計學方法

用Excel建立數據庫，利用SPSS13.0統計軟件進行統計分析，采用滿意率作為指標進行一般描述性分析。

2 結果

2.1 總體情況

調查結果顯示:2010－2013年，四類重點服務人群平均滿意率分別為 55.47%、72.15%、76.83%、89.33%，呈現逐年遞增趨勢，見圖1。

圖1 2010－2013年基本公共衛生服務重點人群滿意率變化趨勢

2.2 四類重點服務人群滿意度情況

2.2.1 四類重點服務人群滿意變化情況。結果顯示，2010年兒童保健服務滿意率高于其他三類服務，2013年滿意率有新的突破，達到95%。4年來孕產婦滿意率呈現增長趨勢，由2010年的60%增加為2013年的94.67%。在基本公共衛生服務開展的第二年，老年人服務滿意率只有40.67%。隨著基本公共衛生服務項目的推廣及管理模式的成熟，老年人健康管理服務滿意率逐年上升，從2010年到2013年增長率達到了88.52%。高血壓、糖尿病患者滿意率一直保持增長趨勢，由2010年的51.00%增長到2013年的85.33%，表明慢性病患者管理工作效果明顯。見表2和圖1。

表22010－2013年重點人群服務滿意率(%)

2.2.2 不同服務人群滿意率比較。對四類基本公共衛生服務重點人群服務滿意率作比較分析(卡方檢驗)，結果顯示，四類重點人群服務滿意率有統計學差異(P＜0.05)，可以認為四類重點服務人群滿意率不完全相同。進一步兩兩比較，發現兒童與孕產婦滿意率沒有差異(χ2=0.129，P=0.774)，老年人及慢性病患者滿意率沒有差異(χ2=1.231，P=0.268)，但前兩類人群與后兩類人群之間滿意率有差異(χ2=71.33，P ＜0.001)。

表3 四類重點人群服務滿意率卡方檢驗

2.3 社區衛生服務中心與鄉鎮衛生院重點人群服務滿意率比較

表4顯示2010－2013年社區衛生服務中心與鄉鎮衛生院重點服務人群滿意率呈現逐年遞增趨勢。社區衛生服務中心滿意率由2010年的54.50%增長到2013年的87.86%，鄉鎮衛生院由2010年的55.82%增長到了2013年的90.13%。2011年鄉鎮衛生院滿意率環比增長速度為31.92%，比社區衛生服務中心高7.55個百分比。但2012－2013年，社區衛生服務中心滿意率環比增長速度高于鄉鎮衛生院。

表42010～2013年社區衛生服務中心與鄉鎮衛生院滿意率(%)

為探究社區衛生服務中心與鄉鎮衛生院滿意率是否存在差異，對這兩類機構每年滿意率進行卡方檢驗，結果顯示，2010－2013年社區衛生服務中心、鄉鎮衛生院滿意率均沒有統計學差異(P＞0.05)，不能認為4年來重點服務人群滿意率在社區衛生服務中心和鄉鎮衛生院之間有所不同。見表5。

表5 四類重點服務人群不同年度對兩類基層醫療機構滿意率卡方檢驗

3 討論

3.1 細化服務質量考核指標，落實基本公共衛生服務

調查顯示，4年來四類重點人群服務滿意率總體呈上升趨勢。2009年作為我國開始實行國家基本公共衛生服務項目的起步階段，面對新生事物，各基層醫療衛生機構對于服務項目不熟悉，缺乏將基本公共衛生服務項目做深、做細的經驗，孕產婦和嬰幼兒的檢查過于簡單，健康教育等內容也不成熟［1］，居民對基本公共衛生服務項目的了解也不夠，重點服務人群對基層醫療機構滿意率較低，只有55.47%。同時，在基本公共衛生服務項目實施初期，政府政策導向更加偏重于效率性指標，比如建卡率、規范化建檔率、系統管理率等，目的在于促使基層醫療衛生機構將此項工作開展起來。

績效考評標準是一個基層醫療衛生機構的工作重心和風向標，建議主管部門在制定基本公共衛生服務考評標準時，加強對服務質量方面的考評，指標應更加細化并具有可操作性，提出和規范服務質量要求，同時加大質量管理等效果性指標在整個考評標準中的比重;才能改變基層醫療衛生機構管理者及醫護人員的工作重心，切實做到以服務質量為工作重點，提高服務人群滿意率。

3.2 重視家庭對老年人及慢性病患者，提高人群服務的均等化程度

調查顯示，兒童和孕產婦滿意率高于老年人及慢性病患者。我國于2001年頒布《中國婦女發展綱要(2001－2002)》，孕產婦管理到現在初具規模，加上該工作所面向的人群對社會環境有著重要的影響，各級政府對該工作都非常重視［2］。此次研究表明，兒童、孕產婦管理工作開展較好。目前我國社區衛生服務仍處于發展初期，老年人保健和護理發展不平衡、業務水平較低［3］。老年人滿意率2009年只有40.67%。老年人群可能由于自身原因，比如聽力或者溝通理解能力的不足，導致與醫護人員之間存在一定的溝通障礙;另一方面，他們希望基層醫療機構提供更為全面的健康檢查，而基本公共衛生服務經費目前還難以滿足他們的這些需求。慢性病患者一方面受到部分基層醫療機構醫護人員管理水平、醫療技術水平限制，缺乏對患者病情進行正確評估和用藥的有效指導;另一方面受基本藥物制度的影響，患者在二級以上醫院確診后，醫生開出的治療方案到了社區或鄉鎮衛生院沒有相應的藥品(非基藥)，從而影響了患者接受管理的積極性［4］，不可避免地影響患者對服務的滿意程度。

基層醫療衛生機構可以聯合鎮街或居民委員會，提高家庭對老年人和慢性病患者的關注與重視程度，提高基本公共衛生服務對這兩類人群的可獲得性。或者以村為組別，以家庭為單位，將基層醫療衛生機構所管理人群按家庭細分，制定家庭基本公共衛生服務包及服務計劃，盡量保證同一時段為家庭各類人群提供服務，確保人群獲得基本公共衛生服務的機會均等。

3.3 依托鄉村醫生入戶服務的便捷性，提高服務質量

研究發現，4年來重點人群滿意率在社區衛生服務中心和鄉鎮衛生院之間不存在差異，說明該區城鄉基本公共衛生服務均等化程度較高。分析可能的原因在于:一是該區屬于成都市二圈層，城鄉差異并不明顯，無論是經濟水平還是政策保障上，社區衛生服務中心與鄉鎮衛生院均不存在明顯差異;二是該區4年來一直十分重視基本公共衛生服務的績效考核，并嚴格按照基層醫療衛生機構服務人口數和績效考核結果下發補償經費，而這筆財政補助是基層醫療機構收入的主要來源之一，故兩類機構都非常重視基本公共衛生服務項目開展;三是調查發現兩類機構在為居民提供基本公共衛生服務時，都會依賴鄉村醫生。

基層醫療機構要充分利用鄉村醫生入戶服務的便捷性，更好地為重點服務人群提供基本公共衛生服務;同時也能提高服務對象對醫務工作者的信任度，增強對基本公共衛生服務項目的了解和接受程度。另一方面，社區衛生服務中心與鄉鎮衛生院要加強并規范對本機構人員的職業培訓，提高醫務人員技術和服務整體素質，同時對鄉村醫生業務進行培訓并對其提供技術指導，提高其實施基本公共衛生服務的水平;對重點服務人群進行隨訪和管理，提高服務對象滿意率。

［1］楊小林，崔麗，劉志敏.云南省5個社區衛生服務中心基本公共衛生服務項目實施情況分析［J］.衛生軟科學，2011，25(3):153 －155.

［2］鄒宇華，陳少賢，李伯靈，等.廣東省城市衛生服務機構功能完善情況調查［J］.中國全科醫學，2003，6(9):740－742.

［3］趙超，陳瑤，代濤.北京市社區衛生服務機構門診患者就診意向及影響因素分析［J］.醫學與社會，2014，27(4):5－6.

［4］張靜靖，唐雪峰，梅榕，等.四川省基本公共衛生服務現狀分析［J］.職業衛生與病傷，2012，27(5):283 －286.