“智慧蘭州”提升社會服務管理水平

近年來，按照甘肅省委省政府“做快新區、做大產業、做美城市、做實民生”的總體要求，蘭州市在創建“智慧城市”過程中，探索創立了黨委政府與社會力量聯動的“民情流水線”和“虛擬養老院”，并在此基礎上，通過大力整合各類資源，提高信息共享水平，創新社會管理模式，建成蘭州市三維數字社會服務管理系統平臺，極大的提升了民生服務能力，提高了行政管理效能，建立了居家養老服務體系，充分發揮市場配置資源的作用，為廣大群眾生活提供更多便利。

基本情況

蘭州地處我國陸域版圖的幾何中心，是一座歷史悠久、文化燦爛、充滿活力的西部城市，是我國重要的工業基地、交通樞紐和商貿中心，歷來就有“黃河明珠、山水名城、絲路重鎮、水車之都”的美譽。蘭州市現轄城關、七里河、西固、安寧、紅古5個區和永登、榆中、皋蘭3個縣，市域總面積1.31萬平方公里，常住人口360多萬人，其中城鎮人口190多萬人。有漢族、回族、藏族、蒙古族、東鄉族、裕固族、保安族等36 個民族。2013年，全市生產總值1776.8億元，增長13.4%。其中，一產增加值49.67億元，增長6.7%，二產增加值820.42億元，增長13.5%，三產增加值906.74億元，增長13.6%，三產比重穩步提升并占到生產總值的一半以上。

蘭州是西北重要的科研基地，擁有以蘭州大學、中科院蘭州分院為主的各類科研和開發機構近1200多家，以蘭州重離子加速器為代表的國家重點實驗室9個，國家級、省部級工程技術中心和試驗基地28 個，各類專業技術人員近25 萬人。蘭州先后被評為國家級創新型城市、國家創建智慧城市試點城市、地理空間框架建設項目試點城市、全國首批信息消費試點城市、國家電子商務示范城市、建設信息惠民國家試點城市、國家“三網融合”試點城市、國家級信息化和工業化融合創新試驗區、國家石化新材料產業化基地、國家級文化和科技融合示范基地、國家火炬計劃軟件產業基地等。

近年來，蘭州市委、市政府高度重視信息化建設工作，于2010年啟動了“數字蘭州”建設工作，建成 “一網”即市電子政務網絡、“一站”即政府門戶網站群、“一卡”即蘭州市民卡、“一號”即12345民情通服務熱線為核心的政務公開和政民互動體系；建成以市數據中心、市政府應急指揮中心為中心的信息資源共享系統；建成以市級統一的辦公系統平臺、市政務信息資源共享交換平臺、市三維數字社會服務管理系統平臺、市級統一的行政審批和電子監察系統平臺、市政務信息化應用云平臺五個業務協同和信息惠民的支撐平臺。全面推行城市網格化管理體系，深入推進數字城管，建立基于物聯網的智能交通和農業遠程診斷等服務系統，創建“虛擬養老院”新模式，有效提升了公共服務和政務管理信息化水平，增強了民生領域信息服務能力，基本實現政務信息資源共享，為“智慧城市”的創建工作奠定了良好基礎。

2013年，蘭州市全面啟動了“智慧蘭州”建設，堅持高起點謀劃、高標準要求，基層先行、試點先行、以點帶面的方針，強化頂層設計、基礎應用和服務支撐配套。為有效提升民生服務水平，強化信息化在民生領域的深化應用，在七里河區西湖街道“民情流水線”和城關區“虛擬養老院”的基礎上，自主研發了蘭州市三維數字社會服務管理系統，探索了符合蘭州實際的“智慧城市”惠民工程建設之路。

總體做法

運行模式方面。蘭州市把推進民生領域信息化作為創建“智慧蘭州”的重大舉措，啟動實施了“智慧蘭州”信息惠民工程建設工作，通過創新社會管理，探索“虛擬養老院”模式，發揮市場配置資源的作用，將現代信息技術與“民情流水線”工程和“虛擬養老院”模式有效融合，建立社會居家養老服務體系，使更多的老人享受到優質、貼心的家居養老服務；整合現有系統，實現系統間的互聯互通，提高系統使用效益，滿足社會服務多元化的需求；采用購買公共服務的方式，避免硬件設備的重復配置和資源浪費，節約成本，資源共享，提升服務和管理水平；組建以社區黨組織為領導核心，社區樓院長、網格負責人、網格員等為主要信息采集隊伍，即時將各類數據報送至三維數字社會服務管理系統，各部門所需數據均通過三維數字社會服務管理系統平臺獲取數據，實現數據采集口徑統一、結果統一，分類共享的數據資源服務管理新模式，從而保證數據的統一性、規范性、真實性。自主研發的三維數字社會服務管理系統平臺，以“整合基層資源、創新社會管理、服務社會民生”為目的，加快民生領域信息化進程，促進信息化與民生領域的深度融合，進一步發揮信息化對保障和改善民生的支撐性和帶動性作用。

平臺融合方面。蘭州市三維數字社會服務管理系統平臺是將現代信息技術與“民情流水線”工程和“虛擬養老院”有效融合，旨在提升蘭州市社會服務管理水平，于2011年在全市5個區52個街道391個社區建成了三維數字社會服務管理系統，2012年1月，通過整合區級三維數字社會服務管理系統，經過一年多的建設和3個月的試運行，蘭州市三維數字社會服務管理系統平臺于2013年5月27日正式投入使用。

“民情流水線”工程是蘭州市七里河區西湖街道于2007年為適應新形勢下加強街道社區黨建工作和創新城市基層社會管理的需要，建立的以民情受理、限期辦理、公示反饋、跟蹤監督四道程序依次運作，以一系列便民利民措施為載體的社區服務管理體系?！疤摂M養老院”是蘭州市城關區于2009年率先在全國建成的首家由政府主導、市場運作、社會參與的新型養老服務機構。2013年6月，為充分發揮蘭州市三維數字便民服務網對老齡人群提供全面優質服務，方便老齡人群日常生活需要，虛擬養老院與三維數字社會服務管理系統平臺進行了數據采集和系統平臺對接。

應用推廣方面。蘭州市委、市政府按照甘肅省委、省政府大力推廣“民情流水線”工程的要求，全力推動三維數字社會服務管理系統的推廣應用。2012年3月8日，工信部同甘肅省政府在北京簽訂了《全面加快三維數字社會管理系統建設 大力推廣民情流水線工程合作協議》，并支持成立了三維數字社會管理系統標準應用聯盟。在工信部和甘肅省政府的大力支持下，三維數字社會服務管理系統正在全省14個市州進行推廣應用，并在山東、山西、四川、青海、寧夏等9個省市自治區的一些市、區推廣應用。

體制機制方面。推進“智慧蘭州”信息惠民工程是一項系統工程，量大面廣，內容繁雜，不是一朝一夕就能完成的，更不是簡單的大規?；A設施建設和技術產品的堆積就能實現的。蘭州市通過實行強有力的統一領導、協調和管理，一方面將各項推進措施與實際情況緊密結合，將其真正落到實處；另一方面在建設過程中不斷完善相關政策法規和技術標準規范，并對其執行情況加強監督管理，扎實推進“智慧城市”建設。2010年，蘭州市成立了以市長為組長，分管市長任副組長，30多個部門為成員單位的信息化領導小組，領導小組辦公室設在市政府辦公廳，市政府辦公廳隸屬正處級建制的蘭州市數字城市建設辦公室負責具體工作。2013年，為了創建“智慧城市”，在信息化領導小組內增加了蘭州市創建智慧城市和開展信息惠民工程的工作職責，領導小組負責部署總體工作，協調跨部門工作；指導各責任單位承擔項目的實施；協調各參與單位任務推進中的銜接；負責與國家部委的工作溝通；負責蘭州市創建“智慧城市”和開展信息惠民工程發展戰略。蘭州市數字城市建設辦公室具體負責全市信息化規劃、協調、指導，承擔創建“智慧城市”相關項目包括蘭州市三維數字社會服務管理系統平臺建設運維工作。蘭州市三維數字社會服務管理系統平臺由蘭州市社會服務管理局隸屬正處級建制的蘭州市三維數字社會服務管理中心負責日常運營管理。

進展情況

蘭州市三維數字社會服務管理系統平臺是蘭州市民生領域信息化的一大創新模式，該平臺集“政務服務、事務辦理、商務服務”于一體，在全市3縣5區52個街道391個社區1482個網格以及市、區（縣）各部門建成應用，加盟各類服務企業260多家。平臺建成了民生服務和社會管理兩大基礎平臺，整合了蘭州市各類服務熱線、數字城管系統、視頻監控、應急指揮、協同辦公系統等信息資源；建立了“民情通”呼叫服務中心、公眾服務中心、網格化社會管理中心、應急指揮中心和城市管理中心；依托人口數據庫、法人數據庫、基礎地理數據庫和視頻監控信息庫等，構建了縱向到底的市、區、部門、街道、社區和網格樓院六級聯動和橫向到邊的部門間互聯互通的社會服務管理新模式，實現了應急指揮、呼叫服務、三維便民服務網、城市管理等工作的統一調度指揮，推動了虛擬養老院在蘭州市的全覆蓋，極大地提升了蘭州市社會服務管理水平、促進了全市各部門間的協調聯動、提升了政府工作的透明度、加強了公眾對政府工作的監督、節省了政府部門的工作成本。

同時將“虛擬養老院”開展的送餐服務、生活照料、家電維修、衛生醫療、保健康復、日常陪護、家政便民、心理慰藉、法律援助、娛樂學習、臨終關懷等11大類230多項服務涵蓋在內；建成了“虛擬養老院”注冊老人信息庫，將注冊入院的老人劃分為A、B、C三種類型。其中：A類服務對象“三無”、困難“空巢”和農村“五保戶”等重點老人群體，由政府出資開展一般性居家養老服務（補貼標準為：A1類 310元 /人 /月，A2類 180元 /人/月，A3類50元/人/月）；B類服務對象為重點優撫對象，政府每月給予50元的服務補貼；C類服務對象為有經濟收入，或生活條件較好的老人群體，自己購買虛擬養老院提供的服務，但服務價格比市場價優惠20%，老人通過撥打12345民情通服務熱線享受服務。

整合基層130多項業務工作，建成了包含黨建管理、計劃生育、綜合治理、社會保障、城市管理等20 大業務管理模塊，研發了實有人口管理、網格化層級、三色房態可視化管理等16大社會管理系統和“民情通”呼叫中心、便民服務網等10大民生服務系統，設計了集電子監察、二三維一體化分析比對研判、社會治安穩定風險評估、黨風廉政建設風險預警為一體等10大服務管理輔助決策系統，實現了多元異構數據的共享與集成，為蘭州市各級政府的工作建立了一個規范、統一、共享的數據管理與服務平臺，將各類信息系統以及信息源進行最大程度上的整合，不僅從根本避免了信息孤島的出現，而且由于在匯集過程中產生了大數據和新價值，大大地提升了信息資源應用能力和信息服務能力，推動了“智慧蘭州”建設。

取得的成效

蘭州市三維數字社會服務管理系統平臺于2013年5月27日投入應用以來，該平臺共計提供各類服務4782833次，平均每天近1萬次，有效解決了基層管理中資源不能共享、重復投資、重復勞動，工作效率低等問題，提高了社會服務管理工作水平，促進了民生事業的發展，受到了中央領導的充分肯定和廣大群眾廣泛贊譽。習近平、俞正聲、賀國強等中央領導人分別前往蘭州市七里河區西湖街道進行了調研，充分肯定了“民情流水線”工程在基層社會服務管理信息化創新中的作用和意義，對自主研發的三維數字社會服務管理系統給予了高度肯定。

（一）滿足人們日益增長的多元化需求。當今社會網絡和信息技術的迅猛發展，手機、電腦已在城市家庭中基本普及，傳統的服務管理模式和社會公共服務及管理體系已無法滿足人們日益增長的多元化需求。2014年1至9月，12345民情通服務熱線共受理各類訴求370758件，平均每天1353件。包括政府公共服務類166322件，市民生活服務類204436件。其中，即辦件263364件，轉辦件107394件；緊急件9525件，一般件361233件。截止目前，辦結317634件，辦結率 87.46%，辦理結果滿意率88.76%，廣大群眾對12345民情通服務熱線滿意率達到98.49%。2014年1至9月，便民服務網共提供各類服務81682次，平均每天5326次。其中，在線辦事服務23734次、查詢服務34429次、生活服務14585次、信訪投訴8934次。

（二）用信息化方式改進養老問題。蘭州市原有的養老模式是靠實體養老機構來解決，但“兩山夾一河”的特殊地理位置導致了城區可用土地不足，同時，蘭州地處不發達的西部地區，在不具備大量資金投入的條件下建一個實體養老院成本非常大，面臨養老需求大與現有養老機構床位嚴重不足的供需矛盾，“虛擬養老院”的出現有效解決了這一問題。目前，平臺共加盟各類服務企業126多家，其中，建成虛擬養老餐廳65家，養老社區醫療站55家，擁有社區助老員、義工、志愿者等專、兼職服務人員共5000多人，截止到2013年12月，共提供各類服務（居家照料類服務、家政及維修類服務、送餐類服務、居家陪護類服務、醫療保健類服務）261.95萬次。政府加大財政補貼力度，共補貼4650.72萬元，實現了“用的起、又方便”的目的。

（三）發揮信息化管理的優勢，提升社會管理工作的效率。自2013年5月27日至今年9月，數字城管系統共實現各類信息更新上報326467次，平均每天更新上報1925次。其中，城市部件信息上報90871次（包括園林綠化7627次、其他設施1284次、房屋土地36次、市容環境1334次、公用設施66794次、道路交通13796次），城市事件信息上報235596次（宣傳廣告9432次、施工管理16603次、街面秩序53478次、擴展事件134次、市容環境65661次、突發事件90288次）。

（四）全面實現了城市網格化管理的新模式。2013年 12月，蘭州市開始全面推行了城市網格化管理，依托蘭州市三維數字社會服務管理系統平臺，以條塊融合的扁平化網絡管理為載體，深化和完善市、區、街道、社區、樓院分級負責的城市管理體制，將城市四區劃分為49個一級網格、338個二級網格和1482個三級網格。通過加強對單元網格的部件和事件巡查，形成橫向到邊、縱向到底，不留空白、不留死角的城市網格化監管工作體系。小到個人焚燒垃圾，大到企業違規排污，在網格化管理構建的大巡防體系下，各類污染行為得到了及時的發現和制止。實現城市管理常態化、信息化、無縫隙、全覆蓋，切實提升城市管理的科學化、規范化、精細化水平。

（五）降低公共行政成本，提高基層行政效能?！叭S數字社會服務管理系統”整合了辦公自動化、管理信息、決策支持等功能，實現了信息的網絡化傳輸和公文的電子化處理，不僅提高了信息傳遞的速度和效率，也使得行政運作成本大大降低，減少不必要的重復投資建設。另外，“三維數字社會服務管理系統”改變了傳統政務存在的缺陷，提高了街道、社區的工作效率，在促進街道、社區對突發事件的反應能力、提升街道和轄區群眾溝通效率、提高決策質量和水平、有效運用人力資源、擴大公民參與、創新服務模式等方面均顯示出巨大的優勢。

（六）提高科學決策能力，增加公共管理透明度?！叭S數字社會服務管理系統”通過對城市經濟、人口、城管、交通、環保、公安、就業、重點工程等信息進行實時采集、統計、處理，使管理人員全面掌握各方面有用信息和綜合運轉情況報告，并對可能發生的危機及時發出預警。同時，系統平臺使得政府及時獲得突發事件第一手資料，并通過網絡進行指揮，強化了政府綜合應急處理能力。利用“三維數字社會服務管理系統”的信息發布功能，使街道、社區的職權、程序、辦事過程、時限、監督方式、辦事結果等均向公眾公開，減少傳統政務過程中可能出現的暗箱操作，加強公眾對政府工作的監督，從源頭上形成預防腐敗的“防火墻”，樹立了廉潔公正的政府形象，避免出現暗箱操作或權錢交易。

蘭州市在創建“智慧城市”的道路上，把推進民生領域信息化作為創建“智慧城市”的重大舉措，借助信息化手段，在“民情流水線”和“虛擬養老院”的基礎上，創建的三維數字社會服務管理系統平臺，在民生領域社會服務管理中取得了一些的成績，得到了中央領導和中組部、中央政法委、國家發改委、工信部、民政部等的一致肯定及蘭州市民的廣泛贊譽。