電子政務(wù)用戶接受度的研究方向與熱點(diǎn)探析

宋伯朝　孫宇

[摘要]理論和實(shí)證研究表明，用戶接受度是影響電子政務(wù)是否取得績效的關(guān)鍵因素之一。本文整合運(yùn)用Citespaee和VOSviewer對電子政務(wù)接受度的英文文獻(xiàn)開展了可視化分析。分析結(jié)果表明，當(dāng)前的研究方向與熱點(diǎn)在于利用技術(shù)接受模型和問卷調(diào)查數(shù)據(jù)開展經(jīng)驗(yàn)研究，并在每一個(gè)具體的電子政務(wù)應(yīng)用場景中確定影響用戶接受度的因素。

[關(guān)鍵詞]電子政務(wù)；技術(shù)接受模型；文獻(xiàn)可視化；Citespace；VOSviewer

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.01.013

[中圖分類號]D63 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號]1008-0821（2015）01-0068-08

電子政務(wù)旨在運(yùn)用信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)政府運(yùn)作模式轉(zhuǎn)型，給公眾提供接觸信息和服務(wù)更便捷的方式。截至2008年，聯(lián)合國所有成員國無一例外地都實(shí)施了不同程度的電子政務(wù)。雖然各國不約而同地發(fā)展電子政務(wù)，但是電子政務(wù)項(xiàng)目的眾多失敗案例表明，政府對電子政務(wù)的預(yù)期有些盲目樂觀。即使像英國這樣的發(fā)達(dá)國家，也只有15%的電子政務(wù)項(xiàng)目達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。影響電子政務(wù)項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)之一是公眾是否接受。只有被廣大公眾廣泛接受了，其價(jià)值才能顯現(xiàn)。但是公眾是否已經(jīng)做好接受它的準(zhǔn)備了呢？

1.技術(shù)接受模型的概述

早在20世紀(jì)80年代，國外學(xué)者就對用戶接受度開展了研究。所謂用戶接受度，就是對于使用某種系統(tǒng)用戶的預(yù)期使用傾向。那么，如何測量用戶的接受度？截至目前，有很多模型都可用于評估用戶接受度，這些模型包括技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）、計(jì)劃行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB）、理性行為理論（Theory of Reasoned Action，TRA）、技術(shù)接受與使用統(tǒng)一模型（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT）等。

其中最為經(jīng)典的模型是美國學(xué)者戴維斯（Fred D.Davis）在1986年博士畢業(yè)論文中所提出，并在1989年進(jìn)一步完善的TAM模型，其創(chuàng)建的目的就是為了解釋用戶對于信息系統(tǒng)的接受度。實(shí)踐中，TAM模型也是使用最為廣泛的理論模型，正如ScienceDirect數(shù)據(jù)庫的檢索結(jié)果展示的，見表1。

從表1中可以清楚地看到，使用TAM為研究工具的文章數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了使用TRA、TPB和UTAUT的文章數(shù)量。從這一點(diǎn)上。我們可以看出TAM在各種技術(shù)領(lǐng)域接受度研究中的重要性與影響力。

技術(shù)接受模型的核心思想是態(tài)度影響行為意圖，行為意圖影響系統(tǒng)的實(shí)際使用。同時(shí)，感知到有用并且好用是影響態(tài)度的外部變量，見圖1。

從圖中，我們可以看到以下幾個(gè)方面：

（1）態(tài)度（A）影響行為意圖（BI），行為意圖（BI）影響實(shí)際系統(tǒng)使用（ASU）。態(tài)度被定義為：對于從事目標(biāo)行為來說，個(gè)人所體會(huì)到的正面或負(fù)面的感覺。個(gè)人通過目標(biāo)行為所從事的某件事，是喜歡還是厭惡？是積極的還是消極的感覺？同樣，F(xiàn)ishbein和Ajsen認(rèn)為：行為意圖測量了個(gè)人采取某種行為意愿的強(qiáng)度。

（2）感知到有用性（PU）影響行為意圖（BI）。感知到有用性影響行為意圖，這種想法源于：如果人們認(rèn)為某種技術(shù)或系統(tǒng)有用，能增加工作績效，那么他們很可能愿意接受或使用，而跳過態(tài)度這一環(huán)節(jié)，直接對意圖產(chǎn)生影響。

（3）感知到好用性（PEU）和感知到有用性（Pu）影響態(tài)度（A）。Davis把感知到有用性定義為：“一個(gè)人認(rèn)為使用某種系統(tǒng)會(huì)提高工作績效的程度”；感知到好用性定義為：“一個(gè)人認(rèn)為使用某種系統(tǒng)輕松的程度。”如果信息系統(tǒng)對自己有幫助。人們就會(huì)認(rèn)為此項(xiàng)技術(shù)有用，態(tài)度就會(huì)積極；相反，態(tài)度就會(huì)消極。同樣，信息系統(tǒng)越容易使用，人們的煩躁情緒和疲勞感會(huì)越低，對其態(tài)度也會(huì)越積極；相反，對其態(tài)度會(huì)越消極。

（4）感知到好用性（PEU）對感知到有用性（PU）有影響。學(xué)習(xí)使用某種新技術(shù)或新系統(tǒng)，總是需要付出一定的精力，如果系統(tǒng)容易接受和使用，那么付出的精力就相對少，節(jié)省的精力可以更好的完成此項(xiàng)工作或做其他的工作。

（5）外部變量（External Variables）影響感知到有用性（PU）和感知到好用性（PEU）。TAM模型中的外部變最十分關(guān)鍵，因?yàn)檫@些外部變量是直接影響感知到有用性、感知到好用性，進(jìn)而影響態(tài)度、意圖和行為的關(guān)鍵變量。

TAM模型由于其自身的結(jié)構(gòu)簡單和有效性，被用于眾多電子政務(wù)接受度的研究當(dāng)中。這些電子政務(wù)的研究領(lǐng)域涉及教育、醫(yī)療、信息技術(shù)、政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，例如：非洲電子政務(wù)接受度、土耳其高校學(xué)生貸款接受度、臺(tái)灣電子政務(wù)學(xué)習(xí)網(wǎng)站接受度、荷蘭政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的接受度、巴基斯坦個(gè)人計(jì)算機(jī)技術(shù)接受度、香港公立醫(yī)院醫(yī)生遠(yuǎn)程醫(yī)療接受度等。TAM模型在電子政務(wù)的研究領(lǐng)域中使用十分廣泛，許多學(xué)者將其作為研究工具對接受度加以測量和研究，由于它具有優(yōu)秀的普遍性和代表性，所以本文將其作為研究對象加以分析。

2.研究方案設(shè)計(jì)

2.1數(shù)據(jù)來源

技術(shù)接受模型文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)來源于THOMSON REUTERS數(shù)據(jù)庫，檢索方法為：在基本檢索中輸入technology acceptahoe model，選擇主題選項(xiàng)，時(shí)間跨度選擇所有年份，檢索的結(jié)果為5531篇文獻(xiàn)，記錄內(nèi)容包括全紀(jì)錄與參考文獻(xiàn)。保存格式為純文本文件，檢索時(shí)間為2014年3月7日。

2.2分析工具

CiteSpace和VOSviewer是近年來逐步興起的文獻(xiàn)可視化軟件，并逐漸成為主流工具，利用這兩款軟件可以將大量的文獻(xiàn)資料進(jìn)行分析和計(jì)算，并最終通過直觀的圖表方式展現(xiàn)結(jié)果。CiteSpace和VOSviewer各有各的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，通過互用，我們能夠充分利用其優(yōu)勢，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，更加準(zhǔn)確的進(jìn)行研究，二者的優(yōu)勢比較如表2所示。endprint

通過表格我們可知，Citespace的優(yōu)勢主要在于對每個(gè)節(jié)點(diǎn)的細(xì)節(jié)顯示與個(gè)體的分析，通過節(jié)點(diǎn)的移動(dòng)研究者可以更好地調(diào)整圖形，使之更為方便查看。VOSviewer的優(yōu)勢在于對節(jié)點(diǎn)整體的分析，通過特有的熱點(diǎn)分析與聚類分析，我們可以在整體中把握當(dāng)今的研究方向和熱點(diǎn)，可以把握研究分類，從而找到每一種研究的特點(diǎn)。

文獻(xiàn)可視化的分析過程分為兩步：（1）使用Citespace作為研究工具，主要研究每個(gè)重要節(jié)點(diǎn)的具體內(nèi)容與意義，得到TAM模型的共引文獻(xiàn)圖、關(guān)鍵詞圖與時(shí)間區(qū)域圖。共引文獻(xiàn)圖的分析目的在于找到TAM模型研究領(lǐng)域的重要文獻(xiàn)，并分析這些重要文獻(xiàn)的作用與意義。關(guān)鍵詞圖與時(shí)間區(qū)域圖的分析目的在于了解該領(lǐng)域的研究脈絡(luò)，把握當(dāng)前的研究熱點(diǎn)以及預(yù)測未來的研究方向。

（2）使用VOSviewer作為研究工具，從整體中把握重要節(jié)點(diǎn)的意義，得到關(guān)鍵詞的標(biāo)簽圖、聚類圖與熱度圖。標(biāo)簽圖與聚類圖的分析目的在于把握各個(gè)關(guān)鍵詞的分類，了解每個(gè)分類的內(nèi)涵信息。熱度圖的分析目的在于從整體中把握研究熱點(diǎn)與研究方向。

3.分析結(jié)果及其解讀

3.1基于Citespace的TAM共引文獻(xiàn)圖譜

通過上述研究方法，軟件運(yùn)算之后，得出TAM共引文獻(xiàn)圖，如圖2所示。

在圖2中，圓圈節(jié)點(diǎn)的大小由被引頻次決定，節(jié)點(diǎn)位置由手動(dòng)調(diào)節(jié)而成，位置本身并無特定含義。圖中所示大的節(jié)點(diǎn)是最重要的節(jié)點(diǎn)，它們代表被引用次數(shù)最多的文獻(xiàn)。在圖中我們可以明顯的看到，（Davis FD，1989）、（DavisFD，1989）、（Venkatesh V，2003）、（Venkatesh V，2000）、（Aigen I，1975）、（Fornell C，1981）、（Taylor S，1995）、（AjzenI，1991）、（Ajsen I，1980）、（Rogers Evert，1995）等是具有高被引頻次的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

由于圖2的位置有限，所以在圖中只展示了部分節(jié)點(diǎn)，更多的被引信息展示在表3中。在表3中，頻率一欄展現(xiàn)了被引文獻(xiàn)的次數(shù)，除此之外，還展示了文獻(xiàn)作者、文獻(xiàn)年份、文獻(xiàn)來源的信息，表3只顯示了排名前20的文獻(xiàn)頻率。通過軟件中Export選項(xiàng)，導(dǎo)出共引文獻(xiàn)頻率表，如表3所示。

在圖2中，最大節(jié)點(diǎn)為（Davis FD，1989）。它對應(yīng)的文獻(xiàn)名是，感知到有用性、感知到好用性與信息技術(shù)的用戶接受度（Perceived Usefulness，Perceived Ease of Use，and user Acceptance of Infolrnation Technology）i期刊來源為管理信息系統(tǒng)季刊（MIS Quarle由）。本文共被引2491次的原因在于：Davis首次提出了感知到有用性和感知到好用性，并系統(tǒng)分析了這兩種變量的理論基礎(chǔ)與實(shí)際研究結(jié)果，此文獻(xiàn)奠定了技術(shù)接受模型的變量基礎(chǔ)，也成為了該領(lǐng)域研究的鼻祖文獻(xiàn)。

第二大節(jié)點(diǎn)為（Davis FD，1989），它對應(yīng)的文獻(xiàn)名是，計(jì)算機(jī)技術(shù)的用戶接受度；兩個(gè)理論模型的比較（User Acceplance of Computer Technology：A Comparison of Two Theoretieal Models）；期刊來源為管理科學(xué)（Management Science）。本文被引多次的原因在于：3位作者在理論上介紹了理性行為理論和技術(shù)接受模型，并通過實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)主義研究來分析這兩種模型的區(qū)別與優(yōu)勢，同時(shí)此文獻(xiàn)也系統(tǒng)的分析了技術(shù)接受模型的各個(gè)變量與變量之間的關(guān)系，成為日后研究的理論基礎(chǔ)。

第一大節(jié)點(diǎn)為（Venkatesh v，2003），它對應(yīng)的文獻(xiàn)名是，信息技術(shù)的用戶接受度：統(tǒng)一的視角（User Acceptance of Infonnation Technology：Toward aUnified View）；期刊來源為管理信息系統(tǒng)季刊（MIS Quarterly）。本文通過文獻(xiàn)綜述的方式，詳細(xì)介紹了技術(shù)接受模型、理性行為理論、計(jì)劃行為理論等8種理論的模型概述、核心框架、關(guān)鍵變量定義與最終發(fā)現(xiàn)，通過經(jīng)驗(yàn)主義研究對每個(gè)模型進(jìn)行驗(yàn)證，并比較了R方值，B值與變量間的相關(guān)關(guān)系。本文通過實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析了此模型的有效性，并最終提出技術(shù)接受與使用統(tǒng)一模型（UTAUT）。此文獻(xiàn)成為第三大節(jié)點(diǎn)的原因在于其分析了各個(gè)模型的特點(diǎn)，對于技術(shù)接受模型的理論基礎(chǔ)與模型關(guān)聯(lián)做了十分透徹的分析。

第四大節(jié)點(diǎn)為（Venkatesh V，2000），它對應(yīng)的文獻(xiàn)名是，技術(shù)接受模型的理論擴(kuò)展：4種領(lǐng)域的縱向研究（A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model：Four longitudinal Fidd Studies）；期刊來源為管理科學(xué)（Management Science）。本文在技術(shù)接受模型的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步對于感知到有用性進(jìn)行分析，通過文獻(xiàn)綜述的方式提出5個(gè)影響感知到有用性的前因變量，并增加廠經(jīng)驗(yàn)與自愿性的調(diào)節(jié)變量，從而提出了TAM 2模型。本文的意義在于，擴(kuò)展了技術(shù)接受模型，在實(shí)踐中更具有指導(dǎo)意義，使得研究者充分意識(shí)到感知到有用性的作用，除此之外在理論上也為日后的TAM 3的建立提供了基礎(chǔ)。

3.2基于Citespace的TAM關(guān)鍵詞圖譜

除了上述共引文獻(xiàn)分析之外，關(guān)鍵詞的分析也十分必要。關(guān)鍵詞是一篇文章的索引，論文的關(guān)鍵詞反映了文章的主題、中心內(nèi)容與核心思想，通過關(guān)鍵詞的共引分析，我們可以了解到哪些關(guān)鍵詞出現(xiàn)的次數(shù)最多，這些高頻關(guān)鍵詞也揭示出該研究領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)和研究方向。

同樣，節(jié)點(diǎn)的大小由被引頻次決定，節(jié)點(diǎn)位置由手動(dòng)調(diào)節(jié)而成，位置本身并無特定含義，每個(gè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻率如表4所示。

從圖3和表4中我們可以清楚地看出，user aceeptmnce、information-technology、technology acceptance model、model、acceptance等等關(guān)鍵詞出現(xiàn)的次數(shù)最多，其次是perceivedusefulness、pemeived ease、behavior、attitudes等等，這也從側(cè)面反映出技術(shù)接受模型的流行程度和用戶接受度研究的普遍性。endprint

通過Citespace分析關(guān)鍵詞有兩個(gè)作用，一是反映當(dāng)前的研究熱點(diǎn)；二是預(yù)測未來的研究趨勢。通過關(guān)鍵詞時(shí)間區(qū)域圖，我們可以更清楚地看到未來的研究趨勢，如圖4所示。

正如圖4中所示，在1990-2000年當(dāng)中，主要出現(xiàn)的關(guān)鍵詞有technology、usage、perceived usefulness、behavior、useracceptance、model、informationtechnology，這些關(guān)鍵詞也很好的預(yù)測了：上世紀(jì)90年代，隨著信息技術(shù)迅猛發(fā)展，學(xué)者們也關(guān)注到了用戶接受度的問題，并將其作為重要的研究領(lǐng)域，用模型作為研究工具對其展開研究。

在2001-2008年當(dāng)中，主要出現(xiàn)的關(guān)鍵詞有technology acceptance，technology acceptancemodel，perceived ease，intrinsie motivation、adoption等等。這些關(guān)鍵詞也很好的預(yù)測了：隨著研究人員對于技術(shù)接受與采納關(guān)注程度的提高，催生了技術(shù)接受模型的普遍使用；除此之外，學(xué)者們對于內(nèi)在動(dòng)機(jī)的關(guān)注程度也在提高，這也促進(jìn)了TAM與TPB等心理學(xué)模型的結(jié)合，借鑒行為分析法來研究人們對于某項(xiàng)技術(shù)的接受程度。

在2008年之后，出現(xiàn)最多的關(guān)鍵詞是trust。這說明學(xué)者們對于信任問題的關(guān)注與重視，同時(shí)也成功的預(yù)測了當(dāng)今社會(huì)信任危機(jī)的出現(xiàn)。無論是在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中人與人的不信任，還是在網(wǎng)絡(luò)世界中網(wǎng)民對于政府和企業(yè)的不信任，都反映了生活中的信任危機(jī)。由于種種信任危機(jī)的產(chǎn)生，學(xué)者們的研究重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)到信任領(lǐng)域，也將信任作為一個(gè)重要的變量加入技術(shù)接受模型當(dāng)中。

3.3基于VOSviewer的TAM聚類圖譜

通過軟件自行運(yùn)算，得到標(biāo)簽圖與聚類圖，如圖5、圖6所示。

圖5和圖6是基于VOSviewer所做的聚類分析結(jié)果。從圖中我們可以看到主要分為3類，分別是紅色、綠色和藍(lán)色，顏色本身并無特定含義，只是用作分類功能。

從紅色分類中，我們可以看到出現(xiàn)次數(shù)做多的關(guān)鍵詞是approach、design、development、method、implementation、way等等，這些關(guān)鍵詞被劃分為研究方法，屬于方法論的類別。紅色分類可以告知我們?nèi)绾芜M(jìn)行模型研究，以及研究步驟如何。通過設(shè)計(jì)模型、發(fā)展模型、應(yīng)用模型等過程，我們可以逐步完善和優(yōu)化技術(shù)接受模型，并更好地指導(dǎo)實(shí)踐。

從綠色分類中，我們同樣可以看到出現(xiàn)次數(shù)最多的關(guān)鍵詞是technology acceptance model、usefulness、ease、inten，fion、attitude、behavior、questionnaire等等，這些關(guān)鍵詞被劃分為模型結(jié)構(gòu)，屬于模型框架的類別。綠色分類向研究者傳遞了模型的信息，我們明確的看到了技術(shù)接受模型的核心框架。在核心框架的基礎(chǔ)之上，許多研究人員根據(jù)不同的案例和經(jīng)驗(yàn)主義研究，在技術(shù)接受模型中加入了其他的變量，并進(jìn)行了驗(yàn)證，這進(jìn)一步的豐富了模型，也進(jìn)一步的促進(jìn)了模型的發(fā)展。此外，問卷調(diào)查法是研究者應(yīng)用較多的方法，根據(jù)模型來設(shè)計(jì)問卷并利用問卷來收集數(shù)據(jù)，這是模型研究的普遍方法。

在藍(lán)色分類中，出現(xiàn)次數(shù)最多的是student，這些關(guān)鍵詞被劃分為研究對象，屬于方法論的類別。無論是Davis還是其他學(xué)者，他們所做的案例研究基本上都是以學(xué)生為研究對象，原因在于以學(xué)生為研究對象更方便，數(shù)據(jù)更容易得到。但這也可能存在一個(gè)問題，那就是研究對象過于單～，雖然模型與數(shù)據(jù)的適配度很高，但是所提出的模型不一定能擴(kuò)展到其他總體或同一總體的其他樣本中，模型的推廣度不高。

3.4基于VOSviewer的TAM熱度圖譜

從圖7的熱度分布上可以看出，圖中存在4個(gè)主要熱點(diǎn)，分別是圖7的左上、左下、右上、右下。其中左上熱點(diǎn)詞為tool、method、implementation；左下熱點(diǎn)詞為design、development、approach、application、source；右上熱點(diǎn)詞為ease、technology acceptance model、usefulness，construct，intention、deterninant、data analysis、predictor；右下熱點(diǎn)詞為intluence、finding、relationship、hypothesis、important factor、satisfaction、empirical research。

結(jié)合聚類圖和熱點(diǎn)圖，我們可以看到，當(dāng)今的電子政務(wù)用戶接受度研究方向和熱點(diǎn)在于下列兩點(diǎn)。（1）在技術(shù)接受模型的核心框架之上，研究者具體情況具體分析，根據(jù)前期的文獻(xiàn)綜述，加入新的變量，通過隨后的數(shù)據(jù)對其進(jìn)行驗(yàn)證；（2）利用結(jié)構(gòu)方程模型和數(shù)據(jù)分析的方法從事經(jīng)驗(yàn)主義研究，驗(yàn)證變量的重要性和顯著性，從而找到影響用戶接受度的關(guān)鍵因素。

4.結(jié)語

電子政務(wù)是政府部門實(shí)施便民服務(wù)的重要手段和工具，也是政府部門信息化的重要體現(xiàn)。電子政務(wù)實(shí)施的重要一環(huán)在于公眾對于系統(tǒng)的接受度，接受度的高低是電子政務(wù)成功與否的重要標(biāo)志。在管理信息系統(tǒng)的研究領(lǐng)域中，技術(shù)接受模型是重要和使用普遍的模型，它成功衡量了用戶對于系統(tǒng)的接受度。

通過CiteSpace和VOSviewer等文獻(xiàn)可視化軟件，我們對技術(shù)接受模型進(jìn)行系統(tǒng)的研究，并了解到技術(shù)接受模型、感知到有用性、感知到好用性、行為研究、信任等方面，在目前電子政務(wù)用戶接受研究中比較活躍，并很可能成為未來研究中的前沿趨勢，成為發(fā)展和應(yīng)用電子政務(wù)的新動(dòng)力。endprint