圖書館學科服務知識整合情境分析

袁紅軍

[摘要]知識整合是圖書館學科服務創新活動的先決務件，然而情境因素對圖書館學科服務知識整合影響深遠。在分析情境、圖書館學科服務及其知識整合相關概念基礎上，構建了圖書館學科服務知識整合情境分析模型，具體探討該模型中諸要素相互之間的作用機理，認為情境因素對圖書館學科服務知識整合能力存在顯著正相關關系，而學科服務知識整合能力在情境和學科服務知識整合新績效之間起到有效的調節作用，將為提升圖書館學科服務創新績效理論研究與實踐活動提供一個新思路、新方法。

[關鍵詞]圖書館學科服務；知識整合；情境因素；情境分析模型

DOI：10.3989/i.issn.1008-0821.2015.01.027

[中圖分類號]G252.62 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821（2015）01-0141-04

伴隨著國家科技創新驅動的深入發展，學科服務逐步嵌入教學與科研的整個過程，業已成為高校圖書館和科研機構圖書館服務創新的一個亮點，正在全力支撐著教師、研究生、科研人員的知識創造和知識溢出。毋容置疑，圖書館學科服務順利開展不是一廂情愿的事情，必須注意到周圍環境變化、用戶心里感知程度、學科館員的情緒反應強弱、用戶和學科館員二者持有的知識背景復雜程度、文化、政治經濟不均衡等情境影響因素，因為在不同的情境下，用戶、學科館員與學科服務本身均將會產生各異的知識行為，相應地需要學科服務圍繞不同的知識行為展開一系列的知識整合活動，最大限度地滿足用戶、學科館員與學科服務組織的知識需求。為此，本文以情境理論為切入點，積極地探索情境因素對圖書館學科服務知識整合的作用機理及其意義，為促進圖書館學科服務創新發展提供新的思路。

1.情境理論

情境理論（Situational theory）也稱為情境理論、權變理論，主要是對研究管理者效能理論的總稱。該理論認為，管理者是一個動態的、不確定的過程，其有效行為總是隨著被管理者的特點和環境的變化而發生變化。在特定的環境條件下，管理者通過與被管理者的相互交互作用，來完成某一項任務的行為活動。事實上，情境現象普遍存在于人們生活、工作、學習之中，可能被人們熟悉，成為人們掌握的知識（已有知識），也可能沒有被人們充分認識，成為模糊的知識（未發現的知識）。可見，情境與知識和知識活動關系密切。情境是指在某一特定時間內呈現不確定的、相對的、交互作用的情況總和，包括情景、環境、任務狀況、時間、地點、先行狀態等。其中Balk認為先行狀態是指消費者帶入消費活動中的暫時的生理狀態和心情。情境也是物質情境因素與理念情境因素的組合，單一因素影響或多元因素相互作用于組織內外境況。

2.圖書館學科服務知識整合情境

2.1圖書館學科服務情境

圖書館學科服務是指針對著用戶的專業文獻文獻需求量身定制的個性化、專業化、人性化、嵌入性的深度知識咨詢。通常情況下，為了配合高校、科研機構知識需要，提供更靈活和更具針對性的服務，高校、科研機構圖書館仿照照國際上學術圖書館的成功經驗展開學科服務，即安排具有相關專業背景的圖書館學科聯絡人，專門負責深入學習院了解教師、研究生、科研人員的需求，主動提供具有針對性的圖書資訊服務。圖書館學科服務情境是指學科服務物質情境因素與其理念情境因素的組合。圖書館學科服務物質情境因素包括學科服務組織所需的場地、紙質文獻和電子資源的采購、相關人員產生的費用、引進新技術以及學科服務平臺的建設等。其理念情境因素主要體現在精神方面，圖書館學科服務創新品牌、知曉度、價值觀、文化底蘊、用戶滿意度等。可見，圖書館學科服務所嵌入的情境不僅指學科服務組織體現為各類資源、設備和先進的技術，而且主要是指學科服務組織所處圖書館的多樣性制度和文化特點的集合。圖書館學科服務情境構成包括組織不確定性情境、學科館員情境和用戶情境，這些情境因素之間現在與現在之間、現在與過去之間的彼此交互影響，例如圖書館學科服務外部環境中所涉及現行政策、區域社會經濟文化科技、新技術應用、用戶需求行為等不確定性情境因素與學科館員行為情境（技能、意愿、情緒等）之間的交互作用，均可能對圖書館學科服務知識整合創新績效產生影響。

2.2圖書館學科服務知識整合情境

圖書館學科服務組織內外部知識主體（學科服務組織、學科館員、用戶及其他相關人員或組織）總是產生多樣性知識流動，引起組織內外部知識主體原有的知識含量發生變化，只有通過整合的作用，才能夠達到不同知識主體相互之間的認可與共享，并根據整合后的反饋信息及時進行適應性調整。Grant認為知識整合是對組織內外部原有的知識的進行合并、重組，創造出新知識的過程。陳力等認為知識整合是指組織為了適應復雜、動態的環境變化，從相關知識主體所持有的知識開展挖掘、識別、遴選，把個體知識融入到組織知識體系形成新知識的過程。圖書館學科服務知識整合是學科服務組合與重構已有知識的過程。圖書館學科服務知識整合能力是組織將咨詢館員和用戶持有的隱性和顯性知識重構為新穎的、組織層面的、特定任務的知識創造能力，包括知識捕獲、知識融合、知識吸收、知識應用4種能力。在圖書館學科服務知識整合實踐中，情境與知識主體所持有的知識發生了必然聯系，由于知識整合離不開情境因素諸如認知、經驗、心理反應條件、知識背景和各類環境等，這些情境因素描繪了與知識整合相關的情形特征，可以用來甄別不同知識的持有者，開展針對性、個性化、專業化的深度知識咨詢。情境是圖書館學科服務知識整合的基礎。主要表現為情境能夠完整詮釋厚重的學科知識、知識轉移、評價知識、知識共享、知識創造，使圖書館學科服務知識整合過程呈現的知識變得親近、易懂，親臨其境中獲取所需知識。所以，圖書館學科服務知識整合情境是知識產生和應用的具體背景和環境，其知識整合能力高低取決于其情境與需要解決的咨詢問題所處情境的相似程度。

3.圖書館學科服務知識整合情境分析模型endprint

圖書館學科服務知識整合創新績效取決于3種情境因素：知識主體之間相互信任與意愿程度、咨詢任務的結構、組織的不確定性。根據情境因素的不同特性，選擇對應的匹配方式，開展有效的知識整合行為。結合以上相關文獻分析，搭建圖書館學科服務知識整合情境分析模型，如圖1所示。該模型學科服務、學科館員、對口院系與科研機構不同層次用戶三者依次圍繞著組織不確定性情境、學科館員情境、用戶行為情境，在圖書館學科服務知識整合平臺中，情境對學科服務知識整合能力有著積極影響作用，并以知識整合能力為手段，不同的情境與知識主體持有的知識發生碰撞、捕獲、融合、吸收，產生了大量的新知識，經整合后存儲到組織知識庫中，促進圖書館學科服務知識整合創新績效的提升（組織創新效率、用戶滿意度和有用性），發過來又作用于學科服務、學科館員、對口院系與科研機構不同層次用戶，建立對應的知識情境，充實到學科服務組織情境庫中，依次循環，形成一個相互聯系、相互促進的閉合環路，即圖書館學科服務——學科館員——用戶——圖書館學科服務知識整合創新績效——圖書館學科服務，以及情境對圖書館學科服務知識整合能力存在顯著的正相關關系，而學科服務知識整合能力在不同知識主體情境和學科服務知識整合新績效之間起到有效的調節作用。該模型中通過圖書館學科服務知識整合平臺，主動積極地挖掘學科服務知識整合能力，在促進學科服務組織內外部知識整合水平并在最終提升其創新績效的過程中起著決定性作用。圖書館學科服務知識整合能力通過不同知識主體行為情境，通力合作、充分交流分享，依托相關結構和流程（如學科服務平臺系統、私下溝通與交流、學術會議、服務指南、用戶須知等），將不同知識主體的知識快速、有效地交換、重新組合和反饋，進而提升圖書館學科服務組織創新效率、用戶滿意度和有用性。另外，高效的圖書館學科服務知識整合能力彰顯了不同知識主體的信任水平，刺激不同知識主體先行狀態（意愿、情緒等心理活動），促使不同知識主體愿意把各自持有的核心隱性知識貢獻出來分享，迎合對方需求情境，并積極投入交流與共享，提升圖書館學科服務創新績效的效果。

3.1學科服務組織不確定性情境因素

MiUiken認為不確定性情境是指組織由于信息不對等或缺乏足夠能力來識別相關的與不相關的知識，組織倍感吃力，不能夠快捷、準確地預判組織所處的境況。圖書館學科服務知識整合過程蘊含蕪雜、海量、動態的知識，所有知識均存在對應的知識情境，不確定性情境無所不在。例如某一學科服務任務不確定性。Benasou指出任務不確定性具有明顯的多元化、可分析性以及不同部門間的交互依賴程度的特性。多元化體現為知識繁多、新舊交替、難以預測以頻繁程度較高。可分析性是指運用已有知識、技能對服務任務進行有效分析、組合、提煉、安排的能力。不同部門的交互依賴程度表現為知識交流與分享，為完成該項服務任務所需學科服務組織內外不同部門間專有、隱性、顯性知識交互的頻繁程度。圖書館學科服務組織根據服務任務不確定性情境，提供規范的結構和流程，通過其知識整合能力促使組織高效的協調和整合零星、散落、蕪雜知識，確保某一學科服務任務圓滿完成。可見，用戶或學科館員任務不確定性情境對圖書館學科服務知識整合提出更高的要求，與圖書館學科服務知識整合創新績效存在正向相關。同樣，外部環境不確定性也是圖書館學科服務知識整合的重要影響因素，組織需要經常面臨來自外部的大量復雜、不確定因素。外部環境的不確定性通常是指學科服務外部環境因素諸如政策、外部可用資源、技術環境、信譽、用戶需求等變化速度與不可預期程度。外部環境多變，造成知識穩定性差、學科服務組織應變能力、反應能力、適應能力以及接受能力下降，勢必增大了學科服務知識整合的風險與危機，難以提升圖書館學科服務知識整合創新績效的效果。因此，圖書館學科服務組織需要建立高效、規范的結構和流程，營造良好的知識整合能力，應對通過外部環境的不確定性因素的影響，協調、整合各知識主體的零散知識，提升圖書館學科服務知識整合創新績效。

3.2學科館員行為情境因素

知識整合實際上即是個體對情境一種交互解釋的過程，新的知識在個體對其行為的因果關系中被整合。個體已有知識被整合后，外部刺激的作用可以激活個體基于知識積累的理解潛力，引起知識飛躍性地突變。學科館員行為情境亦然，學科館員自身思想道德水準、心理反應、智力水平、技能、環境、地域、文化、宗教、民族、信仰等在學科服務知識整合情境中所呈現的狀態或情況。針對這些情境，圖書館學科服務組織需要采取必要措施規范學科館員行為情境。主要體現在規范學科館員規則制度、強化學科館員教育培訓機制、營造學科聯系暢通機制、完善學科館員激勵與評價機制等。由于學科服務屬于深度的知識服務，學科館員自身擁有的厚重的學科知識對學科服務工作績效顯得更為重要，與此對應，學科館員產生一定的知識情境，而一定的知識情境與學科館員的激情、道德、修養等相伴而生。如果學科館員此時心情舒暢、情緒高昂，他可能愿意把自己所學所知拿出來與他人分享，反之亦然。可見。圖書館學科服務組織需要著重創造學科館員個人專業成長的機會，營造和諧、溫馨的組織學習氛圍，鼓勵學科館員進行知識交流與共享。誠然，圖書館學科服務組織學習對學科館員行為情境有著重要的意義，因為組織學習具有明確的近期、中期和遠期發展目標、具體規劃方案等，通過組織凝聚力、向心力以及其它資源整體優勢，學科館員持續不斷地學習知識技能，及時改變或更新知識主體自身以適應動態的、不確定性的環境變化的過程。這個過程蘊含了不同知識主體之間的知識獲取、知識共享，整合后的知識進行應用與創新，同時也創造了一個全新的知識情境。

3.3用戶行為情境因素

用戶行為情境是指高校或情報機構的院系、研究單位的用戶，通過對應的學科館員，在利用圖書館過程中所呈現各類環境、情景以及心理反應等行為。影響用戶行為的情境因素包括心理、環境、咨詢方式、時間、物質和互動，既相互獨立影響，又不同程度的受到其他影響因素的影響。例如，心理在一定程度上受到用戶自身因素的影響，咨詢方式受到學科館員因素的影響，互動則受到環境因素的影響等。在某種意義上表明用戶行為情境嵌入圖書館學科服務知識整合整個流程，因為知識整合的目的性較強，在于為服務對象提供最優化的知識支持，這樣知識整合不能忽視用戶行為情境，需要綜合考慮用戶的學科背景、興趣愛好、意愿、習慣、需求、時間、地點等，學科館員及時根據在不同的情境中進行切換，找出最適合的知識咨詢方案，再將這一方案通過用戶行為情境直接呈現。通常情況下，學科館員的服務對象包括科研人員、研究生和教師三大類，每一類每個用戶均呈現出不同的情境，相應地產生多樣化的需求特性，這就要求學科館員樹立以人為本的理念，重視情境影響因素，把握情境與需求的關聯性，做到因地制宜，有的放失，因人服務。誠然，學科服務組織經常強調學科館員大力幫助科研人員、研究生和教師充分發現和利用圖書館的學科信息資源，加強圖書館為科研一線研究、學習和教學過程的個性化、一站式學科信息服務，并針對他們的學科信息的需求提供文獻咨詢解答、學科資源推介、信息利用培訓等服務。這是學科館員的工作職責，告訴了學科館員該怎么做？不可否認的是，學科館員、科研人員、研究生和教師四者各自持有具有競爭優勢的核心隱性知識對學科服務知識整合創新績效有著重要影響，特別是持有外部知識的科研人員、研究生和教師，學科館員與他們之間的知識交流共享尤其顯得必要，而知識交流共享必須考慮到用戶行為情境。例如研究生。學科館員針對研究生以前熟悉利用圖書館的情景，輔導他們的專業領域學習一般研究的思路、方法和途徑，例如數據庫外文數據庫使用方法技巧的培訓。同時重點為研究生營造溫馨的學習環境，如研究生信息交流學習室，劃分為閱覽區、電腦學習區、討論區和休閑區四部分。配置網絡計算機標配數據與軟件（操作系統、辦公軟件、翻譯工具、科技文檔處理軟件、圖形圖像處理工具、科學數值計算工具、檢索工具等）。其中檢索工具以建立個人數據庫的方式檢索各類數據，實現數據高效便捷地查看、下載和個性化管理。關于科研人員與教師，學科館員可以挖掘教師深層次需求，例如學科館員協助科研人員與教師利用文獻計量方法可以在項目申報中所需學科內某研究方向的歷史、現狀及發展趨勢的客觀數據分析，有助于項目組的后續研究工作的順利開展。可見，根據情境的不同快速地選擇合適突破口，獲取項目組相關知識已成為學科服務知識整合的重要目標。

4.余論

圖書館學科服務是今后圖書館服務發展的主流方向，其資源建設和服務創新必須圍繞著其知識整合活動而展開，以期適應圖書館學科服務創新的需要，這就有必要對情境、圖書館學科服務及其知識整合相關理論進行探討。本文構建圖書館學科服務知識整合情境分析模型，旨在為未來圖書館學科服務理論研究與實踐活動提供可資的參考價值。為提升圖書館學科服務知識整合情境因素下創新績效的效果，達到知識交流與充分共享，必須全面創造最優化的圖書館學科服務知識整合的條件。

為此，圖書館學科服務可以采取以下策略：牢固樹立情境與圖書館學科服務知識整合協調發展的戰略理念、以不確定性情境完善圖書館學科服務知識整合機制、以用戶行為情境完美融入圖書館學科服務知識整合流程、以學科館員行為情境嵌入用戶的教學、科研、學習過程展開高效的知識整合活動、以知識情境提升圖書館學科服務知識整合能力、以組織情境營造圖書館學科服務知識整合創新績效的和諧氛圍、以情境因素為知識整合情境建模或通過相似情景分析來完善優化圖書館學科服務知識整合方案等策略。

雖然本文構建了一個圖書館學科服務知識整合情境分析理論模型，明確說明重點是研究情境、圖書館學科服務知識整合的影響關系，能夠為圖書館學科服務研究提供全新的研究方法。但是本文沒有構造數理模型或進行實證分析，論證與支撐起整個模型及結論，這將是未來研究的重點。endprint