突發(fā)事件中政務(wù)微博信息互動(dòng)機(jī)制探析

陳靚

【摘要】本文以“上海外灘踩踏事故”為例，對(duì)突發(fā)事件中政務(wù)微博的信息互動(dòng)進(jìn)行具體分析，探討現(xiàn)今突發(fā)事件中政務(wù)微博信息互動(dòng)具有的規(guī)律，進(jìn)而對(duì)突發(fā)事件中政府的信息互動(dòng)機(jī)制加以改善，以更好地為社會(huì)管理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微博 突發(fā)事件 信息互動(dòng)

2014年12月，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布《2014年度人民日?qǐng)?bào)政務(wù)指數(shù)報(bào)告》，報(bào)告顯示：2014年，我國(guó)政務(wù)微博保持穩(wěn)定發(fā)展。截至2014年12月31日，新浪微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到130103個(gè)，較去年年底增加近三萬(wàn)個(gè)。其中黨政機(jī)構(gòu)官方微博94164個(gè)，公務(wù)人員微博35939個(gè)。

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，政務(wù)微博已經(jīng)發(fā)展成為政府政務(wù)公開(kāi)和政務(wù)服務(wù)的重要渠道。然而，隨著公眾對(duì)政府工作的參與、了解等意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，并伴隨著微信等新渠道的出現(xiàn)，政府與大眾交流的模式再一次改變，也對(duì)政府部門在及時(shí)發(fā)布信息和有效回應(yīng)公眾信息方面提出了新的要求。尤其在突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，政府如何采用最有效的信息互動(dòng)機(jī)制來(lái)應(yīng)對(duì)事件發(fā)展就顯得尤為重要。

一、突發(fā)事件中的政務(wù)微博信息互動(dòng)

2014年12月31日，E海外灘發(fā)生踩踏事件，造成36人死亡49人受傷的嚴(yán)重后果，引起了國(guó)內(nèi)外社會(huì)的高度關(guān)注。作為上海市的第一發(fā)聲筒“上海發(fā)布”微博在應(yīng)對(duì)此突發(fā)事件時(shí)展示了良好的狀態(tài)。從事件發(fā)生到1月21日政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)公布事件情況這個(gè)時(shí)間段記錄了事件的整個(gè)發(fā)展過(guò)程，因此，本文以這個(gè)時(shí)間段為研究對(duì)象，檢索搜集“上海發(fā)布”微博中與踩踏事件相關(guān)的所有微博共計(jì)51條作為樣本來(lái)進(jìn)行考察，從互動(dòng)形式及互動(dòng)內(nèi)容兩方面對(duì)該樣本進(jìn)行研究。

1、互動(dòng)形式

（1）信息發(fā)布

在發(fā)布數(shù)量上，“上海發(fā)布”微博在2015年1月1日發(fā)出第一條微博，接著在1日共發(fā)出13條微博，2日發(fā)出8條，從3日到20日每天不超過(guò)2條，而在21日發(fā)博數(shù)量開(kāi)始猛增，達(dá)到18條。顯然，該微博發(fā)博數(shù)量變化與事故發(fā)生、發(fā)展、后續(xù)、總結(jié)的時(shí)間相一致。

（2）轉(zhuǎn)發(fā)

在微博平臺(tái)上，粉絲通常可以對(duì)微博內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)微博通常可以增強(qiáng)微博的信息傳播速度和傳播影響力。通過(guò)分析，“上海發(fā)布”政務(wù)微博的各條微博信息總轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)為105556次，平均每條微博信息的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量有2070次。而轉(zhuǎn)發(fā)量大的微博主要集中在1日、2日、3日和21日，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量最多的一次即第一條微博，達(dá)38408條。

（3）評(píng)論

在微博平臺(tái)上，粉絲能對(duì)微博內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，以表達(dá)自身的觀點(diǎn)，同時(shí)能把自身的觀點(diǎn)和意見(jiàn)傳達(dá)給微博博主，雙方實(shí)現(xiàn)溝通和互動(dòng)。通過(guò)分析，“上海發(fā)布”微博的各條信息評(píng)論數(shù)總量為68626次，平均每條微博信息的評(píng)論量為1346次。而評(píng)論量大的微博主要集中在1日、2日、3日和21日，最多的一次為2日發(fā)出的第一條微博，高達(dá)21496條。

2、互動(dòng)內(nèi)容

根據(jù)政務(wù)微博日常信息互動(dòng)對(duì)象的身份，將互動(dòng)對(duì)象分為三種：大眾微博、其他政務(wù)微博、媒體微博。政務(wù)微博與大眾微博、其他政務(wù)微博、媒體微博等之間通過(guò)信息發(fā)布、信息轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等形式，互相交流，達(dá)到信息互動(dòng)的目的。“上海發(fā)布”微博與各微博主體信息互動(dòng)的內(nèi)容主要在以下幾個(gè)方面：

（1）信息發(fā)布

“上海發(fā)布”微博在“上海外灘踩踏事故”中與其他微博用戶之間的互動(dòng)主要基于其發(fā)布的微博信息。“上海發(fā)布”微博通過(guò)不斷發(fā)布事故的進(jìn)展和最新傷亡信息，讓大眾了解到事件的最新進(jìn)展，從而使各方加入到突發(fā)公共事件官民互動(dòng)中去。在該事件中，“上海發(fā)布”微博的信源有兩種：一是原創(chuàng)信息，即政務(wù)微博自己采編的信息；二是轉(zhuǎn)發(fā)信息，即政務(wù)微博轉(zhuǎn)發(fā)自其它來(lái)源的信息。該事件中，“上海發(fā)布”微博原創(chuàng)信息占絕大部分，達(dá)96%，而轉(zhuǎn)發(fā)信息只有4%。

在發(fā)布信息內(nèi)容上，該事件中“上海發(fā)布”微博在其微博內(nèi)容前都加上了“#主題#”的文字，使每條微博信息都有相應(yīng)的主題。該事件中微博的信息主題主要有：“#關(guān)注#”、“#最新#”、“#微直播#”、“#要聞#”等。其中，“#關(guān)注#”、“#最新#”、“#微直播#”三個(gè)主題的微博占比最大。其中“#關(guān)注#”12條，“#最新#”14條，“#微直播#”16條。

本文將該事件中“上海發(fā)布”微博的信息內(nèi)容分為四類：一是事件信息，主要為通報(bào)該事件相關(guān)信息及最新的傷亡情況；二是生活服務(wù)類信息，主要是情感交流信息；三是微直播信息，主要是對(duì)該事件調(diào)查發(fā)布會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)情況通報(bào)；四是互動(dòng)信息，即該微博與其他微博的互動(dòng)情況。研究發(fā)現(xiàn)，各類別的微博數(shù)量相差較大。該事件中“上海發(fā)布”微博發(fā)布的51條微博當(dāng)中，微直播信息最多，共31條，占比60.8%；事件信息共27條，占比51.9%；生活服務(wù)類信息有3條，占比5.8%；互動(dòng)信息有4條，占比7.8%。此外，該事件中“上海發(fā)布”微博所發(fā)布信息均以純文字的形式出現(xiàn)。

（2）回復(fù)輿論

事件發(fā)生后，大眾情緒往往容易波動(dòng)，可能會(huì)對(duì)政府工作提出疑問(wèn)，而政府可以通過(guò)微博渠道與大眾第一時(shí)間進(jìn)行溝通。在該事件中，雖然“上海發(fā)布”微博沒(méi)有與大眾進(jìn)行直接交流，但通過(guò)信息發(fā)布的方式回答了大眾質(zhì)疑。

（3）情感交流

在突發(fā)公共事件中，政府與大眾的情感交流對(duì)于事件的進(jìn)展有重要作用。該事件中，“上海發(fā)布”微博在事件發(fā)生的后幾日的“天氣預(yù)報(bào)”欄目中，都發(fā)出了對(duì)受難者哀悼的聲音。

（4）互動(dòng)信息

在該事件中，“上海發(fā)布”微博沒(méi)有直接與大眾微博的交流，但是與其他政務(wù)微博和媒體進(jìn)行了互動(dòng)。如：1月1日9點(diǎn)47分“新華視點(diǎn)”微博發(fā)出信息：#12.31上海外灘踩踏事件#【習(xí)近平對(duì)上海外灘踩踏事件作出重要指示】。11點(diǎn)53分，“上海發(fā)布”微博轉(zhuǎn)發(fā)其微博并評(píng)論：習(xí)近平對(duì)上海外灘踩踏事件作出重要指示，李克強(qiáng)就事件處置作出批示。

二、突發(fā)事件中的政務(wù)微博信息互動(dòng)特征

1、突發(fā)事件中政務(wù)微博作為第一信源已成新常態(tài)

在突發(fā)事件中，大眾習(xí)慣了從政務(wù)微博尋找可靠信息來(lái)源，政務(wù)微博也當(dāng)仁不讓地成為了突發(fā)事件的權(quán)威發(fā)聲筒。如在事件發(fā)生后，“上海發(fā)布”微博第一時(shí)間發(fā)出了信息，并在事件發(fā)生后前兩天高頻率的發(fā)出信息，這種不隱瞞事情真相的做法，滿足了大眾的需求，贏得了網(wǎng)民的支持。而事件發(fā)展過(guò)程中，網(wǎng)上逐漸出現(xiàn)對(duì)政府多個(gè)部門的質(zhì)疑，政府也及時(shí)發(fā)聲，遏制了謠言的擴(kuò)散。

2、政務(wù)微博在突發(fā)事件中通過(guò)開(kāi)辟話題來(lái)加強(qiáng)傳播效果

因?yàn)檎?wù)微博每日的日常信息發(fā)布量很大，如果沒(méi)有對(duì)信息進(jìn)行分類，部分信息就會(huì)淹沒(méi)在海量信息當(dāng)中。而開(kāi)辟話題的方式就很好的把突發(fā)事件信息進(jìn)行了歸類，能讓信息有效進(jìn)行發(fā)布和反饋。如該事件中“上海發(fā)布”微博開(kāi)辟了“關(guān)注”、“最新”、“要聞”等話題來(lái)引導(dǎo)輿論。

3、政務(wù)微博通過(guò)發(fā)布信息來(lái)引導(dǎo)輿論

隨著電子化的極速發(fā)展，政務(wù)微博如今已不單起著信息發(fā)布的作用了，政務(wù)服務(wù)功能逐漸被強(qiáng)化。因此，在突發(fā)事件中，政務(wù)服務(wù)功能通過(guò)信息發(fā)布以及與大眾的互動(dòng)顯現(xiàn)得尤為明顯。數(shù)據(jù)顯示，該事件中“上海發(fā)布”微博的互動(dòng)形式是以自身發(fā)布信息和大眾自發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論為主，官方與大眾的直接交流沒(méi)有出現(xiàn)。而在微博平臺(tái)上，微博主可以對(duì)評(píng)論進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)功能可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)溝通、交流情況等。這種回復(fù)率通常是評(píng)論互動(dòng)效果的重要內(nèi)容。但從信息的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論數(shù)量來(lái)看，大眾對(duì)事件的關(guān)注度很高，而官方也從輿論中獲取信息后，主動(dòng)通過(guò)信息發(fā)布的形式進(jìn)行了發(fā)聲，用統(tǒng)一口徑的形式與大眾進(jìn)行了交流，這在一定程度上也起到了引導(dǎo)輿論的作用。

4、政務(wù)微博通過(guò)與媒體、其他政務(wù)微博的互動(dòng)來(lái)增強(qiáng)輿論可信度

通過(guò)分析，該事件中“上海發(fā)布”微博有效地借用了新聞媒體長(zhǎng)期積累的信譽(yù)和權(quán)威，贏得了網(wǎng)友的信賴。如，該微博轉(zhuǎn)發(fā)了“新華視點(diǎn)”微博關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該事件做出部署的信息，既能借媒體的權(quán)威來(lái)增加信息可信度，還能在一定程序上解除輿論危機(jī)。同時(shí)，該微博加強(qiáng)了與其他政務(wù)微博的互動(dòng)，如與“健康上海”微博、“警民直通車”微博等的互動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)，讓信息經(jīng)由專業(yè)部門發(fā)出，更能增加信源的真實(shí)性，贏得網(wǎng)友的支持。

三、完善突發(fā)事件中政務(wù)微博信息互動(dòng)機(jī)制的策略

1、優(yōu)化政務(wù)微博的危機(jī)預(yù)警機(jī)制

在突發(fā)事件發(fā)生之前通常會(huì)有一些征兆線索可以引人注意，因此政府應(yīng)當(dāng)遵循信息傳播規(guī)律和機(jī)制，建立全方位的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，并針對(duì)網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)及時(shí)對(duì)相關(guān)疑問(wèn)進(jìn)行針對(duì)性的解答和信息公開(kāi)。同時(shí)，政務(wù)微博作為一個(gè)官民信息互動(dòng)的快捷渠道，可以加強(qiáng)官民的溝通和交流，但若能把政府官員問(wèn)政機(jī)構(gòu)與政務(wù)微博問(wèn)政結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)官民交流，使很多突發(fā)事件遏制在搖籃里，將更有利于社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

2、優(yōu)化政務(wù)微博的媒體聯(lián)動(dòng)機(jī)制

在該事件中，政務(wù)微博有不少與媒體及其他政務(wù)微博的互動(dòng)，但只是簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)發(fā)，沒(méi)有形成規(guī)模效應(yīng)，容易造成大眾獲取重復(fù)信息。在新媒體迅速發(fā)展的時(shí)代，突發(fā)事件中政務(wù)微博更應(yīng)當(dāng)整合多渠道進(jìn)行信息互動(dòng)，有效利用媒體在突發(fā)事件中的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)傳播效果。特別是微信發(fā)展迅速的時(shí)期，若能與微信進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，既能加強(qiáng)信息的傳播效果，也能使議程設(shè)置功能得到有效發(fā)揮。

3、優(yōu)化政務(wù)微博的雙向溝通機(jī)制

政務(wù)微博要進(jìn)行有效傳播，必須要構(gòu)建一個(gè)完善的雙向溝通機(jī)制。隨著微博的發(fā)展，如今政務(wù)微博都能很好的運(yùn)用單向信息發(fā)布功能來(lái)引導(dǎo)輿論。而在反向溝通中，該事件中“上海發(fā)布”微博就只有與媒體和其他政府微博的互動(dòng)，及爆發(fā)輿論后，被動(dòng)的進(jìn)行消息發(fā)布來(lái)回復(fù)輿論，而與大眾的互動(dòng)性總體來(lái)說(shuō)不強(qiáng)，沒(méi)有充分發(fā)揮民眾的參與積極性。因此，政務(wù)微博還應(yīng)當(dāng)建立有效的信息對(duì)話機(jī)制，以完善雙向溝通機(jī)制。在突發(fā)事件中，如能加強(qiáng)與粉絲特別是意見(jiàn)領(lǐng)袖的對(duì)話，并根據(jù)傳播效果決定后續(xù)的信息發(fā)布狀態(tài)，這將能更有效地引導(dǎo)輿論，也更能順應(yīng)民意，緩解網(wǎng)民的情緒。