旅游購(gòu)物投訴心理分析

邵秋芳 李春華

隨著當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，中國(guó)的旅游業(yè)也得到迅猛發(fā)展，取得了舉世聞名的成就，但作為旅游產(chǎn)品的重要組成部分——“旅游購(gòu)物”一直是中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱一環(huán)。旅游購(gòu)物是旅游經(jīng)濟(jì)中最自由、最具有潛力的要素，成為旅游收入的重要組成部分。受傳統(tǒng)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響，旅游購(gòu)物中也體現(xiàn)出很多問(wèn)題。旅游購(gòu)物投訴始終是一個(gè)引人關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，在這方面也有很多典型案例。關(guān)于旅游購(gòu)物投訴傳統(tǒng)的研究大多基于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等角度展開(kāi)，很少有完全基于旅游心理學(xué)的，從旅游者購(gòu)物心理的角度對(duì)旅游購(gòu)物投訴展開(kāi)研究。因此，基于案例的研究，為旅游中存在的問(wèn)題，為提高旅游服務(wù)人員整體素質(zhì)的購(gòu)物為出發(fā)點(diǎn)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，研究分析旅游購(gòu)物投訴的原因，并提出相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策，促進(jìn)旅游服務(wù)的發(fā)展。

旅游購(gòu)物是游客在旅游過(guò)程中的購(gòu)物行為，它是旅游服務(wù)體系中必不可少的組成部分，在滿足游客的心理和生理需要，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展和旅游市場(chǎng)的繁榮上，其作用不可低估。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售有了很大的提高。但面對(duì)復(fù)雜的旅游商品服務(wù)市場(chǎng)，游客的需求不盡不同，這使得銷(xiāo)售者和作為游客的消費(fèi)者之間不可避免的出現(xiàn)矛盾和問(wèn)題，游客一旦認(rèn)為在旅游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)給他們帶來(lái)了不便和不愉快，或者損害了他們的利益時(shí)，他們就會(huì)向有關(guān)部門(mén)反應(yīng)自己的不滿情緒，這就會(huì)導(dǎo)致旅游投訴。旅游投訴分許多種，游客因?yàn)槁糜钨?gòu)物過(guò)程中出現(xiàn)不滿而投訴，在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占有相當(dāng)大的比例，近幾年有關(guān)旅游購(gòu)物投訴事件頻頻發(fā)生，2013年國(guó)家旅游局發(fā)布質(zhì)量公報(bào)關(guān)于6月份國(guó)家旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)共接到旅游投訴52件，受理49件，結(jié)案46件。為旅游者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.83萬(wàn)元。因此，只有把旅游活動(dòng)的中的購(gòu)物問(wèn)題處理好，才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，且對(duì)整個(gè)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起到重大作用。

一、旅游購(gòu)物投訴研究綜述

旅游購(gòu)物最早可追溯到羅馬時(shí)代，投訴隨著旅游購(gòu)物的發(fā)展而出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)對(duì)于旅游購(gòu)物投訴的研究起步較晚，始于20世紀(jì)90年代末，這與我國(guó)特殊的社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制及旅游業(yè)的發(fā)展歷程緊密相關(guān)。隨著進(jìn)入21世紀(jì)旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游投訴數(shù)量也不斷增多。因此，國(guó)內(nèi)很多學(xué)者對(duì)旅游購(gòu)物投訴進(jìn)行了研究分析，以尋求減少旅游投訴的方法。一些學(xué)者從心理學(xué)角度分析旅游者投訴的原因，劉純指出旅游者投訴心理來(lái)自兩個(gè)方面的原因：不公平和挫敗感。提出了旅游企業(yè)管理和服務(wù)人員處理旅游者抱怨和投訴應(yīng)有的態(tài)度和方法，認(rèn)為對(duì)待旅游者的抱怨和投訴如果不能予以足夠的重視和妥善解決的話，不僅會(huì)使他不再光顧這家旅行社或旅游飯店，而且也會(huì)對(duì)旅游企業(yè)的聲譽(yù)和潛在的客源發(fā)生不可預(yù)測(cè)的消極影響。原偉從闡述旅游投訴的現(xiàn)狀著手，分析了旅游者投訴的主要的原因，并在研究旅游者投訴心理的基礎(chǔ)上提出了有效處理旅游投訴的策略。

還有一些學(xué)者，如劉愛(ài)琳，就旅游六要素中的購(gòu)物投訴作了詳盡分析，最終歸納總結(jié)為主觀和客觀兩個(gè)方面的因素，主觀因素主要包括缺乏良好的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量差;客觀因素主要包括服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化、旅游者個(gè)性差異。潘宏、曹佳琪從旅行社這一旅游媒介為著手點(diǎn)，分析了旅游投訴產(chǎn)生的原因歸結(jié)為導(dǎo)游對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí);旅行社內(nèi)部管理機(jī)制不夠完善;景區(qū)管理不善和地接導(dǎo)游服務(wù)不到位。朱斌對(duì)旅游體驗(yàn)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行概括分析，得出旅游投訴的內(nèi)容和產(chǎn)生的原因，內(nèi)容大致包括對(duì)旅游行程、隨意轉(zhuǎn)團(tuán)拼團(tuán)、收費(fèi)、吃住行等方面的不滿程度。引發(fā)投訴的原因包括了旅游者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、旅行社經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、旅游管理部門(mén)失責(zé)、相關(guān)接待部門(mén)服務(wù)質(zhì)量低、旅游者自身問(wèn)題五大方面。

對(duì)旅游投訴的處理，不同學(xué)者從不同的視角提出了不同的建議，為正確處理旅游投訴事件提供了寶貴的對(duì)策與建議。如趙明主要從傳播學(xué)與言語(yǔ)行為理論的視域下建議處理涉外旅游投訴可以采取走接納性傾聽(tīng)、作為語(yǔ)言交際核心的言外行為和落到實(shí)處的言后行為三部曲，圓滿解決旅游投訴，這三部曲能使顧客的怨氣冰消雪融、云開(kāi)霧散，從而有效地化解客戶與旅游企業(yè)之間的矛盾與沖突，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。陳曉琴在現(xiàn)在已采取的建立旅行社質(zhì)量保證金制度上，提出旅游法律、法規(guī)建設(shè)力度應(yīng)進(jìn)一步加大，以及進(jìn)一步降低旅游投訴的對(duì)策。正確、及時(shí)、合理地處理旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中所必須重視和解決的問(wèn)題，面對(duì)不同的問(wèn)題、不同的投訴主體旅游工作人員應(yīng)采取具有針對(duì)性的解決對(duì)策。

二、游客在購(gòu)物投訴時(shí)的心理活動(dòng)特點(diǎn)

當(dāng)游客的需要不能得到滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面消極的情緒，如生氣、不滿、憤怒等，且這類(lèi)消極性的情緒游客常常以一定的方式發(fā)泄出來(lái)。游客在旅游購(gòu)物時(shí)，如果受到歧視、冷遇或欺騙等，其生理和心理需要無(wú)法得到滿足，特別是尋求尊重的需要沒(méi)有得到滿足，自然會(huì)產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒等情緒。投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式，企圖通過(guò)投訴發(fā)泄心中不滿，求得尊重，得到補(bǔ)償。以下是游客在購(gòu)物投訴時(shí)主要的5種心理活動(dòng)特點(diǎn)。

（一）求尊重的心理

在旅游服務(wù)行業(yè)，一直流行著“客人永遠(yuǎn)是正確的”說(shuō)辭，有著“顧客就是上帝”的理念。游客花錢(qián)消費(fèi)絕大多數(shù)就是為了享受，為凸顯自己的身份和地位，在心理上尋求別人的尊重。在游客購(gòu)物過(guò)程中，如果發(fā)生投訴現(xiàn)象，其前提都是認(rèn)為自己投訴的事實(shí)與理由非常充分，因而總希望得到他人，特別是接待者的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴方向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救舉措，以使問(wèn)題獲得解決。

（二）求平衡的心理

游客再碰到令他們感到煩惱的事情后，會(huì)感覺(jué)心里不平衡，認(rèn)為自己受到了不公平的待遇。因此，他們可能就會(huì)找到有關(guān)部門(mén)，利用投訴的方式將心里的怒氣發(fā)泄出來(lái)，以求得心理上的平衡。這是游客尋求心理平衡，保持心理健康的正常方式。客人投訴的原因，還源于游客對(duì)人主體性和社會(huì)角色的認(rèn)知，游客花錢(qián)是為了尋求愉快而美好的經(jīng)歷，如果他得到的是不公平待遇，是煩惱，游客會(huì)選擇投訴來(lái)找回他們的權(quán)益。

（三）求宣泄的心理

旅游購(gòu)物投訴的形式多種多樣，有電話投訴、信函投訴、當(dāng)面投訴等。游客投訴時(shí)一般總是不愉快的，在抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進(jìn)行。無(wú)論采取何種投訴形式，都難免要發(fā)脾氣、對(duì)導(dǎo)游講過(guò)頭話，甚至吵鬧或無(wú)禮謾罵，投訴者的這種負(fù)面情緒的表現(xiàn)，就是為了宣泄其內(nèi)心的不滿，以維持其心理上的平衡。

（四）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

求補(bǔ)償?shù)男睦硎侵缚腿说南M(fèi)心理沒(méi)有完全滿足，顧客就很可能希望在其他方面給與補(bǔ)償來(lái)滿足自己的心理需求。當(dāng)客人的利益被損壞以后，他們認(rèn)為通過(guò)投訴就可以滿足他們心理缺失的感覺(jué)，所以就產(chǎn)生了求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

（五）求保護(hù)的心理

游客干預(yù)投訴，是自我法律保護(hù)意識(shí)的覺(jué)醒。通過(guò)合法的途徑投訴，既是為自己，也是為了所有的消費(fèi)者，尋求利益保護(hù)。通過(guò)投訴，使相關(guān)部門(mén)重視游客的反映，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，游客才能在今后的旅游中得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、旅游購(gòu)物投訴的服務(wù)對(duì)策

目前，旅游者對(duì)旅游購(gòu)物不滿時(shí)，大部分游客有著投訴的欲望。據(jù)山東省2013年旅游論壇統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)稱(chēng)33%會(huì)選擇投訴，40%人不會(huì)投訴，而27%的旅游者想投訴，但不一定付諸行動(dòng)。這說(shuō)明隨著旅游活動(dòng)的普遍化，旅游者文化素質(zhì)的提高，大多數(shù)客人維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)逐漸增強(qiáng)。因此，要想處理好客人的投訴問(wèn)題，只有完善服務(wù)工作中所采取的必要的補(bǔ)救措施，真正使客人滿意，這也是減少或預(yù)防投訴的根本方向。具體對(duì)策如下。

（一）客觀審視事實(shí)、提出解決辦法

當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，投訴受理者最好記錄下事情的經(jīng)過(guò)，并調(diào)查核實(shí)，以便能客觀地審視事實(shí)的真相，及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施。游客抱怨的最終目的是使問(wèn)題得到解決，所以服務(wù)人員必須理順游客的要求，然后根據(jù)游客的心理需求，提出一個(gè)妥善解決問(wèn)題的辦法。如果遇到比較復(fù)雜的問(wèn)題，不要急于提出處理意見(jiàn)及解決問(wèn)題的程序。一定要履行承諾，并監(jiān)促、檢查，全力協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

（二）禮貌接待、耐心傾聽(tīng)

應(yīng)當(dāng)有禮貌接待，做一個(gè)傾聽(tīng)者，耐心聽(tīng)投訴者把話說(shuō)完。聽(tīng)取游客意見(jiàn)時(shí)，可以適當(dāng)做些記錄，便于以后調(diào)查核實(shí)，保持冷靜，不要任何做辯解和反駁。尤其是在投訴者正在宣泄憤怒時(shí)，接待人員如果出現(xiàn)不適時(shí)的辯解，可能會(huì)被認(rèn)為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿。

（三）弄清真相、妥善處理

接到投訴后，要盡快摸清情況，明白客人投訴的原由并分析出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。在讓客人等待答復(fù)的過(guò)程中切記不要讓客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)將處理的情況反饋給客人，讓客人了解自己的投訴是否得到及時(shí)處理，這樣不僅使自己的工作效率提高，也使得客人感覺(jué)到自己的投訴被重視從而心理上得到安慰。

（四）提高服務(wù)技能，提供個(gè)性服務(wù)

服務(wù)員不能只有好的服務(wù)態(tài)度，還需要有過(guò)硬的服務(wù)技能，才會(huì)避免心有余而力不足的尷尬局面。服務(wù)行業(yè)就要通過(guò)提高員工的專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)，做到即時(shí)培訓(xùn)，才能贏得客人的信賴(lài)，使員工緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展的需要，自覺(jué)熟練掌握操作技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，形成對(duì)技術(shù)的持續(xù)更新能力。因此，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻注意提高自身的職業(yè)技能，如良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、敏捷的反應(yīng)能力、細(xì)致的觀察能力、較強(qiáng)的自我控制能力等，這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要手段。旅游者來(lái)自四面八方，其需要、興趣不同，個(gè)性特點(diǎn)迥異，在旅游購(gòu)物活動(dòng)中表現(xiàn)為，對(duì)商品的類(lèi)型、檔次、數(shù)量、成交速度、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)目的及服務(wù)要求等都有差異。因此，對(duì)非常挑剔的旅游者，尤其是對(duì)某些方面有特別要求的顧客，如潔癖患者對(duì)整潔有高的要求，這就要求服務(wù)人員具有察言觀色的本領(lǐng)，對(duì)不同的客人采取相應(yīng)的服務(wù)方式，以滿足消費(fèi)者不同的需要。

（五）法律道德相結(jié)合，樹(shù)立良好形象

充分認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售假冒偽劣商品的危害性，提高法律意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，才能從根源上減少旅游購(gòu)物投訴現(xiàn)象。很重要的一點(diǎn)是從進(jìn)貨源頭上杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入旅游商品市場(chǎng)，這是減少或預(yù)防客人投訴的有效手段之一。加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章約束，實(shí)行實(shí)效管理。鼓勵(lì)員工積極參加學(xué)歷教育的學(xué)習(xí)，提高員工的學(xué)歷層次，加大企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)力度，有計(jì)劃地安排員工參加有關(guān)部門(mén)組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。從而樹(shù)立起自身良好的形象，開(kāi)始向零投訴的目標(biāo)努力。

四、結(jié)語(yǔ)

解決旅游購(gòu)物投訴問(wèn)題是一個(gè)在實(shí)踐中不斷完善的課題，這既是旅游活動(dòng)各主體利益分配關(guān)系不斷平衡的過(guò)程，也是旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷完善和改進(jìn)的過(guò)程，只有使各方利益分配達(dá)到均衡狀態(tài)，旅游購(gòu)物消費(fèi)的規(guī)范化問(wèn)題才能得到真正解決，我國(guó)的旅游業(yè)才能健康持續(xù)發(fā)展。