信陽市酒店業(yè)用工短缺問題研究

朱洪恩

信陽市酒店行業(yè)遇到了勞動力總量供給不足、季節(jié)性用工短缺問題明顯等用工短缺問題，嚴重影響了信陽市酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展及信陽市旅游業(yè)的發(fā)展和全國文明城市的創(chuàng)建。信陽市酒店行業(yè)出現(xiàn)用工短缺的原因是多方面的，既有酒店管理方面的原因，也有社會輿論方面的原因和旅游院校人才培養(yǎng)方面的原因。要想解決信陽市酒店行業(yè)用工短缺問題，需要從完善酒店人力資源管理制度等方面入手。

一、信陽市酒店業(yè)用工短缺現(xiàn)狀

隨著信陽市旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)也日益繁榮。酒店業(yè)的發(fā)展需要大量的員工，但目前信陽市的酒店行業(yè)卻遇到了用工短缺的問題，且有愈演愈烈之勢。

酒店業(yè)勞動力總量供給不足。2014年底，信陽市共有三星級以上酒店36家，用工需求量較大。筆者走訪了中樂百花酒店、錦江國際等多家酒店，了解到大多數(shù)酒店存在著用工短缺的問題，不但高層次人才缺乏，基層員工也嚴重不足。

季節(jié)性用工短缺問題明顯。信陽市酒店行業(yè)用工短缺現(xiàn)象在酒店旺季表現(xiàn)變現(xiàn)得尤為突出。春節(jié)期間、“五一”“十一”、元旦等節(jié)假日是酒店行業(yè)的旺季，這期間酒店用工短缺尤為嚴重。同時，信陽市是全國十大宜居城市，且旅游資源豐富，有雞公山、南灣湖、靈山等著名景區(qū)，每年的四月、五月、六月是信陽的旅游旺季，游客數(shù)量較多，酒店行業(yè)客流量飽滿，接待任務繁重，導致酒店用工量大，員工數(shù)量不能滿足酒店需求。

在職員工離職率高，新員工招聘困難。筆者通過在崗實習生了解到，酒店行業(yè)員工的離職率很高。特別是前臺接待、行李員、門童、餐廳服務員、客房服務員、預訂員及銷售人員等基層員工離職率更高，在某些時期，除實習生外，正式員工幾乎所剩無幾。而且，現(xiàn)在人力資源部門招聘新員工也很困難，實習生成了招聘的主攻方向。由于工資低等原因，社會上的青年人大多不愿到信陽市的酒店工作，而愿意去東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)工作。酒店人力資源部想要招聘到足量的社會青年，幾乎成了一種奢望。

高學歷員工少，專業(yè)對口員工不足。信陽市酒店行業(yè)的員工的學歷普遍較低，大多數(shù)是中學、專科學歷，本科生較少，研究生幾乎沒有。不但學歷普遍偏低，且旅游類科班出生的員工較少，除了一些實習生，大多數(shù)正式員工都不是旅游、酒店等專業(yè)出身。

二、信陽市酒店業(yè)用工短缺的影響

酒店用工短缺影響酒店行業(yè)的人力資本優(yōu)勢，破壞飯店核心競爭力的培育，是酒店經(jīng)營管理水平不高的直接反映。信陽市酒店行業(yè)用工短缺的負面影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）影響信陽市酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

1.酒店招聘培訓成本增加。酒店從員工的招聘、培訓到上崗需要支付一筆不菲的支出。如果員工離職，酒店所支付的這筆費用就會付之東流。為維持酒店的日常經(jīng)營，人力資源部不得不重新招聘，又需要重新支付一定的招聘培訓費用，這就影響了了酒店的利潤。

2.酒店業(yè)務受損。酒店用工短缺，會從以下幾個方面影響酒店的業(yè)務：一是營銷人才缺乏，無力開拓市場，甚至原有市場也可能流失;二是管理人才不足，無力調(diào)配酒店資源，不能滿足客人之需;三是基層員工缺乏，員工個人的工作負擔加重，心有余而力不足，難以提供高質(zhì)量的服務。

3.酒店員工士氣受挫。人的情緒極易受到周圍環(huán)境的影響，特別是年輕人聚集的服務型行業(yè)。酒店是勞動密集型行業(yè)，大部分員工文化素質(zhì)不高，其情緒更易受到其他員工的影響。酒店用工短缺，員工數(shù)量不能滿足崗位之需，勢必影響員工士氣。特別是在用工短缺的情況下，有些員工還在繼續(xù)流失，更是影響著在崗人員的情緒及工作態(tài)度。

（二）影響信陽市旅游業(yè)的發(fā)展和文明城市的創(chuàng)建

酒店是旅游業(yè)發(fā)展的三大支柱之一，對旅游業(yè)的發(fā)展至關重要。信陽市酒店行業(yè)用工短缺，導致接待能力不足，服務質(zhì)量下降，影響了信陽的城市形象和全國文明城市的創(chuàng)建，同時由于口碑效應，也會間接影響信陽市旅游業(yè)的發(fā)展。

三、信陽市酒店業(yè)用工短缺的原因

（一）酒店行業(yè)人力資源管理制度存在缺陷

信陽市酒店行業(yè)薪酬福利水平相對較低。筆者通過調(diào)查了解到，信陽市酒店行業(yè)基層員工的工資大約為1 500～1 700元，實習生的工資基本處于1 300～1 500元，部門主管等中層干部的工資大約2 200元。這樣的薪酬水平明顯缺乏行業(yè)競爭力，無法準確體現(xiàn)員工的個人能力和被酒店與社會認可的程度，直接影響酒店行業(yè)的人才吸引力。

缺乏對基層員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。酒店大部分員工從事基層服務崗位，長期做著重復性的高強度的工作，除了會在班次上出現(xiàn)差別，部門內(nèi)及部門間的“跨線”調(diào)動并不常見。員工變成了機械化流程中的一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，缺少學習、拓展和晉升的機會，酒店缺乏對基層員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

勞動關系不規(guī)范。大多數(shù)酒店不給員工簽訂勞動合同，“五險一金”要么沒有，要么只給購買員工工傷保險。員工休假制度不規(guī)范，加班現(xiàn)象嚴重，帶薪休假制度沒有得到落實。

（二）基層員工角色壓力大

基層員工是酒店與賓客溝通的紐帶，他們與賓客直接接觸交流，并把賓客的需求反饋給酒店。在服務工作中，員工既要滿足客人的要求，又要服從管理人員的要求和酒店的規(guī)章制度，承擔著很多的角色，需要體力、腦力和情感的付出，難免會產(chǎn)生角色壓力。

（三）社會輿論對服務價值不尊重

酒店行業(yè)的職業(yè)特點需要員工具備基層服務崗位的服務理念和從業(yè)經(jīng)驗，掌握基層服務崗位的服務標準和工作流程。據(jù)此，才能夠勝任基層漸至高層的酒店管理崗位工作。因而，服務是酒店行業(yè)的核心元素。而社會上，無論家長、教師抑或其他行業(yè)的從業(yè)者不能認可服務的價值，故而并不認同服務行業(yè)的工作崗位，尤其是基層工作崗位，致使擇業(yè)者放棄選擇酒店行業(yè)。

（四）旅游院校的人才培養(yǎng)未能與酒店完全對接

1.各類旅游院校的專業(yè)人才培養(yǎng)目標脫離實際。從職業(yè)教育上看，高職高專的人才培養(yǎng)走的是低端路線，人才的培養(yǎng)以基層服務人員為主;而從旅游管理專業(yè)本科生的培養(yǎng)上看，走的是高層路線，過高的培養(yǎng)目標和過寬的專業(yè)設置，導致學生學習目標不明確，專業(yè)能力不突出.雖有理論素養(yǎng)，卻眼高手低，難當大任。

2.頂崗實習的負面帶動作用。各類旅游院?；旧隙荚O置酒店頂崗實習環(huán)節(jié)，但由于實習崗位單一，大多數(shù)實習生都被安排在餐飲、客房等基層崗位，勞動強度大，工作時間長，再加上酒店管理制度存在一些缺陷，這些都對學生選擇在酒店行業(yè)內(nèi)就業(yè)造成了負面影響，進而加劇了酒店行業(yè)的用工短缺。

四、解決信陽市酒店業(yè)用工短缺問題的對策

（一）改善薪酬福利待遇

薪酬在勞動密集型的酒店行業(yè)中，成為吸引專業(yè)人才，有效激勵員工的最重要的方式之一。信陽市酒店行業(yè)的員工薪酬福利待遇較差，成為招聘員工難、員工離職率高的重要原因。較低的薪酬和較差的福利從短期和會計成本看，確實為飯店節(jié)省了成本，但從長遠來看卻會降低酒店的盈利能力，危害酒店的長遠發(fā)展。因此，建立合理的薪酬體系，改善員工的薪酬福利待遇，是當下緩解用工短缺的一個重要舉措。為吸引優(yōu)秀的求職人員，增強內(nèi)部員工隊伍的穩(wěn)定性，酒店應盡可能提高員工的薪資福利水平，實施科學的績效考核，努力使每位員工的付出與所得相適應。

提高入職薪金，留住一線員工和高學歷的青年員。入職薪金是指基層普通員工和剛畢業(yè)的大學生，在剛進入酒店時所領的工資。這兩種員工都認為酒店發(fā)入職薪金太低，維持基本生活都有些勉強。由于工資水平較低，他們難以安心工作，入職第一年成為酒店員工流失的“頻發(fā)期”。提高入職薪金，飯店付出的成本并不會增加多少，只要達到社會的平均水平就行。在提高入職薪金方面，固定工資可以稍微低一些，但可以增加加班工資、績效工資等彈性工資，增加彈性工資有利于提高員工的工作積極性，對酒店和員工本身都有利。

改善員工福利。薪酬發(fā)放給員工帶來了經(jīng)濟收入，提供了物質(zhì)保障，是吸引和留住員工的基本所在。但只有物質(zhì)還不行，還應為員工提供較好的福利，福利制度是薪酬制度的重要補充。飯店除了為員工提供國家法定的福利外，可以增加一些福利內(nèi)容，如為員工提供免費住宿或住房補貼，提供免費工作餐和免費制服，以及子女教育補貼、水電費補貼、取暖補貼、降溫補貼等。由于飯店行業(yè)具有一定的特殊性，休假制度難以完全按照國家制度執(zhí)行，飯店行業(yè)可以在業(yè)務不忙時安排員工補休。休假制度的完善，可以贏得員工的忠誠，提高滿意度，又可以恢復員工的精力以便于更好地為飯店工作。

（二）加強基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃

幫助基層員工進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，員工的參與性尤為重要，酒店可以通過職位說明書明確不同部門、不同職位的工作職責、工作內(nèi)容、任職資格，讓基層員工明確如何憑借自身努力而得到發(fā)展的機會。同時，酒店的人力資源管理部門要輔助員工制定個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工開展職業(yè)生涯輔導，引導員工明確如何進行個人的職業(yè)生涯管理，幫助員工進行自我測評，從分析中得知其個人需求、愿望、特長及工作的價值觀，再由其所在部門主管、人力資源部據(jù)此共同制定該員工在某一階段的員工職業(yè)生涯管理計劃，并在制定計劃后，完善跟蹤管理制度，及時反饋，進一步跟進不同階段的需求。

（三）加強企業(yè)文化建設

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化激發(fā)企業(yè)員工積極性和創(chuàng)造性的精神源泉，有助于塑造人性化的工作氛圍，這樣既能有效降低員工流失率，還能提高酒店對求職者的吸引力。酒店在塑造企業(yè)文化時，一要注重兼容性，能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足，二要加強學習性，建立學習型組織架構(gòu)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務理念，三要強調(diào)戰(zhàn)略性，注重酒店服務的長期效應，增強員工危機感。另外，酒店管理者應把員工當顧客，主動解決員工的困難和要求，使員工在物質(zhì)生活和精神生活兩方面都能感受到酒店的溫暖。

（四）加強校企合作

旅游院?？梢詾榫频晏峁┤瞬泡敵龊凸芾碜稍儯频昕梢詾槁糜卧盒Ｌ峁嵙暬睾蛯I(yè)實踐課程指導，從而達到“雙贏”。旅游院校不能閉門造車，應邀請酒店方參與專業(yè)建設，使得旅游人才培養(yǎng)更加適應市場需求;酒店應主動與旅游院校合作，通過建立實習基地的合作形式定期接納一定數(shù)量合作院校的實習生，不但可以緩解旺季的用工短缺問題，同時也為酒店未來的發(fā)展儲備一定數(shù)量的專業(yè)人才，保證酒店用工的可持續(xù)性。信陽市的中樂百花酒店和信陽農(nóng)林學院的合作，堪稱校企合作的典范，在一定程度上緩解了中樂百花酒店的用工短缺問題。

（五）再造酒店業(yè)務流程

目前，我國很多星級酒店的業(yè)務流程還是因循20世紀90年代的管理模式設計，沒有充分融合現(xiàn)代高度發(fā)達的信息技術。信陽市的高星級酒店可以嘗試采用國外酒店目前普遍實行的收益管理系統(tǒng)和服務外包的經(jīng)營模式。這樣既可以提高員工的工作效率，且可以節(jié)省用工需求，緩解用工短缺問題。

（六）改變傳統(tǒng)的用人觀念

酒店行業(yè)在招聘員工時，青睞于年輕人特別是年輕貌美的女性，這是國內(nèi)酒店行業(yè)的一個通病。但在西方發(fā)達國家，年輕貌美的服務員并不多見。一般來說，年近40歲以上的服務員居多。檔次差些的酒店，六七十歲的服務員比比皆是。實際上，年長的員工由于擁有豐富的工作經(jīng)驗和人生閱歷，提供的服務也更加人性化，能滿足客人的需求。