論國內外酒店管理模式

苗冬蕾

縱觀我國目前的酒店行業，主要以國內酒店與國外品牌酒店入住管理模式為主。我國酒店業因為社會背景起步晚于國外酒店，在學習與實踐過程中，形成了自己的一套管理模式。本文就酒店結構、酒店服務質量展開國內外酒店的對比分析，發現國內外酒店的差別，并找出國內酒店管理模式的不足，提出改進的方法與解決措施。

一、引言

根據中研普華《2012-2016年中國賓館酒店行業深度調研及前景咨詢報告》顯示，受亞太區經濟穩定發展影響，目前酒店業市場前景樂觀，且業務及投資穩定。在經過30年的學習和摸索后，中國的酒店業不斷發展、成熟，并隨著國民經濟的發展和國民消費需求不斷升級，我國的酒店業將會呈現繽紛的發展。

根據麥肯錫（McKinsey）的預測，到2015年，中國的富裕家庭數量將從2008年的160萬戶增長到440萬戶。2011年4月20日，招商銀行與貝恩公司聯合發布報告預估，2011年中國個人可投資資產超1 000萬元人民幣的59萬人可投資資產規模18萬億元，全國個人可投資資產總體規模72萬億元人民幣。

在國民經濟保持持續增長的態勢下，一般認為酒店經營市場周期跟宏觀基本面聯系是0.914的關聯度，GDP上漲10%，酒店業績上升9.14%，供給隨之增加。因此，酒店這個與內需有關的消費領域會有一個較快的增長。

二、產業政策向第三產業傾斜，服務業、旅游業發展推動酒店業發展

產業結構中，以服務產業為主的第三產業較其他產業更能產生較多的商務旅游需求，尤其是金融服務業和商務服務業，差旅需求更大。根據十二五規劃，至2015年，國內生產總值年均增長7%，十二五規劃中明確提出：把推動服務業大發展作為產業結構優化升級的戰略重點，至2015年服務業增加值比重增加4個百分點達47%。

由于第三產業的迅速發展，旅游業的行業地位和GDP占比將得到前所未有的提高。2010年中國旅游收入總額為1.57萬億人民幣，同比2009年增長21.7%。據世界旅游組織預測，到2015年，中國將成為世界第一大入境旅游接待國和第四大出境旅游客源國。

綜上所述，國內酒店業目前正處于蓬勃發展的態勢，因此在這種情況下，更需要我們發現自身的不足，努力跟上國際酒店業的總體水平。

三、國內酒店目前管理模式

（一）國內酒店結構

國內酒店基本結構為七層。第一層為總經理;第二層為副總經理、營業總監與餐飲總監;第三層為各部門經理與銷售總監;第四層為各部門副經理;第五層為各部門主管;第六層為各部門領班;第七層為各部門員工。

國內酒店一般分為九個大的部門，且各部門各司其職，是典型的職能制組織結構。而從上述的組織結構可以看出，此組織結構部門設置與層級較多，容易造成機構繁瑣，各部門聯系變弱的情況。也容易造成員工被多重管理，不利于員工管理工作順利進行。

（二）國內酒店服務質量

1.酒店服務質量評價體系。第一，評價要素。（1）可靠性：可靠地、準確地履行服務承諾的能力。可靠性是更有可能消費酒店服務產品最重視的一個要素。（2）反應性：幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。飯店服務人員提供各項服務時，應盡可能減少顧客的等候時間。（3）保證性：飯店企業員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性：設身處地的為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是飯店企業對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5）有形性：有形的設施、設備、環境、人員的可視性和無形服務的有形化，包括飯店企業員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現。

2.飯店服務質量評價的范圍。（1）服務質量內容。飯店服務質量的內容是飯店服務質量評價的核心內容，包括硬件組成部分和軟件組成兩個部分。（2）服務過程。主要考察飯店服務運作中的各環節順序是否科學合理，服務活動過程的邏輯順序是否人性，對服務資源的利用是否協調。（3）服務結構。主要評價飯店企業的服務組織結構以及飯店企業提供的服務項目結構，服務組織結構包括服務管理結構和服務運作結構兩部分。（4）服務結果。服務結果是飯店服務質量評價的重要內容之一。服務結果不僅是顧客評價飯店服務質量的重要方面，也是飯店企業進行服務質量管理的主要內容。（5）影響。影響是飯店服務結果的后續和延伸，因此也是飯店服務質量評價的范圍。飯店服務質量評價從兩個方面考察服務質量的影響。一方面是飯店服務對顧客的影響，一方面是對飯店服務易獲性及其對社區公眾的影響。

3.國內普遍服務質量水平。我國酒店業的服務質量水平普遍偏低，與國外酒店的差距是令人“觸目驚心”的。而造成這一現狀的原因主要是以下兩點。（1）人員整體素質偏低。我國酒店業起步較晚，可是隨著國內經濟的快速發展，帶動其迅速增長，這也造成國內酒店業人才不足的一大“硬傷”。由于人才不足，進入國內酒店的門檻普遍較低。以天域酒店為例，酒店的人員學歷構成主要以中專及大專的人員為主，員工的自身素質也影響了酒店的整體服務質量。（2）酒店制度不完善。酒店服務質量評價體系中的評價要素里提到可靠性，要求員工要嚴格按照服務規程操作，可是，在天域酒店中，由于酒店的監管制度不健全，員工并不能完全嚴格按照服務規程操作。酒店的制度存在很多的漏洞，而在實際操作中，很多是模棱兩可的，這就需要管理者妥善處理，而由于酒店普遍人員素質不高，服務過程中所遇到的制度無法解決的問題很少有人能夠圓滿解決。

四、國外酒店目前管理模式

（一）國外酒店結構

以麗茲卡爾頓酒店的結構為例，分為餐飲部、房務部、財務部、人力資源部、采購部這五個部門。而其房務部下又包括前廳部和客房部以及行政樓層，前廳部下設賓客服務部、禮賓部、賓客認知部、賓客關系部、前臺。由此可以看出，麗茲卡爾頓所采用的同樣是職能制組織結構，可是它采用的是縱向的發展。在五大部門下，再細分出各個部門。

（二）國外酒店服務質量

1.國外酒店服務質量評價體系。西方服務質量理論研究的歷史可以追溯到20世紀70年代末。國外對服務質量的研究多集中于顧客期望質量和感知服務質量，主要關注于對顧客感知服務質量的評價，代表性的評價模型有三點。（1）芬蘭學者克里斯廷·格羅魯斯（ChristianGrǒnroos）開發的服務質量模型。該模型著眼于以功能質量和技術質量來測量顧客感知的服務質量。（2）PZB的服務質量差距模型和SERVQUAL測量方法。該模型從期望質量和感知質量的差距角度測量服務質量水平。（3）服務績效模型SERVPERF。強調單純以感知服務質量即服務績效作為服務質量測評的依據。

2.國外酒店服務質量。（1）人員素質普遍較高。麗茲卡爾頓一直采用嚴進寬出的用人政策，在進入麗茲卡爾頓酒店時，需要進行六輪面試，在獲得了直系領導與人力資源總監的肯定后，還需要獲得酒店總經理的認證。每一個進入麗茲卡爾頓的人，不一定有很強的業務能力，可是一定是具有優秀品質有潛力可以做好本職工作的人。所以，這也成為了麗茲卡爾頓的高服務水準的基礎。（2）嚴格的監管機制。在麗茲卡爾頓，每一個員工都受到同事、直系領導與旁系領導的監督。他們自身具備良好的工作能力，且能在同事及領導那里獲得必要的幫助。這讓員工更有信心也有能力做好自己的本職工作，滿足客人的需求，這也使麗茲卡爾頓備受歡迎。

五、國內酒店與國外酒店管理模式的差別

（一）從組織結構看國內外酒店管理模式差別

天域度假酒店的組織結構為橫向發展的模式，更注重的是職能細化，各部門各司其職。而麗茲卡爾頓更注重的是縱向的發展，各部門間的配合與員工間的合作。橫向的發展模式利于工作的細化與工作的完成，而縱向的發展更利于工作的整體性。

（二）從服務質量看國內外酒店管理模式差別

天域度假酒店的服務質量明顯不如麗茲卡爾頓酒店的服務質量，究其原因，有以下兩點：人員素質的差距，管理模式與酒店文化的差別。

天域度假酒店的員工普遍文化水平低于麗茲卡爾頓酒店的員工，并且采取的是與企業相差無幾的招聘模式，并不利于酒店的人才引進。而麗茲卡爾頓酒店的招聘方式看似繁瑣，卻保障了酒店員工的整體素質與水平，這也直接導致了酒店服務質量的水平。

從管理模式上來說，天域度假酒店采取的是一種企業的管理方式，即以盈利為最終目標。這導致了員工的利益趨向性，也影響了酒店的服務質量水平。而麗茲卡爾頓酒店采取的是酒店的管理模式，它的最終目標是使客人滿意，讓客人得到最大的滿足。這就使員工圍繞的中心是客人。因此服務水平也自然不同。

六、國內酒店目前管理模式的改進辦法

（一）將組織結構進行調整

原本的過于橫向的組織結構，將其進行調整，進行部門的整合。將部門職能相近的部門，合二為一，進行資源的重新優化配置。

（二）提高酒店服務質量

在人員招聘方面，采取嚴進寬出的方式，提高所招員工的素質。并且定期進行酒店知識與業務知識的培訓，使員工在酒店期間，自身的素質能得到相應的提高。

七、結語

國外酒店的產權明晰、法人管理權責明確、組織結構健全，從而使得酒店管理嚴密且質量高。而我國的酒店業是在計劃經濟體制下發展起來的產權模糊且法人代理的成本較高，這就造成了我國酒店業整體競爭力的下降。在服務質量管理方面，我國處于從情緒化服務向標準化服務過渡階段，而國外酒店處于個性化服務逐步得到推廣的階段。隨著外資酒店的不斷入駐，我國酒店業只有不斷改革和創新才能在酒店業市場上爭得一席之地。