南京銀城皇冠假日酒店員工培訓(xùn)探析

祝曄

培訓(xùn)作為直接提高管理者水平和員工技能的重要手段，其重要性毋庸置疑。如何建立起符合酒店自身發(fā)展特點的員工培訓(xùn)制度，科學(xué)設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容和方法，將培訓(xùn)投資轉(zhuǎn)化為績效，是酒店需要深入思考的問題。本文通過對銀城皇冠假日酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀的調(diào)查和分析，嘗試為酒店的員工培訓(xùn)工作提出行之有效的優(yōu)化建議。

截至2013年底，江蘇省星級旅游飯店已發(fā)展到914家，其中五星級飯店84家，四星級飯店194家，三星級飯店427家，二星級飯店209家。酒店業(yè)競爭越來越激烈，且最終將聚焦到人才的競爭。提高從業(yè)人員素質(zhì)來提升酒店核心競爭力、增強(qiáng)酒店內(nèi)部凝聚力已成為酒店可持續(xù)發(fā)展不可小視的重要因素。

一、銀城皇冠假日酒店員工培訓(xùn)體系

和其他品牌酒店一樣，南京銀城皇冠假日酒店非常注重人力資源的開發(fā)和管理，酒店有著較為周密的培訓(xùn)計劃和豐富的培訓(xùn)內(nèi)容，入職時新員工都會接收到一份酒店員工培訓(xùn)計劃簡表。從培訓(xùn)簡表的內(nèi)容看，銀城皇冠假日酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容體系主要包括以下幾方面。

（一）崗位認(rèn)知培訓(xùn)

員工入職后的第一個培訓(xùn)項目為崗位認(rèn)知培訓(xùn)，即為了幫助員工盡快適應(yīng)酒店環(huán)境并進(jìn)入角色。崗前培訓(xùn)，首先由培訓(xùn)部門統(tǒng)一培訓(xùn)與企業(yè)相關(guān)的基本知識，如品牌文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度、組織架構(gòu)、服務(wù)禮儀知識等，再由各部門主管根據(jù)部門特點和要求培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容。

（二）崗位技能培訓(xùn)

崗位技能培訓(xùn)指的是針對本崗位服務(wù)要求而進(jìn)行的相應(yīng)的技能培訓(xùn)，如本崗位常見服務(wù)流程及問題處理、服務(wù)語言及突發(fā)情況處理等，一般是由各部門的管理者承擔(dān)培訓(xùn)工作。崗位技能培訓(xùn)也是在該酒店培訓(xùn)中最常見和最重視的培訓(xùn)，貫穿于酒店的日常工作中。

（三）持續(xù)發(fā)展?jié)摿ε嘤?xùn)

持續(xù)發(fā)展?jié)摿ε嘤?xùn)指的是對員工管理技能的培訓(xùn)，提高員工的可持續(xù)發(fā)展能力，以適應(yīng)酒店不斷發(fā)展和競爭的需要。由于該酒店是新開業(yè)酒店，這類培訓(xùn)開展相對較少，主要依附于假日集團(tuán)的培訓(xùn)平臺，多以同品牌酒店間的相互交流為主，培訓(xùn)對象也多局限在中、高層管理人員。

除上述內(nèi)容外，酒店還不斷開發(fā)培訓(xùn)項目，逐步擴(kuò)大培訓(xùn)范圍。總體來講，南京銀城皇冠假日酒店員工培訓(xùn)取得的成果還是喜人的，員工崗位技能嫻熟，整體服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，在區(qū)域同級酒店中表現(xiàn)出一定的競爭力，但確實也存在一些亟待改進(jìn)的地方。

二、銀城皇冠假日酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查分析

為進(jìn)一步分析酒店員工培訓(xùn)中的問題，了解員工對酒店培訓(xùn)的最真實的需求，本研究以皇冠假日酒店的280名員工為樣本進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查時間為2014年12月至2015年2月，問卷由人力資源部統(tǒng)一發(fā)出，共計發(fā)放問卷220份，回收180份，其中無效問卷40份，有效率為81.1%。具體分析如下。

（一）員工對酒店培訓(xùn)認(rèn)知態(tài)度分析

因個體學(xué)歷、年齡、性別等差異，不同員工對酒店培訓(xùn)的態(tài)度也不盡相同的。31.11%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)對于他們而言是必要的，28.89%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)是有需要的，但不迫切。令人驚訝的是，僅17.78%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)非常有必要，認(rèn)為培訓(xùn)是一種個人進(jìn)步的最佳機(jī)會，同時高達(dá)22.22%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)可有可無。從總體上看，絕大多數(shù)員工對培訓(xùn)的意義認(rèn)知不深刻，盡管大部分人還是比較期待酒店的各類培訓(xùn)，也希望通過培訓(xùn)提高自身的競爭力，但整體而言并未表現(xiàn)出強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意愿。

（二）員工對酒店培訓(xùn)內(nèi)容的認(rèn)知分析

對于酒店現(xiàn)有的三個部分的培訓(xùn)內(nèi)容，員工所持有的態(tài)度也是有差異的。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，55%的受訪者感興趣的持續(xù)發(fā)展?jié)摿ε嘤?xùn)恰恰是目前酒店培訓(xùn)工作的一個短板。就酒店工作認(rèn)知和崗位技能培訓(xùn)而言，更多的員工傾向于希望通過培訓(xùn)直接提升崗位技能，增強(qiáng)對客服務(wù)能力，而對酒店企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言等基礎(chǔ)性的入門類認(rèn)知培訓(xùn)興趣較小。實際上，酒店認(rèn)知培訓(xùn)是基礎(chǔ)性培訓(xùn)，是其他兩類培訓(xùn)順利開展的基石。尤其是當(dāng)中的酒店文化的培訓(xùn)是應(yīng)該常抓不懈的，這對于培養(yǎng)員工的忠誠度至關(guān)重要。

（三）員工對酒店培訓(xùn)方式的認(rèn)知分析

多樣化的培訓(xùn)方式符合在職性、成人性的特點，能夠調(diào)動培訓(xùn)對象的參與度，發(fā)揮他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性。現(xiàn)代培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)通過多種方式刺激人的視聽說等各種感覺器官和心腦活動，提高培訓(xùn)者信息接受的敏感度。

員工普遍傾向于體驗式的培訓(xùn)方式，如角色扮演、案例教學(xué)、游戲法等，而對于傳統(tǒng)授課式培訓(xùn)方式則不太喜歡，僅15%的受訪者可以接受傳統(tǒng)授課式的培訓(xùn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對于案例教學(xué)、競賽法及經(jīng)驗交流等方式的培訓(xùn)興趣濃厚，希望通過真實案例學(xué)習(xí)問題處理的方法，在與老員工的交流中獲取最直接的經(jīng)驗，甚至希望通過開展競賽活動展開對新業(yè)務(wù)和新知識的學(xué)習(xí)。

（四）員工對酒店培訓(xùn)課程的建議分析

銀城皇冠假日酒店的培訓(xùn)課程還是比較豐富的，如新員工入職培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、衛(wèi)生知識培訓(xùn)等。為使培訓(xùn)課程更好地服務(wù)于全體員工，問卷中特別設(shè)計問卷項——員工對酒店培訓(xùn)課程的亟待改進(jìn)的部分。調(diào)查結(jié)果顯示，超過半數(shù)的員工認(rèn)為酒店培訓(xùn)師的業(yè)務(wù)素養(yǎng)要不斷提升，提高培訓(xùn)師資的專業(yè)程度。就銀城皇冠酒店而言，專業(yè)培訓(xùn)講師僅為4人，師資嚴(yán)重不足，培訓(xùn)講師疲于各項培訓(xùn)，創(chuàng)新動力不足，培訓(xùn)效果一般。此外，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的培訓(xùn)講師并非科班出身，專業(yè)知識不足，培訓(xùn)工作也缺乏規(guī)范，嚴(yán)重影響培訓(xùn)效果。其次，培訓(xùn)要少而精，不要多而雜，否則不便于員工接受，容易造成混亂。37.78%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)更加實用，希望多一些化妝、服飾搭配等儀容儀表上的培訓(xùn)課程，也有員工希望多一些崗位推銷技巧方面的課程等。35%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)時間應(yīng)安排合理，充分考慮培訓(xùn)效果。

三、結(jié)論和建議

（一）提高員工對培訓(xùn)的認(rèn)知態(tài)度

提高員工對培訓(xùn)的認(rèn)知態(tài)度，首先員工自身要轉(zhuǎn)變理念，意識到培訓(xùn)可以成為他們自身增值的重要機(jī)會，是使個人獲得職場競爭力的重要保障。

對新員工而言，需要培訓(xùn)人員對他們進(jìn)行引導(dǎo)，使其意識到培訓(xùn)對酒店及自身的意義，端正他們的培訓(xùn)態(tài)度。通過酒店規(guī)范系統(tǒng)的培訓(xùn)使其感到受尊重，被關(guān)注，讓員工對酒店有歸屬感，對個人在酒店中的未來職業(yè)發(fā)展充滿信心。對老員工而言，要讓他們認(rèn)為培訓(xùn)是一種自我提升的機(jī)會，是獲得持續(xù)發(fā)展能力的重要機(jī)遇。

當(dāng)然，酒店管理人員要明白員工培訓(xùn)工作中展現(xiàn)企業(yè)文化的重要方法，更應(yīng)身體力行地積極地參與培訓(xùn)工作，全體員工才會逐漸重視起來。

（二）構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)課程體系

各部門在組織員工培訓(xùn)時，應(yīng)注重培訓(xùn)方法、內(nèi)容的差異，按照每個部門的特點建立一套完整的、科學(xué)的培訓(xùn)課程體系。

課程內(nèi)容是關(guān)鍵，建立起適合酒店發(fā)展的培訓(xùn)課程體系。酒店培訓(xùn)部門應(yīng)從崗位員工的實際需求出發(fā)，結(jié)合組織要求、工作任務(wù)特點及實際工作中出現(xiàn)的問題和以往的工作經(jīng)驗，來組織培訓(xùn)內(nèi)容，開設(shè)培訓(xùn)系列課程，同時盡可能地避免“救火式”的隨意性培訓(xùn)，從而保證培訓(xùn)方案的制定既刺激員工的學(xué)習(xí)欲望，滿足員工對知識、技能的培訓(xùn)期望，又契合酒店實際情況以及實際工作崗位要求。

（三）提高酒店培訓(xùn)人員的能力

創(chuàng)造良好的培訓(xùn)情景是提高培訓(xùn)效果的前提。酒店培訓(xùn)師應(yīng)掌握一定的教育教學(xué)方法對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計，分解培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)設(shè)培訓(xùn)情景。同時培訓(xùn)不是階段性的，應(yīng)營造人人學(xué)，時時學(xué)的良好氛圍。

部門主管作為培訓(xùn)師，他們在定期給員工做培訓(xùn)的同時也要定期接受考核，培訓(xùn)人員也要提高自身素質(zhì)，才能做到示范性的作用。如果在酒店業(yè)務(wù)繁忙的時間段，內(nèi)部培訓(xùn)人員不夠，那就要求助于外部機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)講師，外部講師既專業(yè)又熟悉相關(guān)的理論知識，有必要時可以采取內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)相結(jié)合的策略，做到內(nèi)外互補，相得益彰。

（四）采用多樣化培訓(xùn)方法

培訓(xùn)管理人員應(yīng)視野開闊，及時更新理念，積極與各部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，根據(jù)部門實際情況設(shè)計獨特的培訓(xùn)方法。由于一線員工大多數(shù)都是80、90后，因此建議培訓(xùn)部門能基于這一年齡段的顯著特征嘗試使用信息化手段組織和安排具有吸引力的培訓(xùn)。如微信推送酒店案例，或構(gòu)建在線群組討論，或角色扮演，或采取競賽方式等提高員工參與培訓(xùn)的主動意識，調(diào)動積極性。

（五）完善合理的培訓(xùn)管理制度

完善合理的培訓(xùn)管理制度是取得理想培訓(xùn)效果的保證。首先培訓(xùn)部門與各部門負(fù)責(zé)人之間要建立溝通機(jī)制，不應(yīng)互相推諉培訓(xùn)責(zé)任，要認(rèn)清培訓(xùn)和輔導(dǎo)員工是他們義不容辭的責(zé)任，只有員工培訓(xùn)好了，其部門發(fā)展才能更久遠(yuǎn)。其次，所有員工都要通過考核機(jī)制來驗證他們培訓(xùn)后的實際認(rèn)知程度，對于表現(xiàn)優(yōu)異的同事可以酌情進(jìn)行職位晉升或為其提供在同品牌酒店之間交叉培訓(xùn)和工作的機(jī)會，鼓勵他們積極參與，從而提高他們的自信心。第三，培訓(xùn)師也要有學(xué)習(xí)機(jī)會和考核措施，讓他們盡可能更多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案制定、培訓(xùn)方法及培訓(xùn)效果提升等知識，培養(yǎng)他們的創(chuàng)新力、創(chuàng)造力和再學(xué)習(xí)的能力。

總之，員工培訓(xùn)作為提升員工服務(wù)技能、發(fā)揮員工潛力、宣傳企業(yè)文化及加強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠度的重要手段，其培訓(xùn)效果的好壞直接關(guān)系酒店的市場競爭力。作為新開業(yè)的酒店，南京銀城皇冠假日酒店還處于發(fā)展的初級階段，需要不斷地去適應(yīng)競爭日益激烈的市場變化，更新理念和提高管理服務(wù)技能，以科學(xué)的培訓(xùn)培育高品質(zhì)的管理人才、高素質(zhì)的員工，形成酒店可持續(xù)發(fā)展的源泉和動力。