飯店績效管理之我見

葉鍇

隨著我國經濟的快速發展，作為第三產業的飯店業也取得了飛速的發展，在國民經濟中的地位也越來越重要。當前，飯店業競爭激烈，生存環境十分復雜，而且同發達國家飯店業相比，我國飯店績效管理中還存在著很多的問題，嚴重制約著飯店的健康發展。本文主要分析了我國當前飯店績效管理中存在的問題，提出了建設性的意見，期望對飯店管理者提供有效的幫助，提升飯店的市場競爭力。

改革開放三十多年以來，我國的經濟取得了飛快發展，各行各業都迎來了蓬勃發展的時期，作為重要第三產業的服務業在我國經濟中的比重也逐年上升。自古以來，民以食為天，吃飯是老百姓生活中最為基礎和重要的部分，而在如今市場經濟不斷深入的時期，作為服務業中重要組成部分的飯店，他們之間的競爭也越來越激烈，在這樣的形勢下，飯店如何加強自身的管理，特別是如何提高績效管理的效率和質量，成為了擺在飯店管理人員面前的一個現實難題。基于此，本文分析了我國飯店績效管理中的現存問題，并對相應的解決對策進行了探討。

一、飯店績效管理概述

飯店績效管理以提高經營效率為目標，飯店管理者及員工在達成利益一致后形成的利益共同體，以此推動飯店經營目標的實現。飯店績效管理其實是一個管理者與員工之間的溝通過程，整個過程以人為活動中心，通過對人的管理實現目標。飯店績效管理的主要內容包括管理目標、考評制度、管理組織以及管理過程。

管理目標是績效管理的出發點和期望達到的結果，按層次分，又可分為飯店目標、團隊目標、個人目標。長遠的管理目標能保證飯店的長遠利益，提高飯店的競爭力;短期的管理目標更具有針對性，能對管理中出現的問題作出快速的反應。由此可見，飯店績效管理的目標既要有長期的又要有短期的，緊密結合長短目標，才能實現飯店的穩定發展。

考評制度是為了考核管理的有效性，從飯店的實際出發，考核制度既要考慮飯店的內部因素，也要考慮外部因素，以提高考核的真實性，推進績效管理的順利進行。在考評時，要秉持客觀、公正、開放的原則，不可因私費公，否者績效考評會失去應有的作用。

績效管理需要有強有力的組織保障。這一組織不僅要有飯店的領導參與，也要有人事部門參與，同時還又要員工監督小組。這樣才有利于尋找管理中的漏洞，優化管理過程。

管理過程以持續的交流為核心，以考評為關鍵，以改進管理為目標。管理過程以飯店的戰略目標出發，以合理的考評改進過去管理中的問題，進而有針對性對員工開展培訓，提高員工的技能，或根據員工的表現作出相應的人事變動。

二、飯店績效管理的主要方法

（一）目標管理法

目標管理法即根據一定的組織目標，每個員工根據自己的職責做出獨特的成果以達成分目標，在相應的考核中要根據目標與實際成效的差距尋找不足和確立下以階段的目標。目標管理法重視人的因素，以目標為聯系手段，重視個人的成績。目標管理法一般有三個階段：設置目標、管理目標的實現過程、測評目標。

在飯店的績效管理中，一般由上級和下級商議實現目標的人物，目標必須是可實現的，可以根據具體情況修改目標。在目標的實現過程中，酒店管理者要充分給予任務實現者以充分的自由，但并不是說放任不管，一方面要定期檢查，另一方面，要通報任務進度，同時還要幫助員工克服困難。在考評階段，首先員工要總結自身完成工作的情況，提交紙質報告;其次，與員工一起探討工作，查找原因;最后，要制定下一級段的工作目標，開始新的管理循環。

（二）360度績效評估法

360度績效考評法就是從多角度考核被考評者，通過總結經驗教訓，改變行為習慣，從而提高績效。360度績效評估可以從上級、同事、自身以及客戶的角度做評估，這樣能較為清晰地了解自己的不足，促進職業發展。在飯店管理中開展360度績效評估對員工自身和飯店的發展有著重要的意義：一方面，對員工自身而言，員工通過多方面的評價能對自身有更加深刻的認識，有利于解決與飯店的矛盾，促進員工的職業發展;另一方面，對飯店來說，360度績效評估有利于增強飯店管理者與員工之間的交流，提高員工的參與度，創建了良好的工作氛圍，能夠促進飯店整體運營效率的提高。

（三）經濟增加值評價法

經濟增加值評價法是指以增加值作為衡量員工工作效率的方法。在當前的市場經濟中，只有收益高于投資時，企業的運營才有價值，因此，經濟增加值評價法能較為真實的反應員工的價值創造力。經濟增加值評級法反應的是資本的增加值，而不是企業的利潤。在飯店管理中運用經濟增加值評價法能夠了解飯店的不同部門、機構、客戶或產品的增加值，強調了增值資本的作用，能較為有效地做出激勵。但是經濟增值法只適用于成長期或成熟期的飯店，但次方法容易受到股東或投資方的影響，在實際操作中有一定的困難。

（四）關鍵績效指標法

關鍵績效指標法是指通過員工、部門、整體的利益需求，讓各個因素明確責任。在關鍵績效指標法的運用中，一方面，通過分析企業的戰略目標明確企業的關鍵指標;另一方面，分析部門的職責、業務確定部門的關鍵指標;最后，根據個人的崗位職責、業務確定個人的關鍵指標。三個指標共同構成指標體系，指導管理者運用相應的指標進行績效管理。飯店在制定指標體系時首先要明確飯店的戰略目標和各部門的業務重點，然后確定相應的指標，并分析相關因素，確定任務實現流程，同時要確定評價細則，以客觀、準確地反應被評價者的績效。

（五）平衡計分法

平衡計分法從財務、客戶等角度衡量績效，不僅考核了企業前一階段的經營狀況，而且了解了企業的發展潛力，另外，從客戶的角度考核能夠充分考核企業的長期和短期目標的聯系。在飯店考核中利用平衡計分法要從財務的角度了解飯店的財務收支情況，并作出相應的考核;從客戶角度出發即要考核飯店服務的質量、性能;另外，還要滿足員工素質發展的需要，讓員工不斷學習和創新，為飯店的成長做好充分的人力準備。

三、飯店績效管理中存在的主要問題

（一）績效考核缺乏系統性，對員工的行為缺乏引導性

一般的績效考核以準確的數據測評員工的任務完成程度，但一些飯店的考核內容過少，而忽視了完成任務的過程、方式等方面的考核。例如，對經營部門的考核，需要依據毛利率、事故發生率、員工培訓等。

（二）績效考核缺乏正確的方法

目前的飯店對經營方面的考核依據定量數據，即單純的收入和支出，對管理方面依靠定性，即通過談話、座談等方式考核管理者的業績。這樣被考核者的主體模糊，很不具體，會打擊員工的積極性，對表現不同的員工不能起到激勵或鞭策作用。

（三）考評結果不真實

目前飯店管理人員的考核的主觀性太強，缺乏足夠真實的參考數據，考評結果上很容易出現偏差。另外，大多數飯店的績效獎勵多為獎金形式，如果獎金差距過小，表現差的員工很難收到激勵，大多采取無所謂的態度，缺乏連續性的獎勵機制，在運行一段時間后，很容易出現包庇行為，考核流于形式。

（四）績效考評信息的利用程度低

目前，飯店的績效考核信息多用于員工的薪金分配，而在員工的晉級、培訓等方面則很少得到利用，使績效考核的其他作用成為擺設。績效考核一方面要考評員工的工作，讓員工發現工作中的不足和優勢，揚長避短，改善員工的行為，最終實現員工個人發展的目標，可見其與員工的個人利益緊密相關;另一方面，對員工和飯店的考核不僅僅是管理部門的任務，這項工作需要不同部門的配合，在考核過程中需要不同部門的協調和溝通，以公平、公正的作出評價。

（五）對考核結果的反饋不及時

考核的最終目的是提升飯店的整體管理水平，實現經營目標。然而，考核部門對績效考核所反映的結果缺乏足夠的重視，只是簡單地通告考核結果，而沒有與員工面對面的交流，更沒有與員工一切分析出現這種結果的原因。

四、提升飯店績效管理的有效性的措施

（一）制定合理的績效考核計劃

首先，在制定績效考核前要了解飯店的經營計劃、部門的發展計劃、員工的個人規劃。其次，要積極與部門和員工溝通，讓他們明確考核指標以及考核中可能出現的問題，積極制定問題解決方案。最后，認真審定考核計劃并簽署。例如，某飯店在制定考核計劃時，首先要明確飯店本年度的經營目標為300萬，其中客房部計劃贏利100萬，餐飲部計劃贏利150萬，其他部門計劃結余50萬，然后考核部門要主動與各部門商議計劃的可行性，及時調整目標，最后敲定考核指標。

（二）在考核中及時與各部門、員工進行溝通

績效考核是一種雙向的、持續的溝通，而不應該是一種簡單的填表、匯報。一方面，在績效實施的過程中及時進行溝通，可以及時調整績效計劃。績效計劃不是一成不變的，在其實施的過程中很可能因為飯店的經營和個人的變化而變化，因此，針對不同的外部環境做出調整是非常必要的。另一方面，及時溝通能夠讓員工對績效的實施有更加完整的認識。績效的實施肯定不是一帆風順的，管理人員要及時讓員工了解績效的實施，及時改進工作。第三，及時與員工溝通能夠獲得必要的考核信息，防止突發事件帶來的問題。

（三）要客觀、公正地采集績效信息

績效考核信息大多來自績效實施的過程，評估者要及時記錄，以提高考核的準確性。飯店屬于服務業，其提供的產品時無形的，因此，評估者要針對不同員工的不同崗位觀察和記錄他們的行為，以此作為考核依據。如服務員，評估者要根據觀察、顧客的意見等形式考評服務員的服務質量。如果是對于提供有形服務的，則要通過搜集具體的結果進行考核。如廚師，其提供的服務是菜，評估者可以根據菜的質量、顧客的反應進行考核。

（四）進行合理的績效評價

在進行績效評價時一方面要對被評估的崗位有所了解，以提高評估的準確性。例如，在對餐廳服務人員進行考評時，要充分了解其服務內容，不能一概而論。另一方面，在評估的過程中要充分聽取崗位相關人員的評價。例如，在評估餐廳服務人員時，要充分聽取餐廳經理的評價，以實現評估的科學性，同時還可以督促餐廳經理更好地完成本部門的工作目標。

在評估的過程中，很難避免員工有不公平的感覺。遇到這種情況，員工可以拒絕在評估結果上簽字，在規定的期限內可以到主管部門申訴，提交申訴報告，評估小組要及時作出處理，以保證評估的公正、公平，堅決給員工以滿意的答復。

（五）做好績效反饋工作

做好績效反饋工作能夠幫助員工認識自身的工作，提高對評估工作的滿意度。一般情況下可以使用面談反饋法。考核者要根據上一階段的工作與被考核者展開討論，即要讓員工自己暢談對上一階段工作的認識，也需要評估者依據事實對員工的工作開展評價，防止反饋工作形式化。

（六）要正確運用考核結果

考核結果可以用來改進考核目標的制定、績效獎勵的分配、員工的調動和培訓等工作，具有十分重要的作用。因此，考核小組要確保考核結果的科學性，為各個部門發放準確的考核結果，以保證相應工作的開展。

五、結論

開展有效的績效管理能夠提高飯店經營效率和員工的發展，關系到飯店在市場中的地位。因此，飯店要重視績效管理，提高飯店的經營效率。本文從績效管理的一般方法入手，分析了飯店管理中存在的問題，提出了相應的對策，但在實際的績效管理中，評估者要根據飯店的實際情況實施不同的績效管理辦法，從而提高績效管理的有效性，促進飯店的健康發展。