《客房服務與管理》課程中教學方法的應用

陶健

《客房服務與管理》是琿春市職業高中對口升學班酒店服務與管理專業開設的一門重要的專業課。本文主要分析了《客房服務與管理》課程中傳統教學模式的問題，并論述了實際教學中的各種教學方法，希望能為《客房服務與管理》課程的實踐教學提供一定的參考。

課程是琿春市職業高中對口升學班酒店服務與管理專業開設的一門重要的專業課，也是一門注重實踐的學科。作為一門主要的專業課，《客房服務與管理》課不僅要求學生掌握本專業相關的專業技術知識，而且還要有較強的動手實踐能力，而動手實踐能力的提高又促進了學生對理論知識技能的理解，從而有助于考試成績的提高，升入對口的大學。因此，作為一名專業課教師，要不斷改進教學方法，采用符合本專業學習及學生實際的教學方法，充分激發學生的學習興趣，讓他們體驗到學習的快樂。

傳統的《客房服務與管理》課教學模式存在一定的問題，如大部分是理論課，實踐課少，授課中注重理論知識的講解與灌輸，忽視學生實踐能力的培養和師生之間、學生之間的互動，導致學生學習積極性不高，甚至產生厭煩情緒，這樣既不利于學生掌握專業知識，提高實踐操作能力，又不能有效展開教學工作。如何才能提高《客房服務與管理》課的教學效果？筆者在教學方法方面進行了如下探索。

一、模擬情景法

情景教學是指課堂教學中呈現出來的與教學內容相適應的情感氛圍或教學場景。教師在創設教學情景時要根據實際教學的內容，設計一個或多個與本課介紹主題相關的情景，其中教師要層層遞進地設計學習問題，引發學生深入思考，運用所學的知識獨立地、自主地處理這類情景事件，從而掌握解決這類問題的思路、方法和技巧。這種教學法的關鍵是教師要設計出符合教學內容要求的情景，要跟日常生活緊密聯系起來，具有很強的實用性，教師還要有針對性地講解一般的解決方法和手段，引導學生運用所學的知識，深入思考，解決情景中發生的情況及問題。這樣才能激發學生的學習熱情，促使他們主動學習，積極動腦動手，充分發揮自己的聰明才智，運用各種方法和手段解決現實場景中遇到的問題，從而體會學習的快樂。比如，在講解進入客房應敲門時，讓學生當場表演敲門進入的步驟，然后由學生點評，找出錯誤。在學習清潔劑的使用時，向學生展示一塊浸染了污漬的毛巾，讓學生選擇恰當的清潔劑清洗，從而加深學生對各種清潔劑用途的認識。

二、案例分析法

案例教學法就是以具體案例為教學材料，讓學生處于當事人的位置，參與事件發生的整個過程，引導學生運用已學過的理論知識，進行分析、思考和討論，逐漸形成各具特色的解決方案。教學中選取的案例要準確、貼切，符合教學內容的要求和學生的實際情況，靈活機動地選用，并引導學生詳細分析，幫助學生理解概念，提高認識。只有這樣，才能使所選取的案例重理性分析，情感的熏陶，覺悟的提高和行為的養成，從而培養學生的理性分析能力、解決問題的能力及實踐應用的能力。如在學習“處理客人投訴”這一問題時，有這樣一個案例，客人已提前預定了客房，但到酒店入住時，卻被告之沒有客房提供給他，客人很生氣，向酒店行政總監進行投訴。針對這個事件，讓學生思考、討論，分析出現這種情況的原因，可以采用的解決辦法，以后怎么預防此類問題的再次發生的等;最后教師根據學生回答的情況進行評判，總結各種方案的優缺點，同時引導啟發學生展開想象和創新，提出一個最佳的解決辦法。

三、角色扮演法

角色扮演法是指在某個專題教學中設計特定的場景，讓學生分別扮演不同的角色，從而深刻理解酒店服務工作的內容，掌握酒店服務工作所應具備的服務技能，并認識到酒店服務工作所需的職業素質與態度。客房服務方面能表演的情境主要有模擬前臺接待員，接待已預訂客人和未預定客人，熟練掌握接待程序，迎賓、導引入房、設備介紹和茶水服務等內容。這種角色扮演的方法可以給學生一個充分展示自我的機會，使他們在課堂上表現得更加積極主動，充分調動了學生參與課堂的積極性，體現了“以學生為主體”的教學目標，取得很好的教學效果。另外，角色扮演的過程中，學生沉浸在角色里，表現力得到了最大限度的展現，發現了自己潛在的表演能力。

四、多媒體教學法

多媒體教學是指在教學過程中，根據教學目標和教學對象的特點，通過教學設計，合理選擇和運用現代教學媒體，并與傳統教學手段有機組合，共同參與教學全過程，以多種媒體信息作用于學生，形成合理的教學過程結構，達到最優化的教學效果。使用多媒體輔助教學可以起到突破教學重點和難點的作用，還可以使授課內容更加形象化。在學習一些無法通過親身體驗來獲得感受的內容時，就可以利用網絡查找相關資料，利用多媒體設計出模擬場景，一邊模擬演示，一邊詳細講解，讓學生在觀察和聽講的過程中，加深理解和認識。這樣，一些難以用語言表達的疑難問題就解決了。比如，在學習“服務員規范”時，其中涉及了幾十條的規定，如果采用講授教學法，要花費很長時間才能完成，且學生容易在學習中出現記憶疲勞的情況，效果不理想。這時可利用多媒體把服務員正確和錯誤的表現以對比的形式展示出來，讓他們在互相比較的過程中更加清晰、更加深刻地記住那些正確的規范要求。

總之，在《客房服務與管理》課的教學中，教師要不斷學習，提高自身素質，認識到傳統教育模式的弊端，努力改進教學方法，使教學更加合理、科學、實用，使學生不僅能升入理想的職業大學，且能真正做到學以致用。