提升供電服務(wù)質(zhì)量的策略研究

吳曉婷

摘 要： 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口不斷增加和肇慶地區(qū)用電負(fù)荷不斷攀升，肇慶供電局95598的話務(wù)量隨之逐日驟增，話務(wù)人員緊缺，已不能滿足電力客戶的熱線服務(wù)需求。在這樣的形勢(shì)下，如何以客戶為中心，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？那就需要不斷提高95598電力服務(wù)熱線自身素養(yǎng)和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，才能讓社會(huì)和廣大用電客戶對(duì)供電服務(wù)有更好的了解和認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)質(zhì)量 專家坐席 移動(dòng)引導(dǎo)

隨著供電服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，層次不斷深入，以及客戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)用電信息訴求的增加，越來越多的客戶想要通過95598服務(wù)熱線了解更多供、用電服務(wù)信息，或提出一些電力方面的專業(yè)問題要求解答。

然而，現(xiàn)有95598服務(wù)熱線解答和解決一些專業(yè)或復(fù)雜問題的能力仍顯薄弱。通過對(duì)肇慶供電局2014年全年收到的客戶咨詢、投訴等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶的投訴大都因?yàn)殡娏ο到y(tǒng)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)反應(yīng)較慢、后臺(tái)系統(tǒng)支持不夠、一線服務(wù)人員無法解決或協(xié)調(diào)的復(fù)雜類用電問題得不到及時(shí)處理導(dǎo)致的。鑒于此，為了提升95598服務(wù)水平，及時(shí)解決客戶問題，提升客戶滿意度，肇慶供電局成立了由各級(jí)分管營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)、主管、相關(guān)專責(zé)組成的客戶咨詢專家坐席，專門受理客戶反映的各種“疑難雜癥”。

“專家坐席服務(wù)”主要邀請(qǐng)專家注點(diǎn)到客戶服務(wù)中心，與95598服務(wù)熱線坐席員一同辦公，開通“專家坐席”綠色通道，及時(shí)處理客戶反映而95598服務(wù)熱線坐席員解決不了的各種“疑難雜癥”。通過專家坐席，更好地協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部各部門工作，調(diào)動(dòng)各方面力量處理客戶急需解決的問題，快速、妥善地處理客戶的用電需求，使客戶獲得滿意回復(fù)。

既然專家坐席服務(wù)有著如此大的作用，那專家坐席的技能要求、工作原則需要有一個(gè)比較嚴(yán)格的要求，才能保證專家坐席的服務(wù)質(zhì)量。

其中，專家坐席必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等法規(guī)，熟悉電力系統(tǒng)運(yùn)行的專業(yè)知識(shí)，熟悉電價(jià)政策、電費(fèi)管理制度等，熟悉本供電營(yíng)業(yè)區(qū)的配電網(wǎng)及地理接線情況，熟悉本單位人員配備情況，根據(jù)工作任務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)行信息溝通，統(tǒng)籌有序地進(jìn)行工作協(xié)調(diào)和人員任務(wù)安排。因?yàn)閷＜易枰貜?fù)和解答客戶的問題，所以必須了解掌握客戶溝通方法與技巧，能快速理解掌握客戶表達(dá)的含義及需求，清晰表達(dá)或簡(jiǎn)潔回答對(duì)方的問題。面對(duì)緊急或意外事件等能迅速做出反應(yīng)，尋求合適的處理方法。

專家坐席的工作必須遵循分層管理、首問負(fù)責(zé)、專業(yè)解答、限時(shí)辦結(jié)、反饋評(píng)價(jià)、歸檔閉環(huán)等原則。遵循這些原則，專家坐席服務(wù)主要負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)五類型問題：

（1）政策咨詢：進(jìn)行政策咨詢或要求解答的問題；

（2）業(yè)務(wù)解答：對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行解釋或答疑的問題；

（3）滿意服務(wù)：要求得到滿意服務(wù)的問題；

（4）現(xiàn)場(chǎng)處理：需要到現(xiàn)場(chǎng)處理的問題；

（5）敏感問題：上級(jí)部門、媒體轉(zhuǎn)來的問題；

由于專家坐席處理的都是一些“疑難雜癥”，因此與客戶的溝通很重要，專家坐席人員接到95598服務(wù)熱線接轉(zhuǎn)過來的工單時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行分析，在30分鐘內(nèi)反饋客戶，并保持通訊工具24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)。

引入專家坐席服務(wù)，不但提高客戶咨詢問題解決效率，提升客戶服務(wù)滿意度，還加強(qiáng)問題處理的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升企業(yè)內(nèi)部工作效率。

要提高供電服務(wù)質(zhì)量，除了需要提高95598服務(wù)熱線的素質(zhì)外，營(yíng)業(yè)廳作為供電企業(yè)面向客戶的窗口，應(yīng)重點(diǎn)提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的源泉，供電營(yíng)業(yè)廳是客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一線，因此在供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略尤為重要。為了滿足客戶的需要，這里提出營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，讓客戶更方便、更快捷地辦理業(yè)務(wù)，提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

近年來，肇慶市人口密度迅速增加，繳費(fèi)“扎堆”現(xiàn)象日益突出，加重營(yíng)業(yè)廳負(fù)擔(dān)，同時(shí)給來繳費(fèi)的老人和孕婦帶來安全隱患。另外，不少客戶辦理業(yè)務(wù)常出現(xiàn)來錯(cuò)地方，資料證件未帶齊的情況，既浪費(fèi)客戶時(shí)間，又容易排起長(zhǎng)龍，降低供電營(yíng)業(yè)廳的辦理效率。針對(duì)如上情況，在這里提出“引導(dǎo)員”服務(wù)項(xiàng)目，將以前被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，隨時(shí)引導(dǎo)客戶辦理用電業(yè)務(wù)，維持營(yíng)業(yè)廳正常秩序，解答客戶疑問，為客戶提供良好的便民服務(wù)保障。

營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)項(xiàng)目重點(diǎn)圍繞營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的環(huán)境管理、服務(wù)引導(dǎo)、設(shè)施維護(hù)、業(yè)務(wù)工作四個(gè)方面針對(duì)引導(dǎo)員建立健全工作機(jī)制，使引導(dǎo)員工作高度標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，通過營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員機(jī)制的開展，做到對(duì)客戶“來有迎聲，去有送聲”，為客戶提供更規(guī)范、便捷的服務(wù)。通過營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)秩序，改善客戶感覺，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，引導(dǎo)員必須具備很好的交流溝通能力、營(yíng)銷業(yè)務(wù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、服務(wù)禮儀技能，以及應(yīng)變反應(yīng)能力。引導(dǎo)員主要為客戶提供電費(fèi)電量、業(yè)擴(kuò)辦理、相關(guān)法律法規(guī)等咨詢、查詢服務(wù)，同時(shí)維持營(yíng)業(yè)廳秩序，并且需要關(guān)注95598服務(wù)熱線工作單及營(yíng)銷系統(tǒng)待辦工作的處理情況，提醒相關(guān)工作人員及時(shí)處理；對(duì)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、觸摸屏、自助電費(fèi)清單打印機(jī)、自助繳費(fèi)終端、雨傘架、便民盒、自動(dòng)擦鞋機(jī)、節(jié)能展示區(qū)等服務(wù)設(shè)施進(jìn)行日常檢查、維護(hù)。通過營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員機(jī)制的開展與實(shí)施，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)秩序，改善客戶感受，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。具體成效：

（1）為客戶提供規(guī)范、便捷、熱情、周到的服務(wù)，為客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間，客戶滿意度大大提高；

（2）提高營(yíng)業(yè)廳員工業(yè)務(wù)能力及服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)行為，精神面貌得到提高；

（3）營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)秩序得到有效改善，服務(wù)設(shè)施得到有效維護(hù)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得到有效提升；

（4）深化“情暖涼都，光明無限”的服務(wù)文化品牌，樹立良好的企業(yè)形象。

電力95598服務(wù)熱線和營(yíng)業(yè)廳都是同時(shí)為客戶提供服務(wù)的窗口，需要將服務(wù)做好，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷延伸服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，才能為客戶提供更好的服務(wù)，令客戶滿意，讓客戶真正感到“服務(wù)永無止境”的服務(wù)宗旨。“方便客戶、讓客戶滿意”將是供電服務(wù)人員的不懈努力目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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