提升供電服務質量的策略研究

吳曉婷

摘 要： 隨著經濟發展、人口不斷增加和肇慶地區用電負荷不斷攀升，肇慶供電局95598的話務量隨之逐日驟增，話務人員緊缺，已不能滿足電力客戶的熱線服務需求。在這樣的形勢下，如何以客戶為中心，為用電客戶提供優質服務？那就需要不斷提高95598電力服務熱線自身素養和營業廳服務質量，才能讓社會和廣大用電客戶對供電服務有更好的了解和認識。

關鍵詞： 服務質量 專家坐席 移動引導

隨著供電服務內容不斷豐富，層次不斷深入，以及客戶維權意識增強，對用電信息訴求的增加，越來越多的客戶想要通過95598服務熱線了解更多供、用電服務信息，或提出一些電力方面的專業問題要求解答。

然而，現有95598服務熱線解答和解決一些專業或復雜問題的能力仍顯薄弱。通過對肇慶供電局2014年全年收到的客戶咨詢、投訴等內容進行統計分析，發現絕大多數客戶的投訴大都因為電力系統內部聯動反應較慢、后臺系統支持不夠、一線服務人員無法解決或協調的復雜類用電問題得不到及時處理導致的。鑒于此，為了提升95598服務水平，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度，肇慶供電局成立了由各級分管營銷的領導、主管、相關專責組成的客戶咨詢專家坐席，專門受理客戶反映的各種“疑難雜癥”。

“專家坐席服務”主要邀請專家注點到客戶服務中心，與95598服務熱線坐席員一同辦公，開通“專家坐席”綠色通道，及時處理客戶反映而95598服務熱線坐席員解決不了的各種“疑難雜癥”。……