論醫方與住院患者的溝通技巧

鄭世華，仝巧云*，李　強

（1宜昌市中心人民醫院/三峽大學第一臨床醫學院消化科，湖北 宜昌 443003，zshua2004@a1iyun.com；2宜昌市中心人民醫院/三峽大學第一臨床醫學院醫療投訴辦公室，湖北 宜昌 443003）

論醫方與住院患者的溝通技巧

鄭世華1，仝巧云1*，李強2

（1宜昌市中心人民醫院/三峽大學第一臨床醫學院消化科，湖北 宜昌 443003，zshua2004@a1iyun.com；2宜昌市中心人民醫院/三峽大學第一臨床醫學院醫療投訴辦公室，湖北 宜昌 443003）

良好的醫患溝通是建立和諧醫患關系、減少醫患糾紛最有效的途徑，而溝通技巧則是良好醫患溝通的關鍵所在。醫方在與住院患者溝通過程中，要注意溝通對象的選擇；溝通者的選擇；溝通時機、地點的選擇；溝通形式的選擇；溝通者要多站在患方角度考慮，從而增強醫患互信，改善醫患關系。

住院患者；醫患溝通；溝通技巧；溝通形式

研究和實踐表明，在醫療活動中，醫務人員除努力提高自身醫療技術水平和加強責任心外，良好的醫患溝通是建立和諧醫患關系、減少醫患糾紛最有效的途徑。但是，如何使醫患溝通達到最佳效果，溝通技巧是關鍵。［1-2］筆者在此通過總結其所在醫院部分醫療糾紛案例和學習有關醫患溝通文獻后，談談醫患溝通技巧方面的體會。

1　溝通對象的選擇

作為一名醫務人員首先必須明確溝通的對象，是患者本人、患者的家屬、朋友還是患者的領導？按照《中華人民共和國侵權責任法》的規定，病人有知道自己病情的權利，因此醫生必須與患者本人進行溝通，還必須跟患者家屬溝通，交代患者病情，如果患者家屬不知情，出現意外后必定會把責任推給醫方。因此溝通對象的選擇，必須視具體情況進行具體選擇，如癌癥患者的病情告知，在要告知患者本人前應先征求其家屬的意見再作決定。

2　溝通者的選擇

溝通者的選擇也同等重要，不同層級的醫師其人生閱歷、工作經驗、人文背景存在一定差異。假如由一個閱歷、資力尚淺的醫務人員出面溝通，不僅得不到好的效果，反而影響患方對醫方的信任度，而某些醫療糾紛的產生恰恰就是患方對醫方的不信任所致。患方希望通過溝通獲得盡可能多的信息，包括病情、病因、預后和醫方診斷、用藥及此類疾病既往診療經驗等。因此，在臨床醫患溝通中，對于相對簡單、診斷明確的疾病，可以選擇低年資醫生進行溝通工作；而對于診斷不明確，或者是疑難、危重病例，必須由高年資醫生溝通，以減輕誤會，增強患方對醫方的信任感。

3　溝通時機、地點的選擇

自患者入院，溝通就已經開始。但是對于告知病情、預后和重大治療決策的溝通要正式，醫方要主動、事先與患者溝通，這樣才會取得患方的信任。危重病人入院后，在了解其基本情況后必須馬上與患者家屬或患者本人進行溝通，使其有應對病情惡化、甚至做最壞打算的心理準備。在患者病情變化時、在做有創檢查或治療、輸血、麻醉、手術前或者術中手術方式的改變等都必須溝通，讓患方知情，以免埋下醫療糾紛的隱患。

溝通地點的選擇應根據溝通內容而定，對于普通的溝通，地點選擇在病房、走廊過道均可，但是對于涉及患者隱私或重要病情的告知、重大診療手段的選擇時，醫患溝通則需在醫生辦公室或醫患談話間進行，這樣，既可保護患者隱私，又凸顯醫方的慎重。

4　溝通形式的選擇

溝通形式大體可分為口頭溝通和書面溝通，正式溝通和非正式溝通。口頭溝通是通過語言交流達到溝通目的；正式溝通一般是書面溝通，并且溝通對象一般是患方較有權威的代表，溝通的內容一般是比較重要的事情。主要是在口頭溝通基礎上留下文字材料。醫患溝通時往往都只是口頭上的交流，時間長了容易遺忘當時的狀況，因此溝通內容必須以文字形式記錄下來，既能提醒患方，保護患方，也能保護醫方，一定程度上有利于醫患關系的和諧發展。

對于一般病情如非重要的檢驗結果、檢查結果的告知可采取口頭溝通、非正式溝通。而對于重要病情如病危通知的告知、重大診療手段如CT檢查、手術、化療等的選擇則除了口頭溝通外，還要書面溝通，并且一定要有正式溝通，這樣既顯得醫方重視患者病情，又可加深患方對病情的了解。

在溝通語言的選擇上，一般采用通俗語言進行溝通，患方則更容易接受。還可以運用多種方式，如舉例、圖解、比喻等，讓患方更好的了解病情、了解疾病的發展過程、了解可能出現的不良后果。［3］醫學中有些概率的含義，患方往往容易誤解，比如說手術成功率95%，要明確告知患方95%的手術成功概率是針對一群人而言的，而對于某個人而言手術要么成功，要么失敗，各占50%，必須明確告訴患者，以免引起歧義。

5　溝通者要多站在患方角度考慮

醫務人員在醫療服務過程中要樹立“患者利益至上”的服務理念，但醫患雙方可能在對疾病認識上存在差異，因此醫方在醫患溝通過程中要進行換位思考，要站在患者的角度設身處地地去思考問題，解決問題，更能讓患方接受。［4］盡管相關法律規定患者享有知情權和選擇權，但是由于絕大多數患者醫學知識有限，醫生雖然進行了有效溝通，但患者還是不能正確運用選擇權。這時就需要醫生站在患者角度，結合患者的身體狀況及經濟承受能力等各方面因素，運用自身掌握的醫學知識和臨床經驗，幫助患者選擇一種最有效、經濟、合理、安全的治療方案，最大限度地維護患者權益。

總之，醫患溝通對醫務人員來說是一門藝術，需要在工作中不斷錘煉和總結。醫務人員只有掌握好并靈活運用溝通技巧，才能做到有效溝通，改善醫患關系，化解醫患矛盾，降低醫療糾紛發生率，進而增強醫患雙方相互理解、信任和尊重，使醫患關系更加和諧。

［1］ 呂福慶，范紅建，陸岳林，等.實現醫患有效溝通的途徑和技巧［J］.中國醫藥導報，2011，8（19）：163-164.

［2］ 楊位軒.醫療糾紛現狀及防范對策分析［J］.現代醫院管理，2012，10（5）：41-43.

［3］ 汪晶，譚立業，張紅艷.醫患溝通的技巧與重要性［J］.吉林醫藥學院學報，2012，33（2）：82-83.

［4］ 潘曉瓊.醫患溝通與換位思考［J］.現代醫藥衛生，2012，28（20）：3189-3190.

〔修回日期 2015-01-02〕

〔編 輯 李恩昌〕

Doctor-patient Communication Skills between Doctors and Hospitalized Patients

ZHENG Shihua1，TONGQiaoyun1，LIQiang2
（1 Department of Gastroenterology，People'sHospital in Yichang/The First Clinical Medicine Collegeof China Three Gorges University，Yichang 443003，China，E-mail：zshua2004@aliyun.com；2 Medical ComplaintsOffice，People's Hospital in Yichang/The First Clinical Medicine College of China Three Gorges University，Yichang 443003，China）

Good doctor-patient communication is themost effectiveway to bui1d a harmonious doctor-patient re1ationship and reduce medica1 disputes，where the communication ski11 is the key.In communication with the hospita1ized patients，it shou1d pay attention to the communication object choice；the choice of the communicator；communication time，1ocation and the form；pay attention to the communication protoco1；using a comprehensib1e 1anguage communication；stand in the perspective of patients in order to enhance the doctor-patient trust and improve the doctor-patient re1ationship.

Inpatients；Doctor-patient Communication；Communication Ski11s；Communication Ways

R192

A

1001-8565（2015）01-0019-02

，E-mai1：406171269@qq.com

2014-10-04〕