農村基層信息服務站點管理及服務績效評價研究與實踐

段立軍

（湖南省科學技術信息研究所， 湖南 長沙410001）

隨著計算機技術及網絡技術的快速發展，當代社會正由工業化時代進入信息化時代。現代信息技術作為現代農業和社會主義新農村的重要標志，正在加快向農業領域滲透。自2005年首次在中央一號文件中提出“加強農業信息化建設”以來，已經連續10 a 在中央一號文件中出現了農業信息化建設的內容。由此可見，農業信息化對于推進農業現代化、夯實農村發展基礎、促進農民增收具有重要意義。

在農村信息化發展進程中，信息化設施建設是基礎，服務體系構建是關鍵，而農村信息化基層服務站點是農村信息化服務體系的核心。2010年以來，國家科技部、中組部、工信部聯合在全國開展國家農村農業信息化示范省的建設，湖南省是全國第二個試點省份。為集成資源推動湖南省國家農村農業信息化示范省的建設，完善農村農業信息化服務體系，湖南省在全省122個縣市區建立了809個基層信息服務站。為了實施基層服務站點的建設及運行，進一步強化信息化推廣服務，在湖南省科技廳的支持下，湖南省科學技術信息研究所研究制定了一套完善可行的管理考核方案，用以科學評價農村農業信息化示范省基層服務站點建設以及服務的績效。

1 農村信息化基層服務站點的功能設計

1.1 站點建設標準

農村信息化基層服務站點的建設標準因不同的地域、不同的主管部門而存在差異，但是普遍采用“五個一”標準，即：一處固定場所，根據站點條件采用合作共用方式選擇適宜的場所，如就近選擇遠教站、村部、農村合作社、企業辦公場所等，并在站點制作統一的標識；一套信息設備，配備一臺計算機、一部電話，并接入互聯網，有條件的地方還可配置農村廣播、投影儀、觸摸屏等信息設備；一名信息員，至少要有1 名掌握信息技術操作技能的信息員，信息員一般由大學生村官、退伍軍人、合作社負責人、村干部、科技特派員、企業技術員等兼任；一套管理制度，有一套獨立的管理制度體系；一套服務機制，有穩定的服務群體，具備有效的服務手段、服務模式及長效運行機制。

1.2 站點主要服務功能

農村信息化基層服務站是解決農村信息傳播“最后一公里”的關鍵節點[1]，基層服務站向上實現與省級農村農業信息化綜合服務平臺和專業信息系統的互動，向下通過與廣大農民的無縫對接實現“扁平化”服務，承擔著農村信息平臺推廣、服務執行、信息反饋等重要職能，是農村信息化服務進村入戶的“二傳手”。其具體功能有信息發布、遠程咨詢、網上辦事和信息服務助理4 大塊。

1.2.1 信息發布 通過特定的信息平臺，上傳維護本村信息，推廣本地特色產品、特色旅游服務等。如湖南省國家農村農業信息化示范省綜合服務平臺就開發了一村一網平臺，信息站點可以通過該平臺建立屬于自己的網頁。

1.2.2 遠程咨詢 負責幫助當地農民開展應用技術、市場信息、政策法規等方面的遠程咨詢，協助促進科技成果轉化和適用技術推廣，具體包括遠程技術指導、市場信息咨詢、政策解讀等服務。

1.2.3 網上辦事 開展網上代理辦事服務，如與電信電力、銀行、交通旅游、醫院等單位合作，依托村級服務站開展本地支付、票務（預定機票、火車票等）、遠程掛號、農超對接及農商對接等代辦業務。

1.2.4 信息服務助理 如幫助農村居民收發郵件，組織氣象、地質災害預警信息的接收與傳遞，協助開展防雷減災工作，收集和反饋農戶意見，協助進行農民信息技能培訓、氣象地質災害防御等科普常識宣傳。

1.3 主要建站模式

1.3.1 遠教結合信息服務站模式 以原有的農村黨員干部現代遠程教育站為基礎，建設以行政村為單位的村級信息服務站點。農村黨員現代遠程教育站是全國覆蓋面最廣的農村基層信息站。湖南省的農村黨員現代遠程教育站已實現100%的鄉鎮覆蓋和80%以上的行政村覆蓋。農村信息服務站建設以農村黨員干部現代遠程教育接受終端為主體，通過場地和設備共享、數據資源共享、人員共享，充分運用電腦、電子顯示屏、觸摸電腦、3G 手機、視頻等終端設備，使站點成為農村科技信息服務、農村黨員干部現代遠程教育、農村文化、農村醫療等多職能的綜合信息服務站。這種模式在突出農村科技服務和農村遠程教育的同時，還兼顧農村文化與醫療等農村民生服務。

1.3.2 科技特派員信息服務站模式 通過科技特派員工作站建立基層信息服務站，科技特派員直接擔任信息員。該模式的優勢主要體現在：一是具有明顯的“產業鏈”；二是圍繞“產業鏈”形成了“科技服務團隊”；三是有網絡、有電腦、懂技術，具有較好的服務能力。因此，科技特派員工作站點的建立，既可擴大農村科技信息服務終端的覆蓋面，又可提升科技特派員信息服務水平和創業示范能力，還可整合資源。科技特派員信息服務站以促進新農村建設為目標，以發展現代農業為核心，堅持機制創新與體制創新相結合，市場機制與行政推動相結合，以培育農業龍頭企業創辦利益共同體、發展農村專業生產合作組織創建科技示范基地為重點，完善農村科技服務體系，增強農村科技服務能力，加速農業科技成果推廣轉化，推動全省特色產業快速發展，為社會主義新農村建設做出較大貢獻。

1.3.3 基于產業鏈的專業服務示范站 重點圍繞畜牧、水產、糧油、瓜菜、水果、特種種養等特色產業，選擇在相關領域占據專業龍頭地位的行業協會、科研院所、產業化基地建設專業龍頭服務站建立專業服務示范站。服務示范站是以服務站為依托，提供本行業專業化、個性化的技術服務、技術培訓和技術推廣。農戶有專業性強、需求特殊的服務時，通過呼叫中心轉接到專業服務示范站，服務站以定點服務、區域流動服務和跨區域遠程服務相結合的方式解決不同用戶、不同地域的問題。

1.3.4 專業合作組織信息服務站 通過專業合作組織建立信息服務站，這種服務組織采取的是民辦、民管、民受益的市場運作模式，有一系列的管理和約束機制，實行服務質量、效能與經濟收益密切關聯制度。它們作為農村科技服務的重要主體和服務對象，扮演著科技二傳手的重要角色，在科技服務供需之間發揮著溝通與協調的作用。

2 農村信息化基層服務站績效評價指標的設立

2.1 農村信息化基層服務站績效評價的目標

基層站點建設采取的是多元化的建站模式，站點運行的主體、運行模式都不相同[2]，考核的主體也不統一。但是所有站點從事的業務活動基本是一致的，因此基層站點的管理和考核適宜采用目標管理法[3]。如，湖南省基層信息服務站點根據《全國農業農村信息化發展“十二五”規劃》和《湖南省國家農村信息化示范省建設實施方案》的要求，相關補助經費也由事前下撥，轉變為考核后補助，按照國家農村信息化示范省建設的總體部署，緊密結合“數字湖南”規劃的建設目標和主要任務設置績效考核的目標，詳見圖1。

2.2 農村基層信息服務站點考核的指標體系

基層信息服務站點績效考核指標（圖2），主要從組織管理，基礎設施，服務成效3個方面設立站點運行政策保障、管理規章制度、運行長效機制、場地布置、基礎設備、信息員素質、網絡接入條件等9個方面的考核指標。

2.3 農村基層信息服務站點考核指標量化

圖1 湖南省國家農村農業信息化示范省基層信息服務站點績效考評目標體系

圖2 農村基層信息服務站點考核指標體系

2.3.1 統計結果量化法 統計結果量化是在任務完成后對數據進行客觀統計，根據統計數據直接給出數字化的結果，如站點服務次數、培訓數等，以站點服務活躍度考核量化指標為例，其考核指標為服務次數、培訓次數等[4]；其評分標準為幫助農民咨詢1 次計固定分數，組織農民開展技術培訓1 次計固定分數；其考核頻率為1年1 次。

2.3.2 目標達成情況量化法 目標達成情況量化是指將完成任務后的結果與事先期望目標進行比較，得出可衡量的目標與實際結果差異的方法，以基層站點建設完善率為例，其考核指標為基層站點“五個一”標準實現率；其評分標準為完成目標值為“五個一”，每少完成一個減固定分數，完成率低于“二”個時，該項得分為0；其考核頻率為1年1 次。

2.3.3 頻率量化法 頻率量化方法是指根據完成任務的頻次或行為表現的頻次計算出結果的方法[5]，以站點信息更新率為例，其考核指標為信息資源上傳頻率；其評分標準為平均每周上傳信息條數需超過一定條數，每低一條扣固定分數；其考核頻率為1年1 次。

2.3.4 分段賦值量化方法 分段賦值量化是指將不同程度水平的任務達成或行為表現情況進行區間賦值，通過對應區間直接找出考核結果分值的一種計量方法。以服務在線率為例，其考核指標為熱線電話在線率；其評分標準為（1）A≥××項，本項得滿分，（2）××項≤A＜××項，得××分，（3）……；其考核頻率為1年1 次。2.3.5 關鍵行為量化法 關鍵行為量化是指從直接帶來結果關鍵動作中給予分值的一種計量方法，把定性的事情給出結果分值，以信息員培訓為例，其考核指標為是否參加省、市舉行的基層信息員培訓；其評分標準為參加計固定分數，沒參加不計分；其考核頻率為1年1 次。

3 湖南省基層信息服務站點績效考評實踐

2014年底，湖南省科技廳根據上述考核指標，組織對14個市州的信息化工作和809個基層信息服務站點的運行情況進行了考核，分別從市州農村農業信息化工作的組織管理、市州服務中心建設、基層站點運行等方面打分，并根據考核情況，按照“以獎代撥”的方式，對優秀的基層信息服務站點和農村信息化工作先進的市州給予經費支持。

3.1 考核對象及考核指標

3.1.1 面向市（ 州）農村農業信息化建設的考核指標主要從組織管理（51 分）、市州呼叫中心建設（24 分）和基層站點建設實效及運行狀況（25 分）3個方面進行打分，具體打分標準見表1。

3.1.2 面向基層站點的考核指標 主要從建設情況（60 分）和運行狀況（40 分）兩個方面進行打分，具體打分標準見表2。

3.2 基層站點考核的組織

表1 湖南省國家農村農業信息化示范省建設市州工作考核指標及打分標準

表2 湖南省國家農村農業信息化示范省基層站點考核指標及打分標準

此次考核在湖南省國家農村農業信息化示范省試點工作領導小組辦公室的指導下，由基層站點自評，市州科技局考核，省科技廳復核。湖南省國家農村農業信息化示范省綜合信息服務平臺提供相關數據統計，考核成績對外公示。

3.3 考核結果

3.3.1 市州考核情況 從綜合成績來看（圖3），長沙、婁底、株洲三市排名前3 位，第4 至14 名依次為郴州、懷化、常德、衡陽、永州、湘潭、湘西、張家界、岳陽、邵陽、益陽。

圖3 湖南省國家農村農業信息化示范省建設市州工作考核情況

3.3.2 基層站點考核情況 考核結果顯示，此次考核全部站點的平均分為59.2 分；其中，60 分以上站點數333個，其分布情況見圖4；70～85 分的站點110個，85分以上的站點32個，其分布情況見圖5。

圖4 60 分以上站點地區分布情況

圖5 70 分以上站點地區分布情況

4 小 結

以目標管理法對農村信息化基層服務站點進行管理，并通過設置統一的考核指標進行績效評價，可以客觀地反映基層站點建設和服務的成效，為政府推進農村信息化工作的經費投入提供可靠依據。通過績效評價和擇優支持，全省農村基層信息服務站點的工作積極性得到顯著提高。2015年上半年，監測的相關服務數據均較2014年有了明顯提高，例如平臺用戶注冊數是2014年的2 倍，各地12396 熱線電話在線率均達到90%以上。實踐證明，基層信息服務站點績效評價指標促進了基層信息服務站點的管理，提升了站點效能。

[1]鐘 紅，黃友蘭，何艷群.“宏微觀”視角下國內外農村信息服務比較[J].重慶行政，2013，（2）：72-74.

[2]周 偉，蔣 冠.基于平衡記分卡的政府信息服務績效測評分析[J].檔案學通訊，2008，（4）：80-84.

[3]朱國瑋，黃 珺，汪 浩.公共部門公眾滿意度測評研究[J].理論與改革，2004，（6）：42-45.

[4]張 研，何 振.電子政務信息服務績效評價指標體系的構建[J].圖書館理論與實踐，2010，（2）：46-49.

[5]鄭紅維，李 颙.中國農村信息服務體系綜合評價與發展戰略研究[M].北京：中國農業科學技術出版社，2010.