酒店管理理實一體化職業教育模式與酒店SOP對接的思考

張仕杰

摘要：隨著2014年6月，《國務院關于加快發展現代職業教育的決定》（國發〔2014〕19號）頒布實施，以及首屆“產教融合發展戰略國際論壇”的召開，產教融合是職業教育健康發展的必然方向，職業教育從國家層面被放到前所未有的戰略高度，職業教育基于工作過程，定位工學結合，深化產教融合、校企合作迫在眉睫。文章針對職業教育酒店管理方向理實一體化實踐教授學生的現狀，從酒店行業對員工服務及操作的標準SOP出發，探索二者對接的必要性及優劣。

關鍵詞：酒店管理;工學結合一體化;SOP

目前酒店行業硬件設備和科技設備的更新越來越快，因此通過采購先進設備可以迅速彌補各酒店之間硬件設施上的差距，酒店集團之間的競爭也逐漸由硬件競爭轉向軟件競爭。正所謂細節決定成敗，無微不至的標準化服務以及在標準化服務基礎上的個性化服務已成為酒店爭取更多顧客的先決條件，在當前國內酒店雨后春筍般崛起的形勢下，為保證高品質的服務，應對員工的高流失率，培訓中引入SOP是落實服務細節最行之有效的方法。是否重視和貫徹服務的SOP是國內酒店與國際連號品牌酒店存在差距的最大原因。

一、SOP的定義、特征及作用

SOP， Standard Operation Procedure，即標準服務流程又稱標準作業程序或標準操作流程。是指在有限時間與資源內，為了執行復雜的日常事務所設計的內部程序，它將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作，精髓在于將關鍵控制點細節進行細化、量化和優化。

（一）SOP內在的特征

1. 它是一種過程管理而不是結果管理。同時，SOP不是制度，也不是表單，而是流程下面某個程序中關鍵控制點如何來規范的程序。

2. 它是一種作業程序，是一種操作層面的程序，是實實在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結合ISO9000體系的標準，SOP是屬于三階文件，即作業性文件。

3. 它是一種標準的作業程序。所謂標準，在這里有最優化的概念，不是隨便寫出來的操作程序都可以稱作SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現的最優化的操作程序設計。

4. 它不是單個的而是一個體系。雖然我們可以單獨地定義每一個SOP，但真正從企業管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業不可或缺的。

實戰型管理培訓專家曾特別提到：一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰指導綱領;另一本書是藍皮書，即SOP，標準作業程序，而且這個標準作業程序一定要做到細化和量化。

從管理學的角度，標準作業程序能夠縮短新進人員面對不熟練且復雜的學習時間，只要按照步驟指示就能避免失誤與疏忽。SOP的成立理由，通常有下列幾點（功能）：它可以節省時間，因為時間是寶貴的;它可以節省資源的浪費，因為資源是稀少的;它可以獲致穩定性，因為穩定是組織繼續存在的主要動力。

（二）SOP的作用

1. 將企業積累下來的技術、經驗，記錄在標準文件中，以免因人員的流動而使技術流失。

2. 使操作人員經過短期培訓，快速掌握較為先進合理的操作技術和標準。

3. 根據作業標準，追查不良產品及服務產生的原因。

4. 貫徹體系管理（說、寫、做一致），實現生產管理規范化，生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化。

5. 樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。

6. SOP是企業最基本、最有效的管理工具。

二、酒店管理理實一體化職業教育模式現狀

職業教育必須服務區域經濟和社會發展，以就業為導向，加快專業改革與建設。酒店管理專業必須緊跟經濟發展對人才的需求，培養具有可持續發展能力的、具備一定創新能力的高技能應用型人才。實踐性教學環節是實施人才培養工程的重要內容，而重中之重則是各種類型的實訓、實操和實習訓練。職業院校酒店管理專業面向酒店這一特定工作場所的人才培養，比普通高等教育更偏向于實際應用與操作。

理實一體化作為現代職業教育的理論和思想，強調學生的學習過程必須與實際工作緊密結合，培養學生的職業綜合能力，從而提高學生的就業競爭力，體現了職業教育發展的內在規律和本質要求，有利于培養適應企業發展需要的技能型、應用型的高素質專門人才。

職業院校的酒店管理方向人才培養模式是基于行業企業的需求調研，經過典型工作任務分析的方式，將典型工作任務轉換為學習領域確定課程體系形成人才培養方案的草案，再經由學習情境設計，通過行業專家論證及修訂最終形成詳細描述學習領域的課程標準。盡管上述指定的過程很科學，但與此同時行業在不斷發展，人才培養模式和課程標準卻是至少使用三年的，這將會造成計劃時期和實施時期的斷層。

三、酒店用人標準與學校人才產出契合度分析

按照《國務院關于加快發展現代職業教育的決定》的原則，職業院校服務經濟社會發展和人的全面發展，推動專業設置與產業需求對接，課程內容與職業標準對接，教學過程與生產過程對接，畢業證書與職業資格證書對接，職業教育與終身學習對接。重點提高青年就業能力。但實際上，目前，酒店招聘的要求與學校畢業的學生在對接上有許多實際問題，契合度不夠高，出現這些問題和職業教育課程的校內、校外標準的雙重性特征以及實施條件昂貴性特征是分不開的。學校只能對學生進行通識知識的傳授，酒店業飛速信息化、科技化發展的態勢也使得學校沒有足夠的資金緊跟市場更新實訓設施。

四、理實一體化與酒店SOP對接的優勢和局限性

各酒店集團的SOP盡管在內容和標準上存在差異，側重點也有所不同，但都在企業綜述的框架下，囊括了所有部門，包括：餐飲部、前廳部、客房部、市場銷售部、財務部、工程部等。每一個崗位的每一個項目操作都有一個詳細的標準服務流程來遵循，它包括：任務名稱、編碼、部門、日期、客人期望、培訓時長、培訓前問題、做什么、步驟、怎么做、標準、為什么這么做和培訓期間問題、培訓后小結這些要素。

（一）一旦將酒店SOP引入學校理實一體化的教學過程，必能形成如下的優勢

有了這樣精細化的可以充分量化的指標，教師在授課過程中就能夠監督、引導學生逐步形成良好的職業習慣和職業素養。

使學生經過短期的培訓和練習，快速掌握較為先進的服務標準進而提高服務意識。

教師通過對服務過程的標準化操作，減少和預防差錯和不良后果發生。

在SOP引入過程中引發學生的深層次思考，為什么要制定這樣的標準，變學生的被動接受為主動思考，提高職業學院學生的職業思維能力。

酒店隱形知識的顯性化，起到對酒店知識的積累和提煉作用。

（二）工學一體化與酒店SOP對接也有以下的局限性

酒店業的發展是在嚴格標準化基礎上的個性化，職業教育培養出的學生需要通過一定時間的錘煉和積淀，熟悉并掌握精細、規范、行之有效的標準化，在此基礎上根據客戶特點和需求提供個性化的超越預期的服務。

1. 過早地將某些酒店集團的SOP引入教學過程，在學生進行學校酒店間的無縫對接的益處外，也一定程度上制約了學生在不同酒店集團的融入度。解決這個問題一個重要手段是訂單式培養，這種培養方式區別于以課堂教學為主導的傳統教學模式，也區別于一般的產學合作模式，它以學校教育為主導，企業定向培養為基礎，將學生、企業、學校三方有機結合，是提高三方積極性和主動性的有效載體。

2. 酒店的SOP涉及所有部門，但酒店最重要的部門是前廳部、客房部和餐飲部，這也是實際操作非常集中和密集的三個部門，針對這三個部門有教學安排上的側重，其余諸如安全保衛部的風險管理SOP和財務管理的SOP不僅僅要牽涉到酒店的范疇，也更多引入了安全和財務操守的概念，這一點上教師很難靈活掌控。

3. 酒店的SOP不是僵化的，一成不變的，酒店在簽立訂單協議的基礎上要密切保持同學校的溝通，及時更新最新發展趨勢和業態變化，使店校合作與時俱進。

五、理實一體化與酒店SOP對接的展望結語

綜上所述，理實一體化與酒店SOP對接是符合產教融合大趨勢的，產教融合作為早期產學合作教育的升級版，可以說是職業教育健康發展的必然方向。我們需要不斷嘗試和探索，有針對性地科學地簽訂國際酒店集團與職業院校的訂單班，將學生、企業、學校三方有機融合，通過政府、學校、行業、企業等相關各方的協同努力，一定能夠盡早迎來職業教育的春天，同時有效地解決服務業人才的質量和結構失衡的問題。

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（作者單位：博州中等職業技術學校）