通信企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

張皞

【摘要】客戶關(guān)系管理越來越得到各行業(yè)企業(yè)的重視，在我國通信領(lǐng)域，三大企業(yè)已經(jīng)認識到了客戶關(guān)系管理的重要性，并采取了一些措施。隨著經(jīng)濟社會的進一步開放式發(fā)展，通信企業(yè)客戶關(guān)系管理模式也應(yīng)當(dāng)進行實時的創(chuàng)新。在這種背景下，本文重點從打造差異化服務(wù)體系、完善組織管理體系及打造科學(xué)的人力資源管理體系三個方面出發(fā)，分析了通信企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提升策略。

【關(guān)鍵詞】通信企業(yè)；客戶關(guān)系管理；水平；提升

一、打造差異化服務(wù)體系

為了更好的進行客戶關(guān)系管理，通信企業(yè)有必要對客戶進行具體的劃分，通過較為系統(tǒng)的市場調(diào)查活動，將目標(biāo)市場與目標(biāo)客戶加以細化，并嚴(yán)格根據(jù)不同類型客戶的要求，來提供有針對性的服務(wù)措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶管理模式進行改革，將業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向。從客戶類型來看，應(yīng)當(dāng)大體將客戶劃分為集團企業(yè)客戶、家庭用戶及VIP用戶，并提供差異化的服務(wù)。

對于集團企業(yè)客戶而言，應(yīng)當(dāng)做好如下三項工作。首先是應(yīng)當(dāng)構(gòu)建起集團企業(yè)客戶的登記管理系統(tǒng)，從而更好保障差異化的服務(wù)模式可以得到推廣，也能夠有效地對資源進行配置；其次是構(gòu)建針對集團企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)庫，這能夠保證通信企業(yè)可以快速的了解客戶的具體特征，并根據(jù)數(shù)據(jù)記錄來提供更好的服務(wù)；最后是應(yīng)當(dāng)對于自身所開設(shè)的服務(wù)專線進行大力的宣傳，并且提升服務(wù)人員的故障處理能力。……