社交媒介（social media）在企業知識管理中的應用

魏甜

摘 要：社交媒介以其強大的影響力，迅速與商業活動發生交叉點，影響著企業生產、管理、運作等各個方面。本文主要使用模型構建方法，著重分析了社交媒介在企業知識管理的具體流程方面的應用。

關鍵詞：社交媒介;企業知識管理;顯性知識;隱性知識

社交媒介以其龐大的用戶群、巨大的影響力、高速的滲透力而成為多數企業市場商業活動競爭中的利器。企業知識管理作為當今企業管理模式的重要內容，是社交媒介影響企業活動的平臺。社交媒介主要通過作用于知識管理流程中的環節，不斷與企業知識管理系統進行交互，并提供反饋信息予以完善，有助于企業做出正確的決策，應對市場的變遷。

一、相關概念界定

（一）社交媒介

社交媒介是基于互聯網的應用，是人們用來創作、分享、交流意見、觀點及經驗的虛擬社區和網絡平臺，方式靈活，使用戶能擁有更多的選擇權利。

（二）企業知識管理

在企業內部構造一個知識系統，通過知識的搜集、分析、整理、存儲、更新等過程，累積一切對企業發展、企業經營預警、企業管理決策等方面的知識，并從中創新出新的知識不斷加入知識系統中，使不斷更新的知識系統成為企業智慧的結晶。

（三）顯性知識

在本文中顯性知識被定義為：存在于社交媒介中，通過文字、圖片、視頻、音頻等方式變現出來的，也可被獲取和學習的有用的信息。

（四）隱性知識

區別于顯性知識的，企業將社交媒介中所需的顯性知識通過一系列處理過程隱性化，成為員工、客戶等人在商業活動中所擁有的智慧，未被表述出來的知識。

二、社交媒介在企業知識管理流程中的應用探究

（一）企業知識管理流程模型

企業知識管理的整個流程，根據具體過程來區分：采集，存儲，處理，利用和反饋。其中，采集，存儲，處理和加工知識的過程是對知識內在化的過程，即將顯性知識隱性化，將獲得性學習與實踐緊密結合起來。而知識員工和系統外部的使用者通過在隱性知識指導下的實踐過程中暴露出的問題，以及創新出來的新的隱性知識，通過反饋環節對其不斷檢驗并將其外在化，轉換成顯性知識。這是一個循環往復的過程，持續更新企業知識管理系統。將企業知識管理的具體流程和簡化過的知識管理“SECI”模型綜合起來，做出知識管理三角模型（圖1）：

（二）社交媒介的應用

社交媒介作為一個虛擬化的創造、發布、交流知識的平臺，在企業知識管理中的應用主要集中于采集、利用和反饋三個大的方面，社交媒介配合企業知識管理的循環流程，在內部也展開著自己的循環過程。（圖2）

（三）社交媒介應用于知識采集

由于社交媒介提供直觀的文字、視頻、圖片和音頻等的表達方式，故當下企業采集原始顯性知識的源頭便是社交媒介。

其次，社交媒介用戶群大，用戶類型廣，傳播速度快，是一個對于信息快速分享的渠道。

如今的社交媒介都帶有強大的搜索功能，本身就對信息做了一個很好的整合。公司借助社交媒介整合歸類后的信息，做以簡單的篩選、剔除，即可成為公司知識管理的顯性信息。

（四）社交媒介應用于知識利用

社交媒介在知識管理過程中第二大的應用方面存在于知識利用方面，社交媒介在在這一方面發揮了互聯網強大的聯通和溝通力。

首先是在企業組織內部，一方面，社交媒介提供內部員工交流的平臺;另一方面，社交媒介提供系統內部的資源、報表、數據共享。

在知識利用這一環節，很重要的一點是使我們的顧客群、供應商和潛在的顧客群，也對企業知識根深蒂固。例如當用戶有哪一方面產品的需求，前期已存在潛在的隱性判斷知識，認定了該企業的品牌，可以有效地提高客戶忠誠度。

（五）社交媒介應用于知識反饋

隱性知識通過在社交媒介一系列反饋過程，轉化為顯性知識。此時社交媒介充當一個消息發布的平臺，不管是用戶對服務、產品等體驗后的感受，還是企業員工在使用潛在知識運作后遇到的問題，都可以通過社交媒介進行發布，由大眾進行評估，產生新的顯性知識，企業緊接著會進行新一輪的知識管理流程，不斷完善更新知識管理系統，幫助企業在管理層面上更加得心應手。