中日民航服務質量比較

杜穎

[摘要]長期以來，航空運輸憑借著良好的口碑在消費者中樹立了優質服務的形象，可是隨著市場經濟體制的逐步建立，靠質量求發展己經成為各行業的共識，幾乎各行各業的服務水平都有了明顯的質的提高，航空運輸在服務方面的優勢己經不復存在。尤其是當發生航班不正常情況時，旅客對航空公司的服務頗有微辭。本文結合中國民航業的現狀，從服務質量產生的原理出發，通過與日本民航業服務業的比較，對民航業服務質量問題產生的根源進行分析探討。

[關鍵詞]服務質量；比較；中日民航；對策

隨著國民經濟的飛速發展和綜合國力的不斷增強，我國民航業的發展速度令全世界為之側目，但在高速的發展模式下，難免落入重規模、輕品質的誤區，制約中國民航企業躋身世界頂尖民航之列。當前，中國民航正經歷著“發展的陣痛”，在服務提升上處于摸著石頭過河的階段，不可避免的走入了這樣那樣的誤區，航空公司只有找準問題，有針對性的改善服務、才能夠提升中國民航的服務品質，才能夠打造具有綜合競爭實力的中國民航企業。

一、民航服務質量概述

服務就是為某種事業或某集體之利益而工作，其目的就是滿足他人利益，是一種行為與心理相統一的工作，即滿足他人需求和期望的行動、結果及過程。而民航服務質量是指民航服務固有的特性滿足客戶和其他相關要求能力的特性總和。為便于分析民航服務質量的構成要素和質量來源，一般將民航服務質量分為技術質量和功能質量兩部分進行分析。……