企業(yè)輿情監(jiān)控工作研究

范耀芳

摘 要：對企業(yè)來說，輿情作為“上帝”群體的聲音，具有重要的影響力，特別是新媒體時代的開啟，人人成為傳播源，人人成為各類信息的即時接受者與傳播環(huán)節(jié)。企業(yè)的一舉一動都在傳統(tǒng)媒體和擁有自媒體網(wǎng)民的密切關(guān)注之下，任何一條負(fù)面信息都可能對企業(yè)造成危機。本文主要探討如何做好企業(yè)輿情監(jiān)控工作，及時對企業(yè)發(fā)生的輿情信息進行監(jiān)控、處置，將可能導(dǎo)致負(fù)面影響的輿情危機降到最低，切實維護企業(yè)的發(fā)展和社會的穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：企業(yè);網(wǎng)絡(luò)輿情;企業(yè)危機;監(jiān)控工作

一、輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

“輿”原指車，指駕車的人或轎夫之類，在古代就是指社會地位最低的等級。“輿情”一詞最早出現(xiàn)在公元897年唐昭宗的一封詔書中：“聯(lián)采于群議，詢彼輿情，有冀小康，遂登大用。”看字面意義，輿情就是群眾對于社會中各種現(xiàn)象、問題所要表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等表現(xiàn)的總和。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，輿情從一個古老的詞匯，迅速發(fā)展成為一個熱詞，成為黨政宣傳體系內(nèi)的一個政務(wù)用詞。

今天，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為反映社會輿情的主要方式之一，它徹底改變了傳統(tǒng)的媒體格局，改變了傳統(tǒng)的新聞信息傳播方式，改變了傳統(tǒng)的社會輿論的形成與衍變規(guī)律。互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的散集地和社會輿論的放大器，它如同一把“雙刃劍”在傳遞正能量的同時，也傳遞著負(fù)能量，如孫志剛案件、甕安事件、修正藥業(yè)毒膠囊事件、酒鬼酒塑化劑風(fēng)波等，許多事件的發(fā)生、發(fā)展甚至升級，無不同網(wǎng)絡(luò)輿情有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)輿情正以其特有的性質(zhì)即廣大民眾的主觀性，自由性，可交互性，擴散性，虛擬性影響著人們的現(xiàn)實生活，成為當(dāng)今社會一個須臾不可忽視的重要課題。

二、企業(yè)輿情監(jiān)控工作的現(xiàn)狀

今天，傳統(tǒng)的媒體、電視、廣播、報紙已不能對企業(yè)的負(fù)面信息一手遮天，網(wǎng)絡(luò)微博、手機微信鋪天蓋地席卷著人們的視聽。自媒體時代每個人都是新聞播報員，每個公民隨時可能曝光企業(yè)的負(fù)面信息，當(dāng)然在難辨信息真假之前，大多數(shù)人們都會假定企業(yè)有錯，而非信息有誤，這不免給企業(yè)帶來維護名譽的高成本和巨大挑戰(zhàn)。

面對低迷的市場形勢、復(fù)雜的社會環(huán)境，企業(yè)輿情監(jiān)控工作也越來越受重視，但在自媒體時代，企業(yè)存在兩個主要的輿論場，一個是企業(yè)自己擁有的網(wǎng)絡(luò)、電視、微信和報紙等新媒體和傳統(tǒng)媒體，一個是企業(yè)廣大職工自己手里所擁有的自媒體，如果不加以積極正確、全面、全時候地引導(dǎo)，企業(yè)將會出現(xiàn)新的輿情危機。目前，主要存在以下問題：

（一）企業(yè)基層單位及人員對輿情管控工作的重要性認(rèn)識不到位

基層單位還是習(xí)慣于關(guān)注傳統(tǒng)媒體，對以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的新媒體系統(tǒng)缺乏足夠認(rèn)識與重視。對一些職工在微博、微信中發(fā)布的負(fù)面信息關(guān)注不夠。

（二）企業(yè)輿情機構(gòu)不完善及隊伍素質(zhì)參差不齊

很多單位輿情管理機構(gòu)不成系統(tǒng)， 而且輿情信息工作人員專業(yè)能力不足，很多工作人員都是坐在辦公室通過互聯(lián)網(wǎng)簡單的把輿情信息檢索出來，他們既沒有運用專門網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進行信息采集分析，也沒有深入了解社會實際情況，在處理輿情信息時手段也簡單、粗放。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作與信訪維穩(wěn)工作缺乏融合

一些單位網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作和信訪維穩(wěn)工作由兩個部門負(fù)責(zé)，這兩項工作本應(yīng)該融為一體，企業(yè)輿情監(jiān)控、不穩(wěn)定因素排查都是為了規(guī)避企業(yè)危機，而重復(fù)管理不僅會造成人力資源的浪費，還會因為責(zé)任不明確或相互間的推諉造成真空地帶。

三、加強企業(yè)輿情監(jiān)控工作的重要意義

企業(yè)，作為市場經(jīng)濟的組織細(xì)胞，在不停地呼吸生長、新陳代謝。面對內(nèi)部和外部環(huán)境的變化，企業(yè)就像人體一樣難免感冒發(fā)燒，需要及時就醫(yī)治療。而企業(yè)輿情正是民眾關(guān)于企業(yè)的情感、態(tài)度、意見、觀點的表達(dá)、傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合，它如同企業(yè)的晴雨表一般，能及時暴露出企業(yè)危機的病理––“在腠理、在肌膚、在腸胃”，企業(yè)可以通過企業(yè)輿情監(jiān)控工作，預(yù)防危機、防患于未然、見微知著，將問題在第一時間內(nèi)化于無形。所以說企業(yè)輿情監(jiān)控工作開展的是否到位直接影響著企業(yè)的發(fā)展以及應(yīng)對危機的能力。

隨便揪來幾個案例，你會發(fā)現(xiàn)，在新媒體時代，一個企業(yè)的危機可能源自于新浪微博上的一條連續(xù)轉(zhuǎn)載的信息，如2011年9月3日經(jīng)濟學(xué)家賈康遭遇車禍，利用微博控訴錦湖輪胎。名人效應(yīng)加上微博自身傳播特點，該消息迅速轉(zhuǎn)載使錦湖輪胎的生產(chǎn)商成為眾矢之的。

古人對《亡羊補牢》寓言故事中蘊涵的道理是持肯定態(tài)度的。然而今天，面對瞬息萬變的市場，企業(yè)在發(fā)展的進程中所要面臨的困境和危機假如仍然要靠著亡羊補牢來推進和解決，付出的代價未免也太大了。所以，我們堅決不提倡亡羊補牢的做法，特別是身處危機無處不在、無時不在危機頻發(fā)的現(xiàn)代社會，我們寧可選擇事前預(yù)防，哪怕是無用之功，也好過危機到來時的束手無策。而輿情監(jiān)控工作在企業(yè)預(yù)防危機、應(yīng)對危機、解決危機的過程中起著極為重要的作用。

四、企業(yè)輿情管控的措施

近些年來，不管是政府輿情還是財經(jīng)輿情，引發(fā)的輿情危機都已進入高發(fā)期。我們在認(rèn)清輿情可防可控的前提下，還要制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。

（一）提高認(rèn)識，進一步搭建和完善立體式新媒體管理機構(gòu)

充分認(rèn)識企業(yè)輿情管控工作的重要性，必須將輿情管理從輿情消防員、救火隊的角色定位中擺脫出來，不能僅僅等輿情事件爆發(fā)之后采用一些堵塞傳播渠道、刪除傳播內(nèi)容的方式來解決問題，而應(yīng)在平安無事時進行常態(tài)化企業(yè)品牌建設(shè)，采取溝通的話語姿態(tài)，保持國有大型企業(yè)利國利民正面品牌形象。同時要不斷進行與企業(yè)相關(guān)關(guān)鍵詞的議題準(zhǔn)備，建設(shè)企業(yè)品牌傳播議題數(shù)據(jù)庫，并將各類議題不斷發(fā)送到各種媒介渠道中，保持與大眾的溝通。 在企業(yè)建立一套自上而下層層監(jiān)控的立體式新媒體，進一步完善輿情監(jiān)控的管理機構(gòu)，制定科學(xué)、合理的企業(yè)輿情危機應(yīng)急預(yù)案。

（二）需加大投入，開展輿情培訓(xùn)

企業(yè)輿情監(jiān)控工作的專業(yè)性給輿情監(jiān)控的工作人員帶來了挑戰(zhàn)，特別是企業(yè)輿情的分析及網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對技能讓很多工作人員束手無策。一些不科學(xué)的輿情分析及不正確的網(wǎng)絡(luò)技巧不僅不會幫助企業(yè)，還會帶來極大的副作用，如網(wǎng)絡(luò)刪帖、觀點浮躁的網(wǎng)絡(luò)評論和信息發(fā)布等，這可能會激起廣大消費者和民眾的負(fù)面情緒。所以要加大對輿情監(jiān)控工作的工作人員的培訓(xùn)力度。組建一支專門負(fù)責(zé)輿情監(jiān)控工作的隊伍。這些專業(yè)的隊伍可以在企業(yè)遇到輿情風(fēng)險的時候可以提前介入，將風(fēng)險控制在很低的水平上。為企業(yè)營造良好的輿情環(huán)境。

（三）搭建職工交流平臺，暢通職工訴求渠道

很多負(fù)面輿情信息最初都是由企業(yè)內(nèi)部管理中出現(xiàn)的一些容易讓人忽略的漏洞引起，特別是一些涉及職工利益的事，當(dāng)職工利益及職工所關(guān)心的熱點問題得不到當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的重視，得不到解決，在職工通過傳統(tǒng)訴求方式無望的情況下，職工便會通過自媒體來發(fā)泄自己的不滿，傳統(tǒng)媒體有嚴(yán)格的審核機制對信息的傳播進行管理和控制，受眾接收到的信息是經(jīng)過篩選和過濾的，而新媒體的信息傳播卻是不受任何因素的制約，他的傳播速度幾乎呈幾何級數(shù)增長，形成“雪球效應(yīng)”。所以我們要在具體的工作中首先要暢通職工訴求渠道，為職工搭建一個可以表達(dá)意愿的平臺。

（四）不斷提升與地方媒體的溝通能力

實現(xiàn)企地共贏是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)之一，我們在主動承擔(dān)地方責(zé)任，帶動地方經(jīng)濟發(fā)展的同時，也要加大與地方各主流媒體的溝通，提升在地方的美譽度和公信力，一旦出現(xiàn)有關(guān)企業(yè)的敏感不實信息，企業(yè)可與媒體有效溝通，控制虛假、涉密等信息的擴散;同時與媒體的良好關(guān)系也保證企業(yè)的正面形象可以通過各類媒體向社會傳播。

（五） 提高職工素質(zhì)，加強道德教育，引導(dǎo)輿論自律

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，也要重視提高人員素質(zhì)。首先，對于產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情的主要對象即職工群體，需要在日常生活、社會文化、政治思想教育等方面，加強職工的道德教育，引導(dǎo)職工合法、合理地參與網(wǎng)絡(luò)輿情，教育職工科學(xué)、理智地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。其次，領(lǐng)導(dǎo)階層和管理人員承擔(dān)著鮮明的表率作用，他們的言行時刻影響著職工的思想和態(tài)度，是企業(yè)的形象，所以要注意公眾場合的言行。

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