電子商務(wù)時(shí)代服務(wù)業(yè)顧客消費(fèi)者行為的影響因素探究

朱志輝

摘 要：電子商務(wù)是經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展在一定程度上不可避免的產(chǎn)品，帶來(lái)了深刻的變化在各個(gè)領(lǐng)域發(fā)展的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和生活。目前，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)力量，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平已經(jīng)成為一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量經(jīng)濟(jì)和社會(huì)現(xiàn)代化水平。電子商務(wù)作為一種新的經(jīng)濟(jì)形式，對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深刻的影響，電子商務(wù)加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級(jí)過(guò)程結(jié)構(gòu)，生了一個(gè)新型的服務(wù)行業(yè)，提高面向服務(wù)的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)階段，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展正在經(jīng)歷著一場(chǎng)新的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，結(jié)合電子商務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)我國(guó)新時(shí)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。本文正是在上述背景下提出、構(gòu)思、研究完成的。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；服務(wù)業(yè)；消費(fèi)者行為；影響因素

在電子商務(wù)的快速發(fā)展以及加快經(jīng)濟(jì)全球化的過(guò)程中，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大的變化。這個(gè)行業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個(gè)重要特性，是服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。在知識(shí)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)世界服務(wù)產(chǎn)業(yè)有一個(gè)新的趨勢(shì)：服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的狀態(tài)有明顯改善。服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)突出了新經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，知識(shí)密集型的高科技、快速增長(zhǎng)和高附加值的服務(wù)。

作為一種全新的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，電子商務(wù)是帶動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的有效途徑。一方面，電子商務(wù)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)要素的配置已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，要素的種類(lèi)和范圍擴(kuò)大了。信息、知識(shí)、管理和公司的核心能力和用戶服務(wù)已經(jīng)成為生產(chǎn)要素的一部分，和信息的重要性，管理知識(shí)和其他生產(chǎn)要素表現(xiàn)為服務(wù)正在增長(zhǎng)。另一方面，電子商務(wù)的普及信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代高技術(shù)正日益成為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的推動(dòng)力量。因此，本文首先將對(duì)服務(wù)業(yè)、電子商務(wù)下服務(wù)業(yè)進(jìn)行深入的理論研究，然后采用理論分析與實(shí)證分析相結(jié)合的方法，結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和電子商務(wù)發(fā)展特點(diǎn)和趨勢(shì)，進(jìn)而展開(kāi)在電子商務(wù)環(huán)境下我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客消費(fèi)行為影響因素的研究。

一、相關(guān)概念概述

1.服務(wù)業(yè)的概念

服務(wù)的定義，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界有不同的觀點(diǎn)。總之，大約有兩個(gè)：一個(gè)是通過(guò)定義服務(wù)的內(nèi)涵，從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)業(yè)稱(chēng)為服務(wù)。另一個(gè)定義是獨(dú)家的定義，或統(tǒng)計(jì)的定義，是不要被分為第一、第二產(chǎn)業(yè)是服務(wù)業(yè)。這兩個(gè)定義在學(xué)術(shù)界引起了爭(zhēng)議。前者因?yàn)椴煌?wù)的內(nèi)涵，擴(kuò)展服務(wù)有很大的不同。從統(tǒng)計(jì)意義上講，后者定義強(qiáng)大的操作，但是這種分裂方法無(wú)疑是艱難的經(jīng)濟(jì)分析服務(wù)業(yè)納入一個(gè)統(tǒng)一的框架種植一個(gè)隱藏的危險(xiǎn)。

2.服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

非獨(dú)立顯性存在性。有形商品的傳統(tǒng)市場(chǎng)占主導(dǎo)地位的獨(dú)立的生產(chǎn)者不能直接向消費(fèi)者和獨(dú)立的生產(chǎn)、運(yùn)輸和存儲(chǔ)的產(chǎn)品適用于解決問(wèn)題的生產(chǎn)者和消費(fèi)者，因?yàn)閹?lái)的不便時(shí)間間隔，但作為無(wú)形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有生產(chǎn)之間的關(guān)系，運(yùn)輸、儲(chǔ)存和消耗。只有當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)者和消費(fèi)者直接面對(duì)面才會(huì)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。

3.電子商務(wù)下服務(wù)業(yè)的發(fā)展

電子商務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和市場(chǎng)貿(mào)易的使用現(xiàn)代電子工具（包括現(xiàn)代通訊工具和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)）。它是信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物相互作用。從業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，電子商務(wù)將是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，改善客戶服務(wù)，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，減少時(shí)間的流動(dòng)，降低流通費(fèi)用，從有限的資源獲得更多的利潤(rùn)，而且，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電子商務(wù)已加速了這一過(guò)程的社會(huì)信息，和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和重組，改變了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)。

二、不同服務(wù)業(yè)下對(duì)顧客消費(fèi)行為的影響因素

1.電子商務(wù)下生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)下對(duì)顧客消費(fèi)行為的影響因素

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，也被稱(chēng)為“生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)”意味著服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而不是直接向個(gè)人消費(fèi)者，作為中間投入和服務(wù)，為進(jìn)一步生產(chǎn)的商品和服務(wù)。包括：金融服務(wù)、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、商業(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)租賃服務(wù)，專(zhuān)業(yè)和全面的技術(shù)服務(wù)，教育。以下我們以金融服務(wù)業(yè)為例，探討影響顧客消費(fèi)行為的因素。①

（1）網(wǎng)上銀行

在電子商務(wù)中，銀行作為聯(lián)絡(luò)商家和顧客的紐帶，起著非常關(guān)鍵的作用。網(wǎng)上銀行的興起也是電子商務(wù)發(fā)展的結(jié)果。網(wǎng)上銀行對(duì)于顧客服務(wù)的影響因素主要在于銀行本身的網(wǎng)上銀行開(kāi)發(fā)程度以及支付安全因素、網(wǎng)絡(luò)因素。

（2）網(wǎng)上證券交易

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的投資意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，有限的交易所大廳時(shí)常人滿為患，或者由于投資者難以及時(shí)獲得行情信息，更無(wú)法及時(shí)買(mǎi)進(jìn)和賣(mài)出等，給消費(fèi)者帶來(lái)諸多不便或經(jīng)濟(jì)損失。現(xiàn)在股民通過(guò)Internet證券交易商，可以在任何地方、任何時(shí)候兼顧到自己的投資，這種金融業(yè)務(wù)Internet證券交易形式深受廣大股民歡迎。在此情況下，顧客的消費(fèi)行為受網(wǎng)絡(luò)和行情提供媒介的影響最為重要。

2.電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)業(yè)對(duì)顧客消費(fèi)行為的影響因素

電子商務(wù)的出現(xiàn)和興起，促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。不僅電子商務(wù)為物流企業(yè)提供一個(gè)好的平臺(tái)操作，顯著減少總社會(huì)交易成本，而且極大地促進(jìn)了移動(dòng)電話和物流信息的傳遞。在電子商務(wù)環(huán)境下，物流行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越多功能，一流的信息技術(shù)和全球化。電子商務(wù)環(huán)境下，物流行業(yè)之間的第三方供應(yīng)商和買(mǎi)家之間，是服務(wù)為第一目的的過(guò)程中，消費(fèi)者最相關(guān)的物流服務(wù)和收貨。科學(xué)化的管理、及時(shí)的信息反饋系統(tǒng)、分布廣泛的物流網(wǎng)等等，都是影響顧客消費(fèi)行為的重要因素。

3.電子商務(wù)環(huán)境下的管理咨詢業(yè)顧客消費(fèi)行為影響因素

管理咨詢可以分為綜合性咨詢和專(zhuān)項(xiàng)咨詢。綜合性咨詢主要包括，企業(yè)戰(zhàn)略咨詢、企業(yè)長(zhǎng)期管理改善咨詢、企業(yè)管理體系整合等咨詢。而專(zhuān)項(xiàng)咨詢我們可以以淘寶旺旺那個(gè)客服為例，為顧客的專(zhuān)項(xiàng)需求提供咨詢服務(wù)。

咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展逐漸趨向于數(shù)字化，自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置不僅為企業(yè)減少了人力還能及時(shí)的為顧客提供最快的回應(yīng)。網(wǎng)上咨詢費(fèi)用相對(duì)來(lái)說(shuō)較低，為消費(fèi)者的咨詢提供更多的選擇。但是咨詢服務(wù)業(yè)更多的需要為顧客提供個(gè)性化、創(chuàng)新型的解決方案，其中對(duì)顧客消費(fèi)行為影響最大的因素當(dāng)屬于方案要?jiǎng)e具一格、有創(chuàng)新點(diǎn)，要求服務(wù)人員的能力水平、創(chuàng)新水平較高。

4.電子商務(wù)環(huán)境下創(chuàng)新性服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)顧客消費(fèi)行為的影響因素

創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，注重對(duì)研發(fā)的投入并且產(chǎn)品的差異性大，同時(shí)也就要求創(chuàng)意人才的素質(zhì)高。此處我們以代表性的網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)為主進(jìn)行介紹。

網(wǎng)絡(luò)游戲最大的特點(diǎn)就是互動(dòng)性，玩家是游戲中的一員，可以以游戲的自身特點(diǎn)吸引玩家。多種多樣的盈利模式也使得網(wǎng)路游戲業(yè)的涵蓋范圍由運(yùn)營(yíng)商到網(wǎng)絡(luò)廣告平臺(tái)到進(jìn)行虛擬交易的論壇和網(wǎng)站再到游戲開(kāi)發(fā)商等等。多環(huán)節(jié)的復(fù)雜形式，當(dāng)然對(duì)顧客的消費(fèi)者行為影響因素也就變得更加復(fù)雜。例如游戲頁(yè)面的美化程度、網(wǎng)絡(luò)廣告的推廣程度、論壇網(wǎng)站的交易火熱程度，當(dāng)然還包括游戲開(kāi)發(fā)商的技術(shù)程度和網(wǎng)絡(luò)速度。

三、以電子商務(wù)下生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)金融服務(wù)業(yè)為例進(jìn)行深入研究

1.傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)的消費(fèi)者行為

金融業(yè)服務(wù)業(yè)貫穿消費(fèi)者各年齡階段，下表所示為消費(fèi)者在各階段的消費(fèi)行為。

2.電子商務(wù)對(duì)金融服務(wù)業(yè)消費(fèi)者行為的影響

電子商務(wù)的發(fā)展與金融一體化的過(guò)程中已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。今天的金融服務(wù)行業(yè)在信息技術(shù)方面可以說(shuō)處于領(lǐng)先前沿，電子商務(wù)的發(fā)展也在金融市場(chǎng)得以實(shí)施，特別是股票、債券、期權(quán)、期貨和外匯市場(chǎng)。如果金融服務(wù)想要得到快速發(fā)展，就要求發(fā)展電子商務(wù)型金融服務(wù)。這也是現(xiàn)今唯一的途徑將中國(guó)的金融服務(wù)業(yè)與世界金融服務(wù)業(yè)建立聯(lián)系。但同時(shí)，電子商務(wù)環(huán)境下的金融服務(wù)行業(yè)也正面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。緊隨金融服務(wù)行業(yè)的趨勢(shì)將會(huì)蓬勃發(fā)展，必然會(huì)獲得巨額利潤(rùn)。被金融服務(wù)行業(yè)的趨勢(shì)甩掉腳步的，勢(shì)必面臨淘汰。

3.電子商務(wù)情況下金融服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

與國(guó)外相比，中國(guó)的金融水平還很落后。由于我國(guó)的金融機(jī)構(gòu)地區(qū)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡且服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布廣，尤其是金融服務(wù)水平與服務(wù)效率還處于不成熟的階段。所以針對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段的金融服務(wù)業(yè)方面的建設(shè)，更應(yīng)該從內(nèi)部開(kāi)始。通過(guò)對(duì)各參考文獻(xiàn)的歸納總結(jié)，我國(guó)的電子商務(wù)情況下金融服務(wù)業(yè)主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）技術(shù)問(wèn)題：金融業(yè)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)在中國(guó)仍然是應(yīng)用于初始階段，最重要的是技術(shù)問(wèn)題。電子商務(wù)的一些技術(shù)壁壘已成為影響金融行業(yè)與電子商務(wù)融合發(fā)展的主要因素。很多用戶反映了大多數(shù)網(wǎng)上銀行存在安全與隱私問(wèn)題，所以一些用戶并不急于享受現(xiàn)代在線金融服務(wù)。

（2）統(tǒng)一規(guī)范問(wèn)題：電子商務(wù)的特點(diǎn)就是商務(wù)的高度開(kāi)放，但就現(xiàn)階段發(fā)展來(lái)看，我國(guó)的電子商務(wù)情況下金融業(yè)仍存在不兼容的現(xiàn)象，對(duì)資源造成了巨大浪費(fèi)。電子商務(wù)的規(guī)范化管理在金融領(lǐng)域還有很多方面需要完善。

（3）安全問(wèn)題：電子商務(wù)環(huán)境下對(duì)金融行業(yè)的監(jiān)控難度大，比傳統(tǒng)的金融服務(wù)業(yè)更為復(fù)雜，這并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的覆蓋網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和金融監(jiān)管體系，關(guān)系到啟動(dòng)一個(gè)虛擬電子銀行各種金融服務(wù)、價(jià)格和其他監(jiān)管問(wèn)題。我國(guó)迫切需要建立自己的相關(guān)法律法規(guī)。

4.可行性的應(yīng)對(duì)策略

（1）技術(shù)問(wèn)題的解決方法

電子商務(wù)在金融服務(wù)業(yè)的普及情況還有許多方面不夠完善，尤其是在安全技術(shù)方面還不能滿足電子商務(wù)發(fā)展的需要。這樣的現(xiàn)狀就要求我們時(shí)刻關(guān)注電子商務(wù)的先進(jìn)安全技術(shù)，加大在技術(shù)方面的投入力度。在電子商務(wù)實(shí)施中關(guān)鍵問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)安全，這是我們可以預(yù)估到的技術(shù)難點(diǎn)。在電子信息內(nèi)容的保密性和完整性方面要特別加大監(jiān)管，并且要能準(zhǔn)確識(shí)別電子信息內(nèi)容的發(fā)送方和接收方的身份等。

（2）加快基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)

沒(méi)有先進(jìn)的、完備通訊基礎(chǔ)設(shè)施，電子商務(wù)的發(fā)展只能是一句空話。我國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平與先進(jìn)國(guó)家相比還有很大的差距，資費(fèi)和通訊服務(wù)質(zhì)量依然是阻礙電子商務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的主要因素。所以，必須要加快高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)通訊網(wǎng)、、多媒體網(wǎng)的二網(wǎng)合一，以此來(lái)保障我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展具備良好的運(yùn)行環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

（3）盡快完善相關(guān)的法律法規(guī)

電子商務(wù)的交易過(guò)程涉及商戶、銀行、電信、公證、ISP和消費(fèi)者，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題都可能引發(fā)糾紛。要制定相關(guān)的電子支付制度、電子商務(wù)規(guī)則，對(duì)其中引起的糾紛做到有章可循、有法可依，建立完備的法律體系和權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，維護(hù)整個(gè)電子商務(wù)的交易秩序，促使更多的人放心在網(wǎng)上購(gòu)物。

四、結(jié)束語(yǔ)

為了更好的服務(wù)于顧客，電子商務(wù)下的服務(wù)企業(yè)必須加大技術(shù)改進(jìn)，更進(jìn)一步的方便消費(fèi)者的操作。加強(qiáng)政府政策支持，優(yōu)化現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，促進(jìn)面向服務(wù)的企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)，關(guān)注現(xiàn)代人才培養(yǎng)服務(wù)，積極參與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，要重視人才的培養(yǎng)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以人為本，如果沒(méi)有合格的人才作為后盾，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展就成了紙上談兵，只有擁有大批高素質(zhì)的人才，才能提升對(duì)顧客的服務(wù)。

注釋?zhuān)?/p>

①劉征馳，賴明勇.電子商務(wù)服務(wù)業(yè)集群治理：一個(gè)分析框架[J].珞珈管理評(píng)論，2013（1）.

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