品管圈活動在消化內科優(yōu)質護理服務質量中的應用

廣東省佛山市第一人民醫(yī)院（528000）陳佳銘 王玉民

品管圈活動（QCC）是由日本石川馨博士于1962年所創(chuàng)，是指同一工作現(xiàn)場的人員自動自發(fā)地進行品質管理所組成的小組，這些小組作為全面質量管理環(huán)節(jié)中的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，活用各種統(tǒng)計工具，以全員參加的方式不斷進行維護和改善自己工作現(xiàn)場的活動[1]。優(yōu)質護理服務是“以病人為中心”的服務理念，提倡人性化服務，加強護患溝通，提高病人滿意度，全面推行責任性整體護理的服務模式，探索實施護士崗位管理，加強護士分層培訓，完善績效考核機制，充分調動臨床一線護士工作的積極性，保障醫(yī)療安全，建立和諧的醫(yī)患關系。衛(wèi)生部在發(fā)展“優(yōu)質護理服務示范工程”中明確指出要求臨床護士為患者提供優(yōu)質、安全、滿意的服務。2014年我科作為“優(yōu)質護理服務示范病房”，圍繞著護理部的部署開展優(yōu)質護理服務，對在護理過程中發(fā)生的問題應用質量管理的理論和方法（QCC）進行綜合分析并整改，進而達到提高住院患者滿意度、提高優(yōu)質護理質量和提高護理人員綜合素質的目的，取得了顯著的效果，現(xiàn)將其報道如下。

1 臨床資料和方法

1.1 研究對象 我科在2014年10月成立QCC小組，在科內的優(yōu)質護理服務中應用品質管理圈。圈名為“以患者為中心，提高優(yōu)質護理服務質量”，由圈長及全科護士共18人組成，隨機選取7～9月住院的240例患者及10～12月住院的240例患者為研究對象。

1.2 QCC實施方法 每位成員均有不同的分工，各司其職，共同完成QCC的9大步驟即發(fā)現(xiàn)問題、選定題目、追查原因、分析資料、提出辦法、選擇對策、草擬行動、成果比較、標準化。遵循PDCA循環(huán)法進行改善活動，P即計劃、D即實施、C即檢查、A即處置。1個月為1個周期[2]。

1.2.1 建立評價標準 建立優(yōu)質服務質量檢查評價標準，內容包括：病房管理、人力資源、護理模式、工作職責、護患關系、合理排班、護理文書、護理員使用情況、患者滿意度、護理績效等。

1.2.2 找出問題 在圈長的帶領下圍繞科室優(yōu)質護理服務工作中存在的各種問題進行挖掘、發(fā)現(xiàn)。圈長組織圈內成員深入到每個病房，檢查評價優(yōu)質護理服務。

1.2.2.1 現(xiàn)場查看：查看危重患者、一級護理、老年患者生活護理、基礎護理及專科護理落實情況。

1.2.2.2 詢問患者：是否知曉管床護士，在生活不能自理期間，是否能及時得到幫助，對護理服務質量是否滿意，以了解患者對優(yōu)質護理服務工作的滿意程度。

1.2.2.3 詢問護士：了解責任護士對分管患者病情掌握程度，“十知道”包括：對分管患者的基本情況（床號、姓名、年齡、性別、主管醫(yī)生等）、主要診斷、主要病情（住院原因、目前身體狀況、臨床表現(xiàn)、飲食、睡眠、大小便、活動情況及心理狀態(tài)等）、治療措施、主要輔助檢查的陽性結果、主要護理問題及措施、病情變化的觀察重點、生活習俗等。

1.2.2.4 存在的問題有：護士發(fā)藥時的指導不到位、呼叫鈴響時，護士反應速度未及時、護士服務態(tài)度急、護士治療前解釋及介紹注意事項不詳細、患者對責任護士知曉率不夠、患者健康教育不到位等。

1.2.3 尋求解決方法：包括護理職責的修訂及履行、護理工作流程的改進；結合專科特點，設計表格式護理文書及使用移動醫(yī)護工作站；分層管理護士和合理彈性排班；實施責任制整體護理；護理績效考核；加強“十知道”的提問，提高護士對患者病情的掌握。

1.2.3.1 護理職責的修訂及履行，護理工作流程的改進：組織護理人員修訂和完善消化科護理管理制度及工作制度、各層級護士崗位職責、疾病護理常規(guī)及臨床路徑表、護理工作規(guī)范和流程、護理工作應急預案等。圈長組織全科護理人員學習，人人知曉并有效落實。

附表 開展品管圈活動前后患者對護士滿意度比較及患者知曉率比較n（%）

1.2.3.2 實施責任制整體護理：全科實行整體護理，每名責任護士負責患者數(shù)量為6個，當患者增加時，護士配置也增加，使患者在住院期間擁有溫馨的小管家。

1.2.3.3 實行績效考核：實行護理人員績效考核機制，將護理工作量、工作質量、患者滿意度作為護士績效考核的依據(jù)，績效分配偏向管重病房的責任護士及夜班、節(jié)假日上班和周末上班的護士，做到公平、公正、公開，充分調動護理人員的積極性，促使護理工作質量全面提高[5]。

1.2.3.4 分層管理護士和合理彈性排班：將科內護士分層管理，第1層為高責組長護士，職責為組織協(xié)調人力、組織護理查房、落實健康教育、落實上報制度、落實開立護囑、對護理技術進行指導與質量監(jiān)控；第2層為初責護士，職責為在組長安排和指導下，負責分管患者護理技術性操作、健康教育、病人安全防范、疾病觀察及護理文書書寫；完成分管患者的各項基礎護理工作。除護士長、專科護士不參與連續(xù)性排班，其余根據(jù)護士年資、職稱、學歷、實際工作能力等進行合理的新老搭配組合，以組為單位，合理彈性排班，保證為患者提供連續(xù)、均衡、安全的護理服務[6]。

1.2.3.5 按專科特點，設計表格式護理文書及使用移動醫(yī)護工作站：將各項基礎護理量化管理，根據(jù)表格流程指引每位護士按照晨晚間護理、臥位護理、飲食護理、排泄護理、安全管理、健康教育、床上浴護理等七大類細化表格，執(zhí)行后簽名，使軟指標變?yōu)橛仓笜耍瑢嵭谢A護理量化管理。使用表格式護理文書，適應移動醫(yī)護工作站的實施，減少書寫護理文書的時間，將時間還給患者，將護士還給患者。

1.2.3.6 加強“十知道”的提問，提高護士對患者病情的掌握：組長定期提問責任護士所分管患者“十知道”，加強責任護士對患者病情的了解，隨時發(fā)現(xiàn)問題，解患者之急需，真正落實“以患者為中心”的服務模式，從而提高患者滿意度[7][8]。

2 統(tǒng)計學方法

采用SPSS10.0軟件進行統(tǒng)計分析，采用X2檢驗。

3 結果

3.1 開展活動前后患者對護士滿意度的比較及開展活動前后患者知曉率的比較，見附表。附表可見：開展QCC活動前后患者對生活護理、服務態(tài)度、健康教育、操作技術、整體護理的滿意度有比較顯著的效果；對優(yōu)質護理活動和責任護士知曉率有顯著的效果。（P<0.05，P<0.01）

4 討論

4.1 品管圈活動有利于優(yōu)質護理服務質量得到持續(xù)改進：QCC活動是自發(fā)組織的，應用多種品質管理工具，遵循PDCA程序進行持續(xù)質量改進。國內許多文獻報道，認為品管圈活動是提高護理質量管理的一種有效手段。本研究結果表明，將QCC活動應用在優(yōu)質護理服務質量管理中，有明顯的改善效果[9]。本次QCC活動有10名護理人員參加，經頭腦風暴，出謀獻策，建立了科室優(yōu)質護理服務質量管理體制，進一步完善優(yōu)質護理服務模式，使優(yōu)質護理服務質量持續(xù)改進，穩(wěn)步提高。

4.2 品管圈活動使護患關系更加和諧，提高了患者對護理工作的滿意度：本次QCC活動的實施，引導護士樹立以患者為中心的護理服務理念，提高護士的主動服務意識，實在的護理、專業(yè)化的精心照護和個性化的健康指導，提高了患者治愈疾病的信心，減輕了家屬的負擔，降低了疾病并發(fā)癥發(fā)生的概率。從而密切了護患關系，使患者得到更全面的護理服務，提高了患者對護理人員的滿意度[10]。

4.3 品管圈活動提升護士綜合素質。QCC活動強調讓圈員自動自發(fā)地參與活動，使自己有自主權、參與權，發(fā)揮管理潛能[3]。在活動中，組員既是實施者，也是管理者，在探索和實踐中，充分發(fā)揮了個人的積極性，同時也激發(fā)了參與管理的意識，培養(yǎng)了組員在臨床護理工作中能夠運用科學的方法主動尋找問題、解決問題的能力，從而使綜合素質得到提升。

5 小結

本次QCC活動實踐證明，做好品管知識的培訓是開展QCC活動的基礎，醫(yī)院領導的重視和指導及各部門的配合是活動成功開展的關鍵[4]。良好的效果促使更多護理人員參與QCC活動，以點帶面，將QCC活動持續(xù)有效推廣。