看國外物業管理如何走向成熟

文/本刊記者 馮京津

看國外物業管理如何走向成熟

文/本刊記者 馮京津

物業管理作為新興行業，與人們的日常生活息息相關。物業管理是房地產開發建設的延續和完善，在服務中體現管理并完善管理與經營。

物業管理是服務性行業，通過提供勞務技術等活動來滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務樹立企業形象，建立品牌，健全制度和完善服務。通過服務來延伸房地產的誠信和品牌。開發商創品牌的產品品質是樓盤的賣點之一，然而開發企業必須懂得，產品品牌不但是樓盤質量、戶型設計、環境規劃，物業管理服務的優劣也是開發商產品品牌的內涵之一，它更體現了開發商所提倡的產品品牌是否能始終如一。一旦后期物業管理因前期規劃設計、建筑質量等出現問題，給開發商的產品品牌將帶來很大的負面影響。遺憾的是，能意識到這一點的開發商并不多。由此可見，當下提高我國的物業管理水平，普遍提高我國物業管理從業人員的素質，是物業企業在未來的發展中必須要面對的。為此，我們必須借鑒國外優秀的物業管理經驗。

英國：物業管理的誕生地

物業管理始于19世紀6O年代的英國，當時正值英國工業化大發展，大量農民進入城市，出現了房屋出租。為維護業主的權利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現了專業的物業管理，自那以后，物業管理傳遍世界各地，并受到各國的普遍重視。

發展到今天，英國的物業管理作為一個成熟的行業，其整體水平是世界一流的。除了傳統意義上的房屋維修、養護、清潔、保安外，物業管理的內容已拓展到物業功能布局和劃分、市場行情調研和預測、物業租售推廣代理、目標客戶群認定、工程咨詢和監理、通訊及旅行安排、智能系統化服務、專門性社會保障服務等全方位服務。在積極推廣物業管理業務的同時，英國還加強對這一業務的研究，成立了皇家物業管理學會，會員遍布世界各地。

英國作為物業管理的誕生地，在物業管理上形成了自己的特定模式，其中依法管理的特點尤其令人關注。據了解，除了直接的物業管理法規外，一些房地產法規對此也有間接規定。英國常見的房地產開發管理的法律、法規有50多種。

美國：具有美國式特色

在美國，物業管理已成為城市建設和管理的一個重要產業，并具有非常明顯的美國式特色。

美國的物業管理有專業的物業管理公司，物業管理公司一般負責整個住宅或住宅小區的物業整體管理，而具體業務則聘請專業的服務公司承擔。例如小區綠化由社會上的專業綠化公司來承擔。綠化公司按合同每周來小區進行樹木、花草的修剪、施肥、灌溉、殺蟲等服務；保安則聘請專業保安公司負責派人承擔；保潔由保潔公司承擔；維修交由專業維修公司按維修合同負責……物業管理的社會化和專業化分工使住宅小區物業管理費用大大降低，提高了工作效率和質量。

在美國，通過政府的法規明確物業管理的權限。開發商在完成住宅項目前，就要按規定要求成立物業管理的機構和制定有關制度和行為規范。當住宅銷售超過半數后，開發商將協助業主成立業主管理委員會并將物業管理權轉交給業主委員會。此后，開發商將作為住宅小區的一個業主成員服從業主委員會對該住宅小區的物業管理。

業主委員會為非盈利機構，按非盈利企業模式組成董事會、制定章程和細則、制定有關制度

和規范，并向政府登記注冊合法后按企業模式運營。業主委員會將自行組織業主成員或專業人員，或委托公司承擔物業管理。業主委員會的董事會由全體業主選舉（包括有部分未售出住宅的發展商），物業管理費按業主委員會作出的年度預算由各業主按其所占小區產權的比例分攤。業主委員會年終將向各業主匯報物業管理費使用情況，節余部分則結轉到下一年使用。若在物業管理運營時發現物業管理費不足，業主委員會將適時召開業主會或直接通知業主增加繳納物業管理費。除了一般物業管理的職能外，更重要的是業主委員會要根據小區的規格、建筑特點，制定小區行為規范以保證小區業主能夠享有和諧的生活質量、良好的整體建筑和環境質量，促使該地產保值升值。小區行為規范包羅萬象，例如：該小區是否可以飼養寵物、何種寵物及飼養寵物的規定；住戶在其花園或草坪搭建臨時或永久性的建筑的規定；若住戶想改變其住宅建筑的外部色彩須按業主委員會制定的制度辦理。總之規范內容很多，包括空調的安放位置，業主應保護小區環境的條款以及垃圾如何處理的規定等等。

瑞士：物業管理與社區管理相結合

瑞士的居民社區以地理位置劃分，一個社區中往往有多家物業公司管理的房產。每棟居民樓都有一名與物業公司簽有合同的物業管理員，負責樓內的清潔衛生，樓周圍綠地的修整，管理員一家必須住在樓里的一個單元內。凡住戶需要服務的，大小事情都可以找管理員，管理員則將住房諸如修門窗、換家具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時通知物業公司，住戶也可以打電話給物業公司。物業公司則及時聯系與其有業務關系的各類專業公司。有關專業公司很快便會給住戶來電話約時間，登門服務。負責此事的物業公司技術服務部一般只有一兩個人住，一切服務都已社會化。社區內的公園不論大小一律免費，體育健身場所對本社區居民有優惠。

瑞士物業管理的特點，就是為物業者增值，為房主和住戶提供方便的生活條件和優質的服務。物業小區的管理不搞大而全，面是按社區的安排將服務設施出租，以物業管理促進社區建設，以物業建設推動社區管理，使物業管理與社區管理相協調。

日本：一專多能的物業管理

物業管理公司由居民管理委員會雇請，一幢樓內的居民管理委員會由3至7人組成，每屆委員會任期兩年。委員會負責了解業主的意見，監督和檢查物業管理公司的工作，同時指定專人管理賬目。委員會由業主自主組成，不受任何外來權力操控。日本的物業管理公司之間的競爭十分激烈，各公司都千方百計地提高服務質量，降低服務價格。為提高效率和節約成本，公司一般只派一兩個人負責管理一座一二十層高的住宅樓的門前、門廳、樓道、電梯等功用部分的清掃、安全和功用設備檢查等工作。樓內沒有保安值班，因為公共治安屬于警察的事務。物業人員不得隨意進入任何一戶居民的房門，也不得探聽居民家庭生活及隱私。一旦有哪一家居民水、電、氣等發生故障，住戶可以直接向有關公司撥打電話，維修人員很快就會趕到修復。日本的物業管理人員必須接受嚴格的培訓，經過國家統一考試，并取得合格成績才能成為物業管理士。由于日本物業管理人員必須具有豐富的專業知識，一專多能，效率很高，管理一所物業不像國內那樣需要很多的人員。

在日本，業主和物業管理公司之間的矛盾糾紛很少。因為政府制定了一系列法律法規，明確了業主和物業管理公司的權利和義務，規范了公寓等共同住宅的管理。業主和物業管理公司在維護各自的權益方面有法可依，有章可循。這些法律法規既保障了業主和物業管理公司雙方的合法權益，還有利于物業的保值增值。

新加坡：物業管理組織系統健全

新加坡享有“花園城市”的美譽，國民的居住質量很高，這與其高水平的物業管理是分不開的。

新加坡物業管理統一歸新加坡建屋發展局負責。該局下設36個區辦事處，每個區辦事處一般管理2至3個小區，每個小區擁有4000-6000個住戶，區辦事處管理住宅一般為10000-15000套（戶）。區辦事處的主要業務有：房屋維護。區辦事處每5年對樓宇的外墻、樓梯、公共走廊、屋頂等進行一次維修；電梯維修與保養。一旦發生故障，5分鐘內電梯維修組人員就會到來；戶內水電衛生設備的保養和維護。區辦事處為居民提供24小時服務，利用維修車進行緊急處理和日常維修，這些服務要收費；公共區域、“曠地”的管理。新加坡高層住宅區底層是開敞空間，叫“樓下曠地”，這些“曠地”平日為老人、兒童提供活動空間，遇到居民舉行葬禮、宗教儀式、結婚時則可被租用；商業房屋（如自由市場、購物中心）的租賃管理；出租住宅的租金交納與售房期款的收取；區內停車場的管理；小區環境清潔。住宅樓內設有垃圾槽，袋裝垃圾可以投入，大件垃圾要送入垃圾站；園藝及綠化管理等。

新加坡政府強調對居住小區進行法治化管理。物業管理部門編寫了《住戶手冊》、《住戶公約》、《防火須知》等規章，同時制定了公共住宅室內外裝修、室外公共設施保養等規定，為物業管理法治化奠定了基礎。例如對室內裝修有非常嚴格的規定：政府出售的公共住宅，室內裝修規定在領到鑰匙之日起3個月內完成，此后3年內不準再進行第二次裝修。同時規定住戶裝修必須向建屋發展局申請裝修許可證，由領有建屋發展局施工執照的承包商承包。裝修戶與承包商一起前往物業管理單位辦理裝修手續，并且繳納一筆建筑材料搬運費和廢物清理費。工程裝修完畢，由住宅稽查員根據申請裝修內容進行工程檢查驗證。為了保持建筑物的結構完整性和外觀統一性并保證安全，對室內裝修項目有嚴格規定：不準改變住宅主體結構（墻體、柱子、梁）；廚房、衛生間的磨石地板和墻壁瓷磚3年內不準更換；室內管線、電源開關不準改變；樓房外觀不準改變。

新加坡政府對住宅小區公共設施（設備）保養維修十分重視，要求物業管理企業提供最優質服務：住宅樓的維修。政府規定每5年對整幢樓房外墻、公共走廊、樓梯、屋頂及其他公共場所進行一次維修；電梯保養與維修。所有住宅電梯必須保證性能良好，一旦電梯發生故障，5分鐘內電梯維修工必須到場維修；戶內水電衛生設備的保養。國家建設發展局設有“熱線”電話，與各區辦事處的保養組保持聯系，為居民提供24小時服務。各區辦事處都有維修車，車內設有無線電話，以提供工作便利。

啟示與借鑒

其他國家和地區的優秀的物業管理是以專業化、社會化為特征，以科學化和優質服務為目標，以健全的組織機構、財務制度、法制體系為保障，其做法與經驗，無疑將為我國現代物業管理研究提供很好的啟示。

——加快立法步伐，逐步完善物業管理法律法規體系

法制不健全、法制環境較差已成為制約我國物業管理行業健康發展的瓶頸。由于法制不健全，致使物業管理市場不規范，物業管理活動中各方主體的權利和義務不清，企業、業主及使用人的合法權益得不到有效的保護，政府監督管理缺乏法律依據，處罰力度不夠，大量的矛盾糾紛得不到及時解決，司法機關對日益增多的物業管理案件的處理無法可依。加快立法步伐，盡快建立符合我國國情的物業管理法律政策框架體系，應是我們工作的當務之急。

——逐步推進房地產開發與物業管理分業

經營，鼓勵物業管理企業向專業化方向發展從我國目前情況看，大約有三分之一的物業管理公司是從房地產開發公司派生出來的“父子關系”企業，這種“建”、“管”不分的體制造成了很多應由開發公司解決的矛盾和問題，推給下屬的物業管理公司。物業管理公司解決不了。必然帶來對業主的投訴相互推諉，矛盾和問題得不到及時解決。此外，物業管理市場化、專業化程度低，市場競爭能力弱，經濟效益差。

因此，要逐步推進房地產開發和物業管理分業經營。改變物業管理由房地產開發派生出來并依附于房地產開發的狀況。使物業管理企業真正成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的市場主體，從體制上解決建管不分產生的弊端。同時，要大力推進物業管理市場化進程。按照社會化服務與專業分工的要求，合理調整物業管理行業的企業結構。引導一部分物業管理企業明確自身市場定位。優化內部資源配置，向物業管理專營類企業發展。并力求形成“精、特、新”服務特色，實現專業化、規模化經營，降低管理服務成本，提高管理效率，增強市場競爭能力。

在國內，提高物業管理水平，促進物業管理行業發展的根本出路在于營造充滿活力的市場和公平、公開的競爭環境，因此，借鑒香港物業管理的招標，從源頭開始競爭，淘汰劣者，把市場機會留給管理服務綜合水平高、有實力的物業管理企業，才能促進物業管理企業向專門化和集約化方向發展，降低管理服務成本，從而使物業所有權人和使用者受益。

——政府在物業管理中發揮了重要作用，但政府一般不直接干預物業管理收費的具體標準

政府多以詳盡、完善的法律、法規規范物業管理各方面關系、人的行為與責、權、利。我國很多城市的物管收費最早實行之初采取的是政府定價，即由政府指令性地決定物業服務收費，物管企業遵循執行；后來逐漸過渡為政府指導價，也就是政府指導性地提出與當地經濟水平、物業管理水平相當的物業服務收費標準，物管企業在此基礎上根據實際情況參照執行的收費方式。隨著時間的推移，這兩種由政府參與指定或指導的物業服務價格管理模式逐漸顯露弊端。物管收費采用市場調節價是一種必然的趨勢。香港物業管理的收費就是按照市場經濟的規律，由供求雙方在市場競爭中形成的。

——物業管理企業需要培養高素質管理人才

在我國物業管理是一個新興的行業，由于它起步較遲，理論還不完備，實踐經驗還不多，高素質管理人才還很奇缺。現代企業之間的競爭就是人才的競爭，高素質的物業人才是企業興旺的重要保證，只有建立高素質的員工隊伍，物業管理企業才有競爭的實力，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。