本刊課題組 執筆:章 也
用產業工人構筑服務能力、服務品質的核心優勢與競爭壁壘,走得更堅決的,是多彩飾家。
圍繞消費者家庭的服務,是否需要服務人員產業工人化?這是一個讓人在理想與現實之間頗有些糾結的問題。
所謂產業工人,簡單說就是把一線服務人員作為企業的正式員工納入人力資源管理,在統一管理的同時享有工資、保險、培訓、晉升等待遇和福利。產業工人化的利益在于通過統一管理保證服務的規范化、標準化,從而提高服務品質和體驗,風險則在于由此帶來的成本和管理要求的提升。而所有的糾結,正是由于對利益和風險的取舍。
家居服務曾經是一個歷史悠久但格局散亂的市場——散亂的消費者需求由散亂的個體或作坊式從業者“滿足”,自然談不上什么產業化。但是今天,互聯網和移動互聯網技術的發展帶來信息交互和競爭平臺的遽變,使得這個自發成長的領域脫胎換骨不啻變身為一個全新的市場,迅速躍入市場整合和集中階段,要不要產業工人,也就成為新晉者需要面對的問題。
家居服務市場的火熱可以說是由線上電商引爆的,此前家居服務市場幾乎沒有經歷過成規模的公司化運作,這就給新晉者留出更大的探索和實踐空間。
目前跨進家居服務市場的線上電商在運營上多采用輕模式,利用搭建服務平臺一手聚集消費者,一手聚集市場既有從業者,通過整合社會服務資源來滿足家居服務需求,業務重點放在前端推廣、跑馬圈地上,注重對消費人群的占有速度,融入的資本也大多投放于此。……