家居服務需要產業工人嗎？

本刊課題組 執筆：章 也

用產業工人構筑服務能力、服務品質的核心優勢與競爭壁壘，走得更堅決的，是多彩飾家。

圍繞消費者家庭的服務，是否需要服務人員產業工人化？這是一個讓人在理想與現實之間頗有些糾結的問題。

所謂產業工人，簡單說就是把一線服務人員作為企業的正式員工納入人力資源管理，在統一管理的同時享有工資、保險、培訓、晉升等待遇和福利。產業工人化的利益在于通過統一管理保證服務的規范化、標準化，從而提高服務品質和體驗，風險則在于由此帶來的成本和管理要求的提升。而所有的糾結，正是由于對利益和風險的取舍。

家居服務曾經是一個歷史悠久但格局散亂的市場——散亂的消費者需求由散亂的個體或作坊式從業者“滿足”，自然談不上什么產業化。但是今天，互聯網和移動互聯網技術的發展帶來信息交互和競爭平臺的遽變，使得這個自發成長的領域脫胎換骨不啻變身為一個全新的市場，迅速躍入市場整合和集中階段，要不要產業工人，也就成為新晉者需要面對的問題。

家居服務模式“輕”與“重”

家居服務市場的火熱可以說是由線上電商引爆的，此前家居服務市場幾乎沒有經歷過成規模的公司化運作，這就給新晉者留出更大的探索和實踐空間。

目前跨進家居服務市場的線上電商在運營上多采用輕模式，利用搭建服務平臺一手聚集消費者，一手聚集市場既有從業者，通過整合社會服務資源來滿足家居服務需求，業務重點放在前端推廣、跑馬圈地上，注重對消費人群的占有速度，融入的資本也大多投放于此。……