品管圈用于提高患者對門診西藥房滿意度的效果*

王怡蘋

（安徽省合肥市第一人民醫院藥學部，安徽合肥230061）

品管圈用于提高患者對門診西藥房滿意度的效果*

王怡蘋

（安徽省合肥市第一人民醫院藥學部，安徽合肥230061）

目的通過在門診西藥房開展品管圈（QCC）活動，提高藥學服務質量，提升患者滿意度。方法門診西藥房全體成員成立“曦耀圈”，按品管圈十大步驟實施戴明環（PDCA）循環活動，并評估該活動效果。結果7個月后，患者對藥房的滿意率由原來的55.66%上升至94.17%，效果良好。結論藥房開展品管圈活動可提升藥學服務質量，提高患者對藥房的滿意度，提升西藥房成員為患者服務的主動性，提升溝通和協調能力、凝聚力及解決問題的能力。

品管圈；門診西藥房；滿意度；服務

門診西藥房是醫院對外服務的窗口，是為患者提供藥學服務的最終環節，與患者的用藥安全及生存質量密切相關。品管圈（QCC）作為一種質量管理工具［1］，為提高患者滿意度提供了有效的方法。我院門診藥房2013年6月至12月開展了以提高患者滿意度為主題的品管圈活動，效果良好，現報道如下。

1 品管圈活動實踐

1.1 品管圈的啟動

我院門診西藥房共有工作人員9人，日均調配處方量1000張，工作強度較大，為進一步提升門診西藥房服務質量，提高整體管理水平，保障公眾合理用藥，門診西藥房“品管圈”項目于2013年6月正式啟動。由9名（其中1名圈長）門診西藥房工作人員自發組成“門診西藥房品管圈”，分管主任作為輔導員。

1.2 確定主題、圈名及圈徽

由圈長主持召開品管圈會議，共同研究影響門診西藥房服務滿意度的相關因素，采用頭腦風暴及民主投票的方法按選定主題的迫切性、可行性、圈能力及上級政策進行綜合確定本期品管圈主題為“提高患者滿意度”。經征集全體圈員的設計和創意，并討論、評選、匯集、再設計，最終確定了代表品管圈活動精神和意義的圈名“曦耀圈”和圈徽（見圖1）。

圖1 “曦耀圈”圈徽

1.3 擬訂活動計劃書

擬訂品管圈關于提高患者滿意度計劃表，設計每個步驟的時間長短。圈長把握整個活動的進程，隨時調整計劃實施中時間的變動，并任命書記員予以記錄。

1.4 現況調查與目標設定

通過圈成員的討論，繪制患者取藥流程圖；發放患者滿意度調查表150份。對調查表進行統計，查找原因和制訂對策。利用柏拉圖分析數據，根據“二八”法則，取藥窗口少、無便民措施、患者排隊時間長是導致患者對藥房滿意度不高的3項主要原因，確定為本次品管圈活動改善重點。因“三甲”檢查門診滿意度合格最低值為90%，故將目標值設定為90%。

1.5 要因分析

分析三大要因（取藥窗口少、無便民措施、患者排隊時間長），制作主因關聯圖，找到可能引發問題的各種原因。通過對關聯圖的分析、歸納，得出特性要因圖魚骨圖［2］。對魚骨圖討論后，找出這三大要因的真因：藥師積極性不高，主動服務意識淡??；取藥患者多，藥房人手少、工作量大；不按時開窗或發藥窗口開放不足，導致患者候藥時間過長；各種原因引起的退藥；工作環境嘈雜，無擴音喇叭與患者溝通不暢，降低了工作效率，由于禁塑未提供塑料袋，便民措施配備不全等。

1.6 制訂和實施對策

開展星級藥師評選活動，根據處方量、日?？记凇⒒颊邔λ帋煹姆答伩疾?、圈員之間的評分等方法，評出技術好、態度好、溝通能力強的服務之星，并給予一定的經濟獎勵，提高藥師工作積極性，改善藥師的服務態度。備用窗口實行彈性排班制度，要求后臺藥師在前臺排隊超過8人時主動開啟備用窗口（見圖2）。組織品管圈文體活動，促進同事間相互交流，增進友誼，使小組氛圍融洽。加強實習生和進修生的帶教工作，充分發揮其人力資源作用，緩解藥房人手不足的問題。開設便民服務設施，配置藥物咨詢窗口、藥學工具書、放大鏡、圓珠筆等，方便患者咨詢，緩解發藥咨詢壓力；特殊患者取藥開放綠色通道，保證優先取藥。

圖2 以PDCA模式開展的對策擬訂和實施圖

2 結果

2.1 有形成果

門診患者對藥房滿意度由原來的56.66%上升至94.17%。

目標達成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）× 100%=（94.17-56.66）/（90-56.66）×100%=112.51%。

進步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（94.17-56.66）/56.66×100%=66.20%。

2.2 無形成果

通過開展品管圈活動，提高了藥師解決問題的能力，增強了自信心和責任心，增加了團隊凝聚力和溝通協調力，調動了工作積極性，提高了工作效率（見圖3）。

3 討論

圖3 品管圈活動前后無形成果評分雷達圖

品管圈是一項以人為本、新興的藥學服務方法和品質管理模式，近年來大量運用于藥學服務［3-11］。我院門診藥房按“品管圈”實施的十大步驟（主題選定、擬訂活動計劃、現況把握、目標設定、解析、對策擬訂、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進）進行計劃、實施、確認和處置，經過7個月的品管圈活動，取得了滿意效果，其中包括有形成果和無形成果。其中，星級藥師評選制度，展現了藥師們的風采，有效地提高了員工的工作積極性；品管圈活動能發揮全體成員的主觀能動性和主人翁精神，推出了高峰期彈性排班制度，既分流了窗口患者，減輕了窗口前臺工作人員的工作負擔，也使后臺人員流動起來，更好地發揮作用，緩解了高峰期窗口人手不足的問題。通過品管圈活動，圈員群策群力，激發了創造性，在工作中團結協作，使門診西藥房成員關系更融洽。這些無形的成果不僅提升了門診西藥房藥學服務整體水平，還增強藥學部的核心競爭力。

品管圈雖是一種管理工具，但其核心思想仍是一種以人為本、實事求是、嚴謹求實、合作創新的文化。藥學部開展門診西藥房滿意度持續改進活動是一項長期的任務，除了需要科學的管理、有力的領導和政策支撐、團隊成員的共同努力外，還需將服務質量持續改進的理念扎根于日常工作之中。藥學部在門診西藥房推廣品管圈活動的實踐表明，品管圈具有自主性、民主性、科學性等優勢，群眾基礎良好，其采用人性化管理，鼓勵員工發揮個人所長，各抒己見，集思廣益，營造和諧的工作環境。

［1］張幸國.醫院品管圈輔導手冊［M］.北京；人民衛生出版社，2012：4.［2］林瑞榮.品質管理［M］.廈門：廈門大學出版社，2000：146.

［3］陸國紅，吳雋，沈金芳，等.采用品管圈方法優化藥學服務流程［J］.中國醫院，2009，13（9）：15-18.

［4］蔡雪桃，陳文偉，盧結文，等.實施品管圈活動降低中心藥房調劑差錯率的成效分析［J］.中國藥業，2011，20（20）：65-66.

［5］李妙紅.如何提高門診患者對藥房的滿意度［J］.臨床合理用藥，2011，3（12A）：22-23.

［6］趙捷宇，陳利華，孔妍，等.品管圈用于改善門診患者滿意度的實踐［J］.藥品評價，2012，9（23）：10-14.

［7］王婭能.“品管圈”活動在提升門診西藥房藥學服務質量中的應用［J］.中國醫藥指南，2013，11（21）：219-220.

［8］茅淵，許建國，孫家艷，等.開展品管圈活動提高門診藥房服務滿意度的實踐體會［J］.中國藥業，2013，22（16）：88-89.

［9］朱華軍，胡波，石文龍.采用品管圈方法優化門診藥房的服務質量［J］.中國藥業，2013，22（10）：111-112.

［10］王玉琦，秦新裕，高鑫，等.品管圈工具在我院質量持續改進活動中的應用［J］.中華醫院管理雜志，2014，30（6）：425-427.

［11］鄔遠興.QCC提升西藥房門診服務滿意度的作用探討［J］.基層醫學論壇，2014，18（16）：2 146-2 148.

Experience of Using QCC Tool to Enhance the Satisfaction in Outpatients′Pharmacy

Wang Yiping
（Department of Pharmacy，Hefei First People′s Hospital，Hefei，Anhui，China 230061）

ObjectiveThe quality control circle（QCC）activity was performed in outpatients′pharmacy in order to improve the quality of pharmacy services and enhance the patients'satisfaction.MethodsTo establish“sunshine circle”by all members of the outpatients′pharmacy member.In accordance with the top ten steps of quality control circle（PDCA），the effect of activity was evaluated.Results The patients′satisfaction rate of pharmacy increased from 55.66%to 94.17%after implementing QCC for 7 months，the activities received good effect.ConclusionQCC in pharmacy can improve pharmacy service and promote patients′satisfaction，improve the initiative of pharmacy service by the pharmacy staff and enhance their communication，coordination and cohesion as well as problem-solving skills.

quality control circle（QCC）；outpatient′s pharmacy；degree of satisfaction；service.

R952

A

1006-4931（2015）20-0089-02

王怡蘋，碩士研究生，主管藥師，執業藥師，主要從事醫院藥學工作，（電子信箱）wangyiping1216@163.com。

2014-09-30；

2014-12-10）

*安徽省“十二五”臨床重點培育專科基金資助項目，項目編號：衛科秘［2013］228號。