淺析做好客戶關系的維護

余金敏

客戶是銀行一切經營活動的基礎，是銀行生存發展的關鍵。當前銀行之間競爭激烈，產品同質化嚴重，客戶的金融服務需求日趨多元化，如何維護好銀行客戶，提高客戶忠誠度與依賴度，顯得尤為重要。我們相信沒有客戶的銀行很難生存，沒有優質的客戶的銀行很難發展。因此，客戶關系維護工作對銀行具有極其重要的意義。

維護好客戶關系能使銀行更好地了解客戶的真正需求，把握客戶金融需求的動態，從而合理準確地調整自己的產品設立和市場營銷方案。為客戶提供全方位的金融服務，從而贏得市場和客戶，提高客戶的忠實度，提高自身的競爭力。在目前的工作中，我們的營銷觀念較強，我們重營銷，輕維護，重開發，輕管理的現象較為普遍，同時由于銀行間的惡性競爭，客戶的流動性非常強，一個客戶今天是你的客戶，由于各種原因，明天可能就是其他銀行的客戶，客戶是很容易“移情別戀”的。而且在工作中我們還對客戶維護的本質存在著誤區，我們片面地將客戶關系維護理解為“拉關系”，認為和客戶關系搞好，就能留住客戶，只重視客戶的短期價值，而不重視與客戶建立長期穩定雙贏的關系。這些都是我們在客戶關系維護中的薄弱環節。

在目前的情況下，我們該如何做好客戶的維護工作呢？一是要轉變理念；二是要差別化服務；三是要加強對客戶關系維護軟件和營銷軟件的應用；四是要完善服務質量監督、考核和評價機制。

（作者單位：農行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）