“離柜概不負責”：銀行的實情與委屈

天一燕

銀行與客戶在錢款上的糾紛時有發生，有時因銀行工作失誤，多付了錢款給客戶，銀行在有充分證據的情況下向客戶追討多付款項，有些客戶便以銀行條款“錢款當面點清，離柜概不負責”為由拒絕歸還，銀行無奈之下只好訴諸法律，最終法院判客戶歸還不當得利。每當媒體報道這樣的事件都會引發公眾熱議，輿論一邊倒地認為銀行的“霸王條款”只對客戶不對已，認為如果銀行少付了錢款給客戶，銀行便會以“離柜概不負責”拒絕補付款項。其實，這是對銀行莫大的誤解。之所以有這樣的誤解，除了銀行條款透出的冰冷外，也與輿論導向有關，媒體總是一邊倒地只報道銀行追討多付款項，從不報道銀行主動尋找客戶歸還少付款項。其實銀行柜員每天結賬時都要與柜員主管一起雙人盤點錢款，如果賬實不符，是一定要找出原因的，如果確認是少付給客戶，是一定會找到客戶補付的。

平心而論，銀行訂立“錢款當面點清，離柜概不負責“的條款并寫在醒目位置，并不是為了推卸責任，主要是為了提醒客戶當面把錢點清，免得離開后再返回說錢少了就不好查清了。這一條款實是銀行為保護自己，免得在沒有過錯的情況下被一些客戶糾纏不清而做的無奈之舉。實際上，銀行并沒有“離柜概不負責”。

身為在基層營業網點工作多年的銀行員工，筆者深知銀行對離柜以后又返回反映錢款有錯的客戶從來沒有置之不理，而是非常重視，主管人員接報后會立即停止有關窗口的營業，立即盤點有關柜員的錢箱，仔細調看監控錄相（每位柜員都有專門的監控設備對其操作進行錄相），如果確是柜員工作失誤少付給客戶，就向客戶賠禮道歉，補付客戶款項，并嚴厲處罰出錯柜員；如果通過盤點和反復查看監控錄相，確認柜員沒有付錯款項，就耐心向客戶說明情況，請客戶回去再仔細找找；如果在確認無過錯的情況下客戶仍糾纏不休，銀行才以“離柜概不負責”拒絕客戶的無理取鬧。

筆者在基層網點工作那些年，時不時會碰到客戶反映錢少付的事，但約有一半以上并非真的是銀行少付了錢，而是客戶自己的各種原因，如有一次，有一客戶憤怒地沖進營業廳，暴跳如雷地指責柜員少付了他好幾百元，說他取了錢回家后，手提包一直放在家里沒動過，第二天要用錢時才發現少了好幾張百元，一口咬定是銀行少付了他錢。網點主管反復查看監控錄相和盤點現金，確認柜員沒有少付后，請他回去再找找，他悻悻地走了，第二天沒再來，網點主管打電話去詢問情況，他不好意思地說，他侄兒承認到他包里取了幾百元錢。假如他侄兒不老實，那么他仍一口咬定是銀行少付了錢，銀行豈不無故背上黑鍋？

事實上，對查清確實少付的款項，銀行決不會以“離柜概不負責”賴賬不付，不僅要找到客戶賠禮道歉歸還款項，還要嚴厲處罰出錯的員工。筆者所在銀行一位網點年輕員工，平時做事較糊涂，捆鈔時把幾張其它面值的鈔票誤當百元鈔捆進了一把百元鈔中，付大筆款項時整把付給了客戶沒發現錯，客戶離柜后發現有錯回來反映，主管立即盤點核查，發現該柜員錢箱的錢有多，確實是付錯了票面，于是立即跟客戶賠禮道歉并換回了錯付的票面，并處罰了該員工。客戶對銀行的處理也滿意，事后無意中跟朋友提起這事，不料朋友多事，把這事發到網站上使事態擴大，最終導致那位工作出錯的年輕員工被開除。

綜上所述，銀行對客戶其實沒有“離柜概不負責”，如果銀行多付的數額不大，不足以打官司，而客戶又拒絕返還，那只有出錯的柜員自己掏腰包賠上了，賠了仍要被罰。既然銀行沒有“離柜概不負責”，那么銀行為何不把這條冷冰冰的條款改一改呢？如果改成“錢款請當面點清，離柜發現有錯不便查清”，也許更能讓客戶容易接受。