傾聽良好溝通的第一步

【作者介紹】

朱強，博士，南京師范大學新聞與傳播學院副教授，碩士生導師。畢業于南京大學，獲得哲學碩士學位（1993年）和法學博士學位（2002年）。美國佛羅里達州立大學傳播學院訪問學者（2008—2009年），國內《公共演講》研究的開拓者和鼓吹者。

2004年，以社會心理學專家身份，參與江蘇電視臺新聞綜合頻道（江蘇衛視）大型情感類節目《超級調解》、《人間》制作，體現了一名傳播學者的社會責任感。目前，擔任江蘇廣電集團新聞中心特約評論員，參與欄目包括：江蘇衛視《人間》，城市頻道《新聞夜宴》，公共新聞頻道《有一說一》，《通天下》，南京電視臺《亮見》，東方衛視《東方直播室》，齊魯電視臺《開講天下》等。

考中國現代文學的時候，小張悄悄地問前面的小王：“丁玲的代表作到底是什么啊？”小王一扭頭，低聲而急促地：“《太陽照在桑干河上》！”于是，小張在卷子上寫下了這樣的答案：“太陽照著三個和尚。”

我的兒子叫朱子言。一次，去醫院掛號。值班的工作人員問：“叫什么名字？”我說：“朱子言。”“什么zi？”“兒子的子。”“什么yan？”“發言的言。”結果，兒子的病歷上留下了這樣的名字：朱子炎。

人人都有雙耳，聽，似乎是一件無師自通、很容易達成的事情。

其實不然！

大多數人都是拙劣的傾聽者，由于缺乏傾聽的技巧，嚴重影響了我們的人際交往和職業生涯發展。糟糕的傾聽技能，會讓我們陷入尷尬的境地。

今天，我們就來討論一下，如何運用良好的傾聽技巧，提高醫患溝通的效果。

一、良好的溝通，從傾聽開始

我們常常把聽和傾聽混為一談。其實，它們相差甚遠。聽，是一個生理的過程；而傾聽是一個心理的過程。

傾聽，是有效溝通的必要部分，為了達成思想一致和感情通暢。狹義的傾聽，是指憑助聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程；廣義的傾聽，包括文字交流等方式。

在傳播過程中，由于我們很多時候都處于傾聽的狀態之下，因此，傾聽技巧至關重要。通過聽、說、讀、寫，我們實現了傳播。在傳播元素組合中，聽占據了更大的比重：55%是聽；24%是說；13是讀；8%是寫。

醫療實踐證明：那些具有良好傾聽技巧的醫生，才能有更好地了解患者的內心需求，才能更好地服務患者，從而取得更好的醫療效果。

有效的傾聽技巧，是醫務工作者職業發展必不可少的素養。不良的傾聽習慣，將頻頻引發失誤，導致醫患矛盾的發生。

提高醫生的傾聽技巧，是創造醫療機構核心競爭力的必然選擇。

二、了解傾聽類型，選擇最佳傾聽模式

為了更有效地傾聽，我們必須首先理解傾聽目的。

基于傾聽的目的，傾聽可以分為5種類型：鑒別型、綜合型、欣賞型、移情型和批判型。

所謂鑒別型傾聽，就是要理解傳播的“弦外之音、言外之意”，不是簡單地停留于言語表面，而是要從信息傳達的意義層面，來把握溝通的真正含義。它借助于語言、以及非語言線索，比如，語速、音高、語調、音量、音質……諸如此類，來透視所說的一切信息。

比如，一位患者口誤連連、“唔”、“嗯”不斷，往往話語中隱含著難言之隱，醫生就要從患者“沒有說出來的話”和那些“已經說出來的話” 當中，獲得同樣有價值的信息。

所謂綜合型傾聽，是為了達到充分理解而進行的傾聽。面對患者，醫生必須全神貫注，充分理解患者的每一句陳述，充分聽取，仔細鑒別，達到準確的理解。當患者對一位外科醫生陳述病情發生的過程的時候，醫生必須使用綜合性傾聽。

所謂欣賞型傾聽，是欣賞他人作品或經歷的過程。聆聽音樂，是欣賞型傾聽最好的范例。無論你選擇何種音樂，搖滾、流行、嘻哈、鄉村、古典或其他類型，你都是在進行欣賞型傾聽。

所謂移情型傾聽，是為了支持、幫助說話者，移情認同說話者而進行的傾聽。當病人在傾訴所經歷的疾患問題，醫生就是在進行移情型傾聽。當患者在談及疾病帶給自己的痛苦時，醫生根本上就是一塊“共鳴板”。通常來說，移情型傾聽的目的是支持，而非建議。這就要求醫生必須很好地把握患者的心理變化過程，及時給予心靈的安撫，來支持陷入困境中的人們。

所謂批判型傾聽，是包含了聽、理解、評價、判定信息價值的傾聽過程。當醫生要對患者陳述的信息進行深度思考、分析、并做出診斷的時候，就必須運用批判型傾聽。

你必須針對既定的場域，考慮自己的目的，選定最適當的傾聽類型。

三、批判型傾聽：醫生高效傾聽的最高境界

醫生在日常工作中，可以從SIER模型（上圖）入手，將批判型傾聽分解為四個步驟，從而獲得最佳傾聽效果，真實掌握患者的內在需求。

第一步是感覺，即聽信息。在這一階段中，我們要剔除潛在的障礙——這些障礙或源于演講者、或源于環境、或源于聽眾本身。如果患者說話聲音太低，或者，治療室里面有人說話、有吊扇、或窗外有汽車喇叭，這些都會影響患者的有效傳達。

第二步，解釋，即去理解患者的語言內容。患者的語言表達，比如夾雜著大量的方言，口音過重，那么，就會形成溝通的障礙，讓醫生不容易被聽懂。

有時候，說話有歧義，也會產生理解障礙。

第三步——評價信息，做出是否同意或者不同意的判斷，進而形成自己的偏好。

我們常常陷入這樣的誤區：以貌取人，先驗地按照刻板印象判斷別人。而過分的感情投入，也會遮蔽理性的思考，導致對某些患者產生心理排斥，而不能客觀評價。

最后一步：反應。即對信息做出反應，判定信息的價值。在這個環節，我們必須克服一個潛在的、常見錯誤——妄下結論：哪些信息是最有價值的，需要醫生準確判斷。

四、為什么我們會傾聽失誤

通常，我們只能記住50%所聽到的內容。為什么會導致這樣的悲劇呢？因為我們會有這樣的一些不良的傾聽習慣。

五、做一名善解人意的好醫生

掌握良好的傾聽技巧，醫生可以更好的捕捉患者的內在真實的聲音，從而給予患者有價值的反饋，體現尊重和誠實的美德，成為一名善解人意的好醫生。

面對患者，尤其是焦慮、思想負擔過重的患者，醫生的態度直接導致了患者的心理感受。

如果我們的醫生都能夠耐心、細致，從患者的角度出發，積極聽取患者的心聲，與此同時，及時給予專業的支持，那么，患者就會如釋重負，心理獲得宣泄和平衡，醫患關系就會得到良好的改善。