關(guān)于實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了”工作目標(biāo)的幾點(diǎn)思考

文/大港油田公司 柳小花

作為集團(tuán)公司所屬企業(yè)的一名信訪接待員，近些年來(lái)，本人參與化解信訪矛盾和問(wèn)題近千起，在實(shí)踐中，對(duì)如何提高辦案效率，實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了”工作目標(biāo)有了新的比較深刻的思考。

一、熱情接待是基礎(chǔ)

信訪接待員的儀表、眼神、語(yǔ)言和記錄，對(duì)信訪人會(huì)造成直覺(jué)上的第一印象。熱情接待表現(xiàn)在工作態(tài)度和接待技巧上，要做到“五要五不要”。一要穿戴整齊、舉止大方，不要奇裝異服，口氣生硬。二要尊重理解、用語(yǔ)規(guī)范，不要歧視對(duì)方，信口開(kāi)河。三要專心致志、耐心聽(tīng)取，不要一心二用、旁若無(wú)人。四要耐心引導(dǎo)、規(guī)范登記，不要漫無(wú)目標(biāo)、聽(tīng)之任之。五要因人施策、把控局面，不要千人一面、方法簡(jiǎn)單。要常用“請(qǐng)坐”“您慢慢講”等標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；與信訪人進(jìn)行正面交談、要四目相對(duì)，切忌邊看電腦邊交談，避免發(fā)生因網(wǎng)上辦公，導(dǎo)致信訪人反感，必要時(shí)可以解釋：“我需要網(wǎng)上查閱信息”；對(duì)不愿講明身份的，耐心解釋登記；對(duì)敘述過(guò)于繁瑣的，引導(dǎo)采用一問(wèn)一答。對(duì)不同性格的要善于觀察、準(zhǔn)確判斷。對(duì)情緒過(guò)于激動(dòng)的冷靜處理，對(duì)有暴力傾向的避開(kāi)鋒芒，對(duì)心有余悸的循循善誘，定會(huì)收到出人意料的效果。如一名信訪人曾在70年代因公燒傷，為了顧全大局一直沒(méi)有申報(bào)工傷，直到2009年他才經(jīng)過(guò)與全家商量，帶著不安走進(jìn)信訪辦，讓他沒(méi)想到的是，接待員不僅讓座敬水，而且立即受理，使他原本一顆不安的心終于踏實(shí)了。他說(shuō)：“我就相信信訪辦的人”。由此看來(lái)，和信訪人建立相互信任的關(guān)系并非難事，只有用心工作，鐵杵也能磨成針。

二、立場(chǎng)公正是關(guān)鍵

鄧小平同志說(shuō)：看來(lái)發(fā)展起來(lái)比不發(fā)展問(wèn)題還要多。黨中央提出的和諧社會(huì)、科學(xué)發(fā)展觀，也是在最大限度地轉(zhuǎn)換效率和公平的關(guān)系。社會(huì)矛盾的根本是公平失衡、效率失衡，正確處理國(guó)家、企業(yè)和職工之間的關(guān)系，是信訪工作賦予我們的神圣職責(zé)。公平是解開(kāi)信訪人思想疙瘩的最好鑰匙，無(wú)論問(wèn)題是否解決，都可能讓信訪人接受現(xiàn)實(shí)、獲得理解，最終息訟罷訪，這一點(diǎn)在初信初訪過(guò)程中尤為重要。要讓信訪人打消疑慮，減少擔(dān)心，起初表現(xiàn)在接待態(tài)度上，最終反映在落實(shí)政策上。在老百姓傳統(tǒng)觀念里，和政府和企業(yè)打官司，處于弱勢(shì)地位，勝訴概率不高，如果再遇到碌碌無(wú)為、膽小怕事的接待員，等于是不戰(zhàn)而敗，所以信訪干部的言行舉止是相當(dāng)重要的。如多名職工在房補(bǔ)過(guò)程中，因曾受助于企業(yè)被重復(fù)扣款，接待員認(rèn)真查處，積極協(xié)調(diào)，盡快解決了問(wèn)題，為職工挽回了損失，用實(shí)際行動(dòng)樹(shù)立了信訪辦的威信。

三、政策統(tǒng)一是天平

要做到“案結(jié)事了”，關(guān)鍵是要保持政策的統(tǒng)一。圓滿處理每一件信訪事項(xiàng)不是一件容易的事情，許多信訪事項(xiàng)處于政策的邊緣，俗稱處在一腳門(mén)里一腳門(mén)外的交界點(diǎn)，如果接待員沒(méi)有相當(dāng)?shù)恼咚剑秃茈y斷定事情的發(fā)展方向，很難找到突破口。要把握四個(gè)原則。一是要把握遵守法律的原則，任何情況下，必須以法律為依據(jù)受理協(xié)調(diào)。二是要把握各群體利益平衡的原則，不能按下葫蘆浮起瓢，因解決個(gè)性問(wèn)題引發(fā)相關(guān)群體性問(wèn)題。三是要把握職工利益優(yōu)先的原則，在不損壞企業(yè)利益的前提下優(yōu)先照顧職工。四是要把握就高不就低的原則，在實(shí)施救助和工亡善后處理過(guò)程中，合理運(yùn)用政策上線，讓群眾充分享受組織關(guān)懷。如某職工在乘班車回家的途中，突發(fā)腦溢血死亡，所屬企業(yè)優(yōu)先考慮職工是在乘坐單位派乘客車的客觀，按程序比照工傷，獲得了家屬的理解。

四、用心協(xié)調(diào)是保障

協(xié)調(diào)處理信訪事項(xiàng)不僅體現(xiàn)了信訪接待員的工作能力，而且體現(xiàn)了接待員的費(fèi)心程度，同樣的信訪事項(xiàng)，花費(fèi)不同的精力，會(huì)得到相反的結(jié)果。如一名職工在與企業(yè)有償解除勞動(dòng)合同過(guò)程中，寫(xiě)了放棄1.7萬(wàn)元的保證書(shū)，為此該職工連續(xù)10年上訪。起初，不僅接待員認(rèn)為信訪人放棄在先，連信訪人也沒(méi)有自信。在調(diào)閱檔案、核實(shí)勞動(dòng)合同、分析當(dāng)時(shí)形勢(shì)后，我們認(rèn)為職工是在被動(dòng)無(wú)奈的情況下寫(xiě)得保證，應(yīng)視為無(wú)效。我們主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行專題匯報(bào)，與相關(guān)處室進(jìn)行協(xié)調(diào)，通過(guò)法院協(xié)調(diào)解決了資金的出處問(wèn)題，使問(wèn)題最終得到了解決。此案中，如果不能確定合同和保證書(shū)的背景，不進(jìn)行有效地專業(yè)協(xié)調(diào)，如果沒(méi)有企業(yè)各部門(mén)之間、企業(yè)和地方法院之間的配合，輕率地將信訪人支走，可能造成信訪升級(jí)。信訪部門(mén)由于職責(zé)有限、資金有限，在轉(zhuǎn)辦、交辦過(guò)程中，會(huì)遇到該辦不辦、推而不辦的情況，處于很尷尬的地位；有的涉訴涉法的案件，案結(jié)事不了，回頭重走信訪路的情況也時(shí)有發(fā)生，為此我們必須帶著責(zé)任心去工作，用辛苦和熱情贏得各方面的尊重和理解，促進(jìn)信訪事項(xiàng)的圓滿解決。