資料室微服務研究

文/空間物理重點實驗室 潘景璐

一、資料室微服務的理念

資料室微服務是指在微時代背景下，資料室以用戶為信息接收中心和信息擴散中心，它依托于電子技術、網絡技術、數字技術等全媒體信息技術，通過便捷的移動通信設備，發揮資料室特有的文獻資源服務優勢，注重對碎片化、即時化信息的收集、梳理和發布，為用戶提供圖文并茂的細致化、個性化、差異化、全方位的服務，滿足用戶最新的信息需求。資料室微服務人員是資料室與用戶溝通的橋梁，是資料室微服務的直接提供者。用戶對資料室微服務的滿意度既取決于資料室的微內容，也與提供微內容的服務人員息息相關。所謂微用戶，就是在信息技術高度普及的背景下，不同地方的用戶都可以利用信息通信設備獲取信息，資料室的用戶范圍也不再局限于本所員工和本研究院人員，而是從本單位擴展到全系統，從局域擴展到廣域。我們把系統內任何一個有服務需求的微小個體或群體稱為資料室微用戶。資料室微服務倡導信息服務人員要用心（包括精心、細心、靜心等）服務，最重要的是要做到與用戶心有靈犀，感知用戶的存在與需求。所謂微內容是相對于宏內容而言的，是資料室根據微用戶的特點所提供的分散的、細微的、零碎的、個性化的服務內容，可能是簡短的一句話語，一個表情，一張圖片等。這些微內容能應用戶之所急，起到雪中送炭的作用。正是這樣細微的服務保證了用戶工作的順利進行，每一個“細小”的服務聚合構成了資料室微服務的整體服務框架。

二、資料室微服務的特質

（一）差別化服務。我們把“從用戶角度出發，開創特色”的服務宗旨，稱為“差別化服務”。對于一個以服務為產品的部門來說，差異化的服務觀念有著非常強的實用性。可以說，評價一種服務品質的好與壞，就是用戶根據自己享受到的服務對“事前期待”和“實際評價”作出比較的結果。“差別化服務”主張是從用戶角度出發的，這種服務理念獨具特色。資料室應該把這種觀念當作提高自身服務質量的最原始的出發點。

（二）個性化服務。真正關心用戶的具體需求，針對每一位用戶提供個性化服務。“一流”服務的第二把鑰匙“貼近用戶服務”能夠與用戶建立聯系，了解他們及其喜好和需求，從而拉近與用戶的距離。資料室的目標就是與用戶建立聯系，然后視每一位用戶為終身用戶。與用戶建立聯系的方式，首要考慮的是把用戶放在第一位，尊重用戶，讓用戶滿意。微笑、積極、關心、溝通和鼓勵可以改善與用戶的關系。

（三）更好服務。服務這種特殊的產品，沒有一個數字化的固定標準來衡量。在現實中要做到最好是一件非常困難的事情，但這并不是說沒有可能。服務工作確實沒有一個最好的標準，但我們所追求的是讓用戶滿意，這應該是一條不變的宗旨。換句話說，資料室服務是代表未來的，沒有最好，只有更好。

三、資料室微服務的實施

（一）因為標準，所以規范。資料室檔案工作標準化規范了航天單位和個人對于檔案工作的管理。檔案管理標準化是實現檔案工作現代化的重要環節，它是提高檔案管理工作效率的重要途徑。配備專門的檔案室，要求保證檔案室使用的獨立性，不得作為辦公或其他用房；配備專業的檔案管理人員，專門從事對不同工程建設檔案的收集、整理、歸檔和保管工作；配備必要的防火、溫濕度調控和防有害生物設備；配備標準的檔案卷盒等檔案裝具，配備計算機和檔案管理專業軟件，實現檔案管理的信息化。獨立、專業的硬件設備實現檔案管理硬件標準化。此外，依據《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國檔案法實施辦法》《科學技術檔案案卷構成的一般要求》等法規性文件及國家國防科技工業局發布的《研究試驗文件管理制度》《航天產品設計文件管理制度》等國家航天行業標準，組織編制《標準化知識百問百答》，內容主要涉及相關技術文件的編制和檔案的基本知識，這不僅有利于普及標準化相關知識，規范技術文件的編制，提高技術文件編制質量，還方便設計人員將標準貫徹到實際應用中。在此基礎上，還相繼出臺并修訂《技術文件管理要求》等20項第三層次文件。從小小一間檔案庫房到寬敞明亮規范的現代化檔案室，從一張張紙質文稿到引入現代化技術的電子檔案借閱技術，航天單位的檔案工作經歷了從無到有，從小到大的發展歷程。

（二）因為專業，所以高效。信息社會，各種信息產品層出不窮，資料室檔案信息化管理全面提升了檔案工作的服務能力。檔案信息化管理是檔案工作適應信息化發展的必然要求，加快檔案信息自動化系統建設，實現檔案工作各個環節的計算機化，是實現檔案工作現代化，提高檔案系統整體功能的物質技術基礎和重要手段。科學技術的日新月異，特別是信息技術的深入發展，對檔案的基本形態、管理方式、利用途徑、保護條件等都產生了深刻影響。航天單位自成立就著手實施檔案信息化工作，將OA、AVIDM、“瀚海之星”等系統綜合運用到檔案管理工作當中，并逐步將電子檔案嵌入到管理系統中，實現了網上電子檔案借閱、審批和查看等功能，在保護紙質檔案的同時也進一步提高了檔案的利用率。檔案信息化立足實際、著眼未來，為管理工作提供更為高效的、智能化的支持平臺，是推動檔案管理工作科學發展的重要支撐。要想把檔案信息化納入經濟建設的總格局中，提高檔案工作的效能，保持其有效、協調發展，就必須探索出檔案管理和信息化建設的有效方法。知識經濟時代的今天，也對檔案管理工作人員提出了更新更高的要求，檔案人員不僅要有較高的職業素養，過硬的管理能力，還要掌握科學先進的工作方法，成為一專多能的檔案工作人才。只有這樣，才能為發展提供更好、更有效的服務，使檔案管理工作發揮出應有的經濟效益。除固定電話、電子郵件等咨詢交流工具外，資料室還可以建立資料室微博、館員博客等互動平臺，館員或用戶自行發起討論主題，資料室可以利用微博作為信息傳播渠道，發布信息公告、資料室最新動態，或者進行新書推薦、用戶信息交流等，讓微博架起資料室與用戶溝通的橋梁，設置有獎參與話題，以充分調動用戶與資料室的互動熱情。

（三）因為用心，所以感動。以資料室的跟會工作為例，職責是做好文件、資料的保密、保管工作，跟會是微服務人員應具備的基本能力之一。每次跟會過程都要時刻做到三個“心”，即：精心、細心、靜心，積極抓好會前、會中、會后的各個環節，全面切實提升跟會質量，有力保障會務意圖全面實現。準備要精心，確保會前工作周全到位。一旦接到跟會任務，第一時間就要積極主動與會議主辦方和文件編寫人員進行溝通，并做好跟會前的各種準備。一是確定所跟會議是否需要自行打印或復印文件資料，如果需要，則要接著明確所打印或復印文件資料的份數、頁數、單面還是雙面、是否裝訂、黑白還是彩色、是否蓋會議章編號等具體要求。二是要與文件編寫人員協調好接收資料的時間和方式，確認是否需要加班，提前做好相應安排，并提醒編寫人員及時開啟立思辰復印申請。三是要在打印或復印文件資料的同時提前做好會議清冊的各項登記工作，以防會議開始前后由于時間倉促而在慌亂中出錯。實施要細心，確保會議過程不出差錯。注重收集會務與參會人員尤其是會議主辦方對跟會服務工作的反饋意見，虛心采納，以便下一次跟會整改提高，防止出現類似錯誤。總結要靜心，確保跟會能力不斷提高。一是要細心核對會議資料的放置順序，先耐心等待會務人員根據會議方案擬定的參會人員座次表放置座簽，經核對無誤后再順序發放會議資料并即時記錄辦理情況，臨開會之前再次核對資料發放位置，確保萬無一失，盡量避免資料發錯對象而造成的在會議過程中調換資料情況的發生，會議開始仍未到場人員的資料要及時撤回，以防丟失。二是根據保密原則，待會議結束會場清理完畢后要細心逐份清查回收會議資料，確保資料完整、齊全。如果出現資料被參會人員自行帶走的情況，要及時向會議主辦方匯報以便其在第一時間追回資料，資料核對無誤便可與會議主辦方協商銷毀的方式，如由其自行銷毀，資料交接完畢跟會任務就算完成，若其委托資料室進行銷毀，則要將資料帶回履行完銷毀手續，跟會任務才算完成。

（四）因為創新，所以進步。現代管理學認為，持續改進也是創新的形式之一。為配合型號生產進度，提升在庫檔案文件管理水平，檔案工作人員集中對在庫藍圖進行電子標識。文件借閱電子化的初步實現標志著設計人員查詢借閱記錄、催還借閱文件等傳統檔案工作的自助化、電子化。為提高文件運轉效率，縮短文件流轉周期，減輕設計人員紙質表單手簽流程負擔，保障科研生產文件外發流程的準確及時，資料室運行AVIDM系統隨外發文件掛申請單功能，實現“一體綁定”式管理。較之以往所有簽署信息都需要過手簽流程，系統新功能的上線，有效縮短了文件從發起流程到最終送曬或發送的整體時間，并將文件與外發申請形成“一體綁定”式管理，把漏發文件可能性降到最低。資料室微服務尤其是工程歸檔工作中，設置兼職服務人員是接收用戶需求的有效方式。兼職服務人員主要負責接受用戶需求，并將用戶需求進行分類；負責解答一些簡單性問題，并定期主動向用戶推送相關信息。資料室應爭取做到使一切服務信息都能滿足用戶最基本的學習或工作方面的需求。

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