兒科護士人際沖突處理方式對共情能力的影響

牟 揚，都玉敏，曲穎波，計紅萍，林麗麗

人際沖突是人們在社會交往過程中由于持有不同的意見而出現的分歧、對抗等個體差異，是日常生活與工作中經常出現的現象。護士在工作中需要處理復雜的人際關系，常處于醫患矛盾的情境中［1］。兒科護理工作不僅要面對無法清晰表達自己病情的患兒，還要面對焦慮、煩躁的患兒父母，因此兒科易發生各種人際沖突，這就要求兒科護士能夠采取合理的方式處理沖突［2］。共情能力是護士人文素養的體現，是護士理解病人內心感受，并使病人體會到被理解與被尊重的具有社會認知屬性的能力［3］。本研究旨在調查兒科護士常用的人際沖突處理方式，探討人際沖突處理方式對其共情能力的影響，為臨床護理管理提供參考依據，以達到提高兒科護理質量的目的。現報道如下。

1 對象與方法

1．1 對象 2014年5月—2015年2月采用便利抽樣法抽取黑龍江省哈爾濱市三級甲等醫院兒科護士進行問卷調查。納入標準：①持有中華人民共和國護士執照者；②在哈爾濱市三級甲等醫院工作；③在兒科工作1年及以上者；④愿意參加本研究。排除標準：①進修護士；②休假護士；③不愿意參加本次調查者。共發放問卷226份，回收有效問卷207份，問卷有效回收率為91．59%。

1．2 方法

1．2．1 調查工具

1．2．1．1 一般資料問卷 由研究者在查閱文獻后自行設計，包括年齡、婚姻狀況、學歷、職務、職稱、編制、兒科工作年限等人口學資料。

1．2．1．2 沖突處理模式量表（Rahim Organizational Conflict Inventory－Ⅱ，ROCI－Ⅱ） 該量表由美國學者Rahim［4］于1983年編制。中文版量表由蘇雅慧［5］翻譯并修訂，包括支配、回避、讓步、妥協、整合5個維度共21個條目。量表采用Likert 5級評分法，從 “非常不同意”到“非常同意”分別計1分～5分。各維度得分為所屬條目得分總和／維度條目數，得分越高，表明個體越傾向于采取該種沖突處理方式。量表各維度Cronbach’sα系數為0．72～0．77。

1．2．1．3 共情能力量表（The Jefferson Scale of Empathy，JSE） 該量表由美國學者 Hojat等［6］編制。中文版共情能力量表由安秀琴［7］翻譯，包括觀點采集、情感護理、換位思考3個維度共20個條目。量表采用Likert 7級評分法，得分越高，表示共情能力越強。測得量表Cronbach’sα系數為0．750。

1．2．2 統計學方法 數據采用SPSS17．0統計軟件錄入，計量資料采用均數±標準差（±s）表示，計數資料采用頻數、百分比描述。采用Pearson相關性分析、多元線性逐步回歸分析進行統計分析，檢驗水準α＝0．05。

2 結果

2．1 兒科護士一般資料 207名護士中，男4人（1．93%），女203人（98．07%）；年齡 20歲～47 歲（26．36歲±4．85歲）；已婚117人（56．52%），未婚84人（40．58%），離異或喪偶6人（2．90%）；學歷：中專40人（19．32%），專科94人（45．41%），本科及以上73人（35．27%）；職稱：護士95人（45．89%），護師74人（35．75%），主管護師以上38人（18．36%）；兒科工作年 限 ：＜5年 86人 （ 41． 55% ），5年 ～ 15年 84人（40．58%），＞15年37人（17．87%）。

2．2 兒科護士沖突處理方式得分情況 兒科護士最常用的沖突處理方式為整合（3．82分±0．68分），其次是讓步（3．41分±0．74分）、妥協（3．04分±0．61分）、逃避（2．71分±0．55分），最不常用的沖突處理方式為支配（2．43分±0．42分）。

2．3 兒科護士共情能力總均分及各維度得分情況兒科護士共情能力總分為（116．43±14．53）分，各維度得分見表1。

表1 207名兒科護士共情能力總分及各維度得分情況

2．4 兒科護士沖突處理方式與共情能力的相關性兒科護士沖突處理方式總分與共情能力總分呈正相關（r＝0．234，P＜0．01）。將沖突處理方式得分與兒科護士共情能力各維度得分進行Pearson相關性分析，結果顯示，回避與觀點采集維度無關聯性（P＞0．05），與情感護理存在負相關（P＜0．05），支配與換位思考維度存在負相關（P＜0．01），其余各維度之間存在正相關（P＜0．05或P＜0．01），見表2。

表2 兒科護士沖突處理方式與共情能力相關性（r值）

2．5 兒科護士共情能力多元逐步回歸分析 為進一步探討各因素對兒科護士共情能力的交互作用，以兒科護士共情能力總得分作為應變量進行分層逐步回歸分析。第一層以年齡、婚姻狀況、學歷、職務、職稱、編制、兒科工作年限為自變量，第二層以沖突處理方式各維度為自變量，結果顯示年齡、學歷、兒科工作年限、整合、妥協、讓步、支配是兒科護士共情能力的主要影響因素，詳見表3。

表3 兒科護士共情能力影響因素多元逐步回歸分析結果

3 討論

兒科護士在工作中常處在各種醫療沖突中，每天除了面對不能積極配合治療的患兒外，還要面對復雜的護患關系，難以避免人際沖突的發生［8］。研究顯示，沖突處理不當會引起護士對工作滿意度降低、離職意愿增高，甚至出現焦慮、抑郁等負性情緒，嚴重影響護士的生理與心理健康［1］。本研究結果表明，兒科護士最常用的沖突處理方式為整合，最不常用的沖突處理方式為支配，這與陽綠清等［9］對561名護士的調查結果一致，與國外Tsai等［10］研究者的研究結果不一致。整合的處理方式是指能夠積極關心對方，善于采取多種途徑解決問題，最終使沖突雙方達成共識，整合是沖突雙方互贏地處理方式。支配的處理方式是指過度關心自己，較少關心對方，希望能夠取得沖突的勝利，是一種輸贏抗衡的沖突處理方式。兒科護士工作環境較為特殊，家長對于治療期望較強，兒科護士在工作時需權衡護患雙方的利益，考慮患兒父母的感受，多采用協商的手段，能夠較為冷靜地處理遇到的沖突，采用雙方均能接受的方式。

共情也被稱為同理心，是護士能夠換位思考，充分理解病人的感受，并能向病人提供幫助與安慰的職業素養［11］。本研究結果顯示，兒科護士共情能力總分為（116．43±14．53）分，高于李娜［12］對182名護士共情能力調查的總分。由于兒童不能正確表達自己的病情，要求兒科護士在工作中采用共情技巧對患兒進行安慰，緩解患兒抵觸治療的心理，同時也對緩解家長焦慮情緒、提高家長對護理服務滿意度起到了積極作用。通過Pearson相關分析可知，兒科護士沖突處理方式總分與共情能力總分呈正相關（r＝0．234，P＜0．01）。這表明采用成熟沖突處理方式的護士能夠設身處地為病人著想，其共情能力較強。將影響兒科護士共情能力的相關因素進行多元逐步回歸分析，結果可知，影響兒科護士共情能力因素是多方面的，年齡、學歷、兒科工作年限、整合、妥協、讓步、支配是兒科護士共情能力的主要影響因素，多個變量能夠解釋兒科護士共情能力變異的36．6%。年齡較大、兒科工作年限較長的護士工作經驗豐富，更加注重對患兒父母的心理照護。學歷高的護士接受過系統的專業培訓，會更加關注患兒的情感體驗。整合、妥協、讓步等沖突處理方式也會直接影響兒科護士的共情能力，護士對人際沖突的處理方式越合理，越能夠采用換位思考的方式理解患兒與父母，盡可能地幫助他們，滿足他們的需要。

總之，護理管理者應注重培訓兒科護士的沖突處理能力，引導護士采取合理的沖突處理方式，以減少護患沖突的發生，提高兒科護士的共情能力，從而提高病人的滿意度。

［1］ 李艷，朱丹．護士人際沖突處理方式及影響因素的研究進展［J］．護理學雜志（外科版），2010，25（2）：91－93．

［2］ 王美美．護患溝通在兒科中的應用［J］．全科護理，2011，9（7C）：1855－1856．

［3］ 鄒清華，王翠萍，楊玉美．護士共情能力及其影響因素的調查［J］．中華現代護理雜志，2011，17（15）：1762－1763．

［4］ Rahim MA．A measure of styles of handling interpersonal conflict［J］．Academy of Management Journal，1983，26（2）：368－376．

［5］ 蘇雅慧．護理人員情緒智力與人際沖突處理形態之相關性研究［D］．昆明：濟慈大學，2005：1－116．

［6］ Hojat M，Louis D，Maxwell K，et al．The Jefferson scale of empathy（JES）：An update［J］．Heath Policy，2011，24（2）：105－106．

［7］ 安秀琴．杰弗遜共情量表（JES－HP）在護士中的應用研究［D］．太原：山西醫科大學，2008：1．

［8］ 祝筠，劉進，張玉曼，等．兒科門診護士付出－獲得不平衡對離職意愿的影響［J］．護理研究，2013，27（9A）：2728－2730．

［9］ 陽綠清，劉凌云，尹心紅．護士人際沖突處理形態及影響因素分析［J］．中國護理管理，2012，12（4）：74－75．

［10］ Tsai HH，Tsai YF，Weng LC，et al．More than communication skills：Experiences of communication conflict in nursing home nurses［J］．Medical Education，2013，47（10）：990－1000．

［11］ 謝曉梅，楊大金，孔悅，等．共情培養對改善急診護士職業倦怠及護患關系的研究［J］．職業與健康，2011，27（22）：2550－2551．

［12］ 李娜．護士共情能力的影響因素及其與護理服務滿意度的關系研究［D］．長春：吉林大學，2014：1．