人力資源管理中的績效反饋面談

邢 馨

（山西廣播電視大學，山西 太原 030027）

在企業(yè)運營中，如何高效簡潔地將戰(zhàn)略部署轉化至執(zhí)行體系，是企業(yè)立于不敗之地的關鍵。通常，一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，管理層能夠實施有效的管理，清晰地劃分職責；員工能夠積極、高效率地完成任務。而在任務完成的過程中，管理層和員工需要不斷溝通，使任務向預定方向發(fā)展。績效考核就是一個轉化、溝通并且衡量戰(zhàn)略目標是否按預期完成的一個重要手段。

一、人力資源管理的發(fā)展狀況

當今社會已經形成了以人力資源與科學技術為基礎的高端競爭，其中，以人力資源競爭尤甚。原因如下：其一，任何科技的發(fā)展都是因人類孜孜不倦的研究而取得的，人主導著科技的發(fā)展，而科技是為了輔助人類生存發(fā)展而存在的；其二，人力資源在世界范圍內的流動。全球化的進程加速人才的流失，無論對國家還是企業(yè)都是重大的損失，同時增加了國家或企業(yè)的成本，包括培養(yǎng)成本、招聘成本、機會成本以及空位成本等。因此，就企業(yè)來說，如何有效地留住人才，使人員在工作期間高效的完成其本職工作，成為人力資源管理的關鍵環(huán)節(jié)。人力資源管理除了在培訓、崗位設計、薪酬等方面給予員工規(guī)劃之外，還應在績效考核時獲取最新信息，以便隨時強調企業(yè)文化和團隊目標；在最恰當?shù)臅r候針對組織和個體，做出全方位的恰當調整，激勵員工，使其擁有歸屬感，身為公司一份子的榮譽感，和個人發(fā)展及自我實現(xiàn)感。

經濟市場變化莫測，經濟發(fā)展走向更加復雜，企業(yè)如何做出正確的決策，關乎企業(yè)的存亡。人力資源管理涉及到一個企業(yè)從招聘員工到企業(yè)文化的建立，橫向貫穿企業(yè)整個運營過程，面臨更大的挑戰(zhàn)，管理者和員工都對其提出更多的要求。由于市場的復雜多變，在企業(yè)戰(zhàn)略目標不變的前提下，不確定性不斷增加，如何完成目標方式發(fā)放需要并及時調整，員工和管理層更需要及時溝通。人力資源管理需要借助各種手段，如培訓、績效考核、企業(yè)文化建設等方式以減少內部矛盾和摩擦，其中績效考核作為一線的考核模式，是員工和管理層接觸最多的一種方法，績效溝通就變得非常重要，能夠及時將企業(yè)短期目標和員工情緒雙向傳導，使企業(yè)在錯綜復雜的環(huán)境中立于不敗之地。

二、我國績效反饋面談的現(xiàn)狀

（一）研究方法 本文采用調查法中的訪談法，分別從教育、金融、媒體三個行業(yè)選取成立時間不同的4個公司，采訪20人，其中10名管理者，10名員工，就績效考核，尤其是績效反饋面談進行訪問調查（表 1）。

訪談基本問題有：

（1）你在公司工作了多久？你了解公司嗎？（包括運營模式、企業(yè)文化）

（2）公司采取了哪種績效考核方式？

（3）多長時間進行一次績效考核？多長時間進行一次績效面談？

（4）績效面談在哪里進行？一般談話持續(xù)多久？

（5）你覺得談話對你的工作來說是否有幫助？有哪些幫助？

（6）你支持或喜歡公司的績效考核方式嗎？

（二）研究結果 績效考核作為一種過程管理，在絕大部分企業(yè)并未能發(fā)揮其應有功效，有的公司甚至沒有績效考核，但盈利情況較好的企業(yè)，績效考核制度相對健全（表1），員工和管理者關系較為融洽，績效面談進行比較頻繁，管理者更多地通過績效考核傳達情感，有效地進行員工管理和員工激勵，刺激員工的學習動機。相反，成立年限較短，或者盈利情況欠佳的企業(yè)，績效考核制度尤待加強，尤其是績效考核中的績效反饋面談，管理層可能會忽視，認為員工按公司目標和章程按部就班工作即可，沒有必要把所有員工的情況了解清楚，績效面談浪費了管理層和員工的工作時間；有的管理層認為績效考核是降低公司薪資成本的有效手段。而調查顯示，員工反感績效考核，認為績效考核就是企業(yè)試圖降低成本、壓低薪資的一種做法。員工的反面情緒，極容易造成人員流失、工作環(huán)境氣氛緊張或工作積極性降低，從而使企業(yè)的效率降低，影響企業(yè)發(fā)展。如何降低員工的負面情緒，績效面談起著尤為關鍵的作用。

表1 被訪問者與公司基本情況

在訪問中，支持績效考核管理的經理層人數(shù)為8人，占管理層人數(shù)的80%，2人反對，其中2人全部來自考核制度不健全的一個企業(yè)，該企業(yè)面臨倒閉，而支持績效考核管理的員工僅為4人，占員工比例的40%，其中2人為行政崗位，另外2名為銷售業(yè)績排名前三的銷售人員（表2）。投反對票的6名員工中，5名為銷售人員，1名為行政人員。

表2 員工支持績效考核比例

一線的銷售人員最容易對績效考核和面談有反感情緒，因為他們的薪水與業(yè)績有直接關系，其實績效考核并不完全由業(yè)績說話，而是與員工平時表現(xiàn)、工作態(tài)度、是否遵守員工守則和與其他工作同仁關系等一系列復雜因素構成。管理者一味重視其它元素而忽視業(yè)績，或者一味重視業(yè)績而忽視其它方面，對公司發(fā)展和員工個人規(guī)劃都起負面效應。

在訪談過程中，持反對意見的5位銷售人員都認為自己的管理者并不重視員工在非業(yè)績方面做出的努力，績效面談過程十分簡單，僅是下任務和詢問員工是否按期按量完成任務，員工的歸屬感和積極性被打消，而2位支持績效考核的銷售人員，也是因為銷售任務能夠超額完成才采取支持態(tài)度。

然而，積極有效的績效面談是體現(xiàn)績效考核全面性的一個重要方面，通過績效面談，管理層可以再一次深入了解員工，員工可以借此機會了解企業(yè)文化、公司目標以及績效考核時自己的優(yōu)缺點，從而使雙方都可以為下一次績效考核成績做出相應的調整和努力。對于業(yè)績要求，經理要細化目標業(yè)績，把業(yè)績規(guī)劃到每周，而不是一個籠統(tǒng)的數(shù)字。因此，績效面談在整個績效考核中起著承上啟下的作用。如何提高績效面談的質量是企業(yè)人力資源管理和管理層，尤其是中級管理層的工作重點。

三、如何進行有效的績效反饋面談

績效考核通常分為三個階段，即績效計劃、績效評估和績效反饋面談即績效面談（圖1）。績效計劃一般來說應由員工與管理層一起制定目標與實際行動操作計劃，并確定考核時間；績效評估即為目標完成，或目標階段性完成時的考核；績效面談則要求管理層與員工溝通工作完成過程及結果，并為下次考核做好計劃并提供相應的支持（圖1）。

圖1 績效考核的三個階段

績效面談需要管理層做到以下幾點：第一，管理層需要對面談者有一個較為全面的了解，對其能力、性格和職業(yè)目標有一個全面的評估，這樣在面談過程中才能對癥下藥。第二，對員工有了了解之后，管理者要在面談過程中盡量營造一個和諧融洽的氛圍，讓員工愿意與管理者交流，管理者才能真正了解到員工急需解決的問題。直接面對顧客的員工遇到的問題，往往是企業(yè)運營需要調節(jié)的地方，是普遍存在的問題，如果作相應調整，就可成為競爭優(yōu)勢。第三，整個績效面談過程中，管理層需要對此次面談有一個全面的監(jiān)控，仔細觀察員工在談到某些問題時的細微反應，以便做出正確的預估。員工在面對管理層的時候，未必會說出自己的真實想法，此時，需要管理層抓住員工的肢體語言和面部表情，挖掘員工的真實想法。第四，管理者應告知對面談者未來發(fā)展的預期，包括對面談者能力的發(fā)掘與肯定、未來發(fā)展空間或相應的個人人事變動等的設想。面談時管理層應針對幾個主要問題進行發(fā)問。如，考核期工作完成情況、未完成的原因和工作綜合評價，由此來評估員工的個人能力和進步空間、下個考核期的工作重點，由此判斷員工對公司的短期目標、中期目標和長期目標是否了解；詢問員工為達成目標所需要的支持，以及對于公司發(fā)展的建議，以期對員工未來發(fā)展有一個全面的評估。如果員工有晉升潛力，公司應及時釋放信號并開始相應的管理培訓，以調動員工積極性。

另外，在績效面談過程中，管理者應突破單純的“用業(yè)績說話”，“物質鼓勵”轉變?yōu)椤熬C合評價”和“精神鼓勵”，在人才管理模式中，增加更多的情感管理和感情投資，使員工對企業(yè)有認同感、依存感和融入感，與員工建立起一個平等公平的談話環(huán)境，以取得包括員工真實想法在內的更多信息。管理者應注重員工的創(chuàng)造性和學習積極性，在績效談話過程中予以鼓勵和激勵，這樣，員工更容易融入企業(yè)的大環(huán)境中，積極參加各種培訓和學習，提高知識技能，整個企業(yè)的活力將大大提高，在激烈的競爭中才能立于不敗之地。

績效面談其實起查漏補缺的作用，讓管理層知道員工在工作中發(fā)現(xiàn)的問題和遇到的困難，以及自我能力提高的瓶頸。這樣，公司和管理層才能作出相應的調整，讓個體快速成長。進行績效面談的管理者個人存在的一些問題也可以做相應調整：第一、管理者長期進行績效反饋面談，容易形成自己的面談風格，但面對不同性格的員工應采取不同的風格；第二、員工長期受績效考核影響，易有壓力和情緒等問題，而管理層其實也有來自上級或社會等各方面的壓力，同時員工與管理者談論問題時，負面情緒也可能影響其情緒。所以，管理層更應該隨時做壓力疏導和壓力管理，以便更高效地作出有利于公司管理的決定。

四、結語

績效反饋面談作為一次績效考核最后一個環(huán)節(jié)，應該同時給與員工和管理層真實及時的信息，這些信息同時作為下一次績效考核開始的參考數(shù)據，管理者和員工都應該及時調整自己的工作態(tài)度和方法，這樣才能按照預計完成公司規(guī)定的目標，在幫助公司成長的同時，獲得個人的成長，最終完成績效考核目標：第一，完成業(yè)績要求；第二，提供客戶滿意的服務；第三，積極鼓勵員工進行自我提升，不斷學習和成長，第四，完成企業(yè)戰(zhàn)略目標。

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