電子商務下我國快遞業發展對策探析

歐陽琴

（廣州港技工學校，廣東 廣州 510735）

OUYANG Qin

(Guangzhou Port Technical School,Guangzhou 510735,China)

1 相關概念

電子商務是近些年貿易活動新興的一種商業運營模式。狹義的電子商務是指在因特網上通過數字媒體進行買賣交易的商業活動，網上購物、在線金融等是其主要表現形式。

快遞，又稱速遞，是一種門到門的物流活動。即指快遞公司通過各種交通方式，在承諾的時限內將信件、包裹、印刷品等物品，按照指定的姓名、地址快速遞送給特定個人或企業的寄遞活動[1]。

2 快遞業與電子商務的關系

2.1 電子商務為快遞業提供了巨大的發展機遇

隨著信息技術的發展和網絡的普及，電子商務網上購物的交易模式不斷升溫，也帶動了我國快遞業的飛速發展。

由表1 可看出，2009～2014年，我國網絡購物交易額從人民幣2 500億元增長到26 973億元，增長超過10倍；快遞業務量也從18.6億件迅速增長到140億件，增長了近8倍，其帶來的收入從479億元增長到2 045億元，翻了4倍多。其中，2014年“ 雙十一”，淘寶網天貓創下571億元人民幣的巨量交易額的同時，也制造了一個創紀錄的物流訂單量——2.78億件。按照國家郵政局的估計，整個“ 雙十一”期間，全行業處理郵件（快件）量達5.86億件，創歷史新紀錄，是2013年1.8億件的3.26倍。2014年，“ 四通一達”等幾家民營快遞公司，已經占據65%以上的快遞市場，其中75%以上的業務量來自于網購快件。由電子商務帶動的我國快遞業已成為炙手可熱的行業，在全球經濟不景氣的2014年，快遞業成為拉動我國經濟的一匹“ 黑馬”。

2.2 快遞業是實現電子商務交易不可或缺的手段

在電子商務環境下，絕大多數商品是實體物品，需要經實體轉移給購買者后，商品交易才能實現。所以，如果沒有快遞物流，電子商務交易將無法實現。例如，阿里巴巴違背馬云的絕不做物流的初衷，斥巨資并融資擬在國內建七大物流中心；京東在全國范圍內融資興建物流倉儲基地；還有當當網、1號店等著名的電商企業都大力新建或擴建自己的物流基礎和團隊。這些都說明：物流已成為電子商務發展不可缺少的一部分。

表1 2009～2014年網絡購物交易額及快遞業務統計表

3 我國快遞業的發展現狀及存在問題

3.1 我國快遞產業的主要構成

目前，外資快遞、國有快遞和民營快遞企業是我國快遞業的主要組成部分。其中，以EMS 為典型代表的國有快遞企業在國內快遞市場占有較大的份額。20 世紀90年代初，民營快遞企業在我國開始出現，陸續誕生并快速成長起一批的企業，如順豐速運、圓通速遞、韻達快遞等。目前，國內的快遞市場分為中高端和低端兩大塊，前者基本都被EMS、順豐占據，后者由所謂“ 四通一達”來提供服務。如今，民營快遞企業的市場份額穩步增長，已經成為我國快遞行業新的生力軍，憑借機動靈活的服務、低廉的價格，搏整個快遞市場65%以上的可觀份額。

3.2 快遞業市場混亂[2]

首先，快遞行業監管不力。近些年，我國快遞業迅猛發展，但政府監管還處于松散和無序的狀態。據顯示，近年來對快遞行業的投訴持續大幅上升。雖然我國有可監管快遞行業的法律法規，如《郵政法》、《快遞市場管理辦法》 等，也有可監管電子商務產品的部門，如質監、工商等，但是，現有的法律法規對快遞業而言，其針對性都不強，也沒有明確說明具體的操作細節，表面看來，很多部門都可以監管，實際上沒有誰在盡力管。于是，監管的捉賊捉臟使得消費者權益沒有保障，一旦出現消費糾紛，就會出現無人負責，無人過問的盲區，最后只能不了了之。正因如此，一些不法分子乘機而入，大肆利用電子商務來銷售，利用快遞來運送偽劣商品，甚至違禁品，嚴重損害消費者的利益、危害社會。同時，也給電子商務的健康成長帶來障礙。

其次，快遞行業準入門檻低，企業數量多、規模小。根據2014年中國快遞行業分析報告，至2014年我國登記備案的快遞企業超過10 000 家，從業人員78 萬多人，累計完成業務量140億件，業務收入累計達2 045億元。與此同時，全國各地還存在許多未取得《快遞業務經營許可證》 的個人和企業也在經營快遞業務，比如至2014年中通快遞在全國的3 000 多家加盟網點中就有約40%未取得許可證。它們在同城快遞業務中占據較大比例，數量多、規模小，幾乎經營一樣的服務，因此競爭非常激烈。

3.3 企業間的同質化競爭嚴重

目前，國內數量龐大的電子商務快遞企業，除了個別推行高端服務外，其他絕大部分企業基本都定位在中低端客戶市場，依靠“ 低價策略”來爭取客戶，相互之間的同質化競爭非常激烈。結果導致客戶對價格十分敏感，稍有漲價，就會轉奔其他公司，致使快遞企業的利潤越來越薄，有的企業甚至出現了業務量越大虧損越嚴重的局面。利潤的微薄導致這些企業無力提供高質量的服務，只能想方設法降低成本，于是，整個行業陷入“ 快件越送越多、越送越大，含金量越來越低，利潤越來越少”的不良競爭循環。

3.4 總體服務質量較差

快遞企業的服務質量對電子商務的發展十分關鍵。阿里巴巴的一份用戶調查顯示，90.5%的客戶表示快遞公司提供的服務將會影響到客戶對其銷售商品的滿意度[3]。但是，當前快遞企業服務水平和質量都無法滿足電子商務的需求，也跟不上其發展的腳步。目前電子商務企業配送的模式有自營、外包、兩者相結合三種物流模式。鑒于物流系統自建成本高昂，自營物流模式只有少數幾個大型的電商企業采用，且也只用于部分業務，絕大多數的電商企業都選擇投入成本相對低廉的外包物流，即快遞企業配送的方式。但是，目前來講，我國快遞行業沒有統一的服務質量標準，各快遞公司的服務水平參差不齊，導致消費者對快遞的整體滿意度偏低。調查顯示，消費者對網購快遞的服務滿意度僅為39.8%，投訴率居高不下，主要有快遞變“ 慢遞”、包裹毀壞或丟失、快遞人員態度惡劣等。

3.5 快遞業技術裝備落后，員工素質參差不齊

我國快遞企業的準入門檻較低，沒有什么專業設施設備與技能上的硬性規定，比如只要有辦公場地、電話和簡單的交通工具就能從事快遞業務，所以與國際快遞企業相比，我國快遞企業在機械化、自動化上的投入不多，運營設施與設備很落后，運輸工具、裝卸設備及倉儲設施利用率都不高，快件自動分揀率低，處理速度不快，信息化水平還很落后，配送質量沒有保障。由于快遞業還處于粗放式操作模式，所以大多數快遞企業在員工招聘時要求較低，有的企業對員工只進行幾天的培訓，有的甚至只是現場講解，隨招隨用，能上手就工作，根本達不到從業要求。據統計，2014年我國快遞從業人員達78 萬人以上，其中，農村剩余勞動力占到95%以上，其學歷基本是高中以下水平，較低的員工素質根本無法保障服務質量與效率。

4 我國快遞業持續健康發展的對策

4.1 加強監管，加快企業兼并重組，形成核心競爭力

針對上述“ 監管不力”的問題，我國政府首先要出臺具體明確的電子商務及快遞業的法律法規，明確各監管部門的責任，并強制落實到位。比如現有的工商管理制度和模式要跟進，根據電子商務的特點，加大力度監控銷售方式和過程；國家安全、公安等部門也要真正行動起來，建立互聯網監管的長效機制，進一步完善規范監管方式，著力推進建設“ 行業自律、社會監督和政府監管三位一體”快遞市場監管體系[4]。

我國快遞企業尚處于數量多、規模小、服務水平低的時期，非常適合企業的兼并重組。就像大浪淘沙一樣，如果某一企業沒有足夠吸引客戶的品牌特色、不能快速適應市場變化，那么將難有發展空間，最后將被兼并或淘汰。所以企業要想脫穎而出，就要在品牌樹立、網絡建設、技術高低、服務水平方面下功夫。相比于國際快遞，國內快遞在資金、管理上都處于劣勢，僅想靠企業內部力量來發展壯大的難度不小，所以要想方設法加強與其他企業的合作，實施戰略聯盟，優勢互補，建設一批網絡覆蓋廣、管理規范、服務能力強的大型綜合性和專業化快遞企業，并形成數個具有核心競爭力的領軍企業，才能與在國際快遞的競爭中取得優勢。

4.2 實施差異化戰略，強化特色

針對當前快遞企業“ 低價策略”的同質化競爭的現狀，我國快遞企業必須采取差異化策略，在產品和服務上形成與眾不同的特色，贏得某一特定層次需求、地理范圍的客戶，從而與其他企業展開錯位競爭。例如，順豐速運就是走特色發展之路。它在我國第一個采用包機方式運輸物件，并一直以來牢牢抓住航空快件市場，其專業、快速的快遞服務贏得了市場、客戶可觀的回報。另外，它還始終堅持采用執行力較強的直營網點的擴張模式，在穩定擴大規模的同時，也保證了穩定的服務質量，吸引了大批穩定而忠實的客戶，并為企業贏得了口碑，樹立了品牌形象[5]。

4.3 提升快遞服務質量

質量是一切產品或服務生存和發展的前提。要改變我國快遞企業服務質量較差的現狀，政府、行業協會要組織相關企業共同商討制定快遞服務標準，用規范的標準來引導行業健康持續發展。另外，各監管部門還要監管到位，確保各快遞企業將行業標準措施一一落實，提高服務水平和質量，提升快遞人員的綜合素質，為滿足客戶需求而設置更密集的服務網點，及時提供方便有效的服務；關注投遞服務的細節，盡量做到標準化、規范化、人性化，注重電商企業和消費者的口碑，提高品牌構建意識，樹立良好企業形象，以優質的服務贏得市場，并促進行業健康發展。

4.4 提高物流裝備技術水平，提升員工素質

物流硬件設施和設備技術是現代快遞業發展的基礎。要實現高質量的快遞服務，就必須先保證基礎的必要投入，加強物流硬件的建設和技術升級改造，比如，配備各種先進、高效的機械及操作設備、運輸工具和計算機通訊網絡，加大信息網絡、電子商務軟硬件等方面的投入，充分利用相應的技術和手段，使企業的業務操作能力、管理水平及效率得到全面提升。

企業的競爭歸根結底是人才的競爭。要提升快遞業的服務水平和質量，其關鍵是要重視并加快培養專業、高效的物流人才。首先，快遞企業要善于利用各類物流人才培養平臺，如與政府、高校等培養機構合作，參與企業需求人才的培養過程，既利于培養機構針對性地培養適用人才，又利于企業得到“ 量身定制”的高效人才。其次，快遞企業要提高員工招聘的門檻，加強內部培訓。提高門檻是為了保證員工在學歷、能力等方面能滿足當前及今后一段時間內發展的要求。加強培訓，要求企業重視并扎實做好員工業務及綜合技能方面的培訓，可以聘請經驗豐富的專家教授系統講解，也可以選用企業優秀員工或專家來現身說法、示范，另外在保證培訓質量的同時，還要保證時間，以達到預期效果。第三，快遞企業要設立獎懲并舉的人才考核制度，以達到激勵先進鼓勵后進，以提高員工綜合素質的目的[3]。

5 結束語

電子商務為快遞業提供了巨大的發展機遇，同時，快遞業又是實現電子商務不可或缺的手段。雖然目前我國的快遞業存在多方面的問題，滿足不了電子商務發展的需求，但是只要我們各個層面認真研究、學習，大膽探索，制定切實有效的措施與對策，就能促進我國快遞業健康持續地發展。

[1]楊馭越.電子商務與民營快遞物流共贏發展模式研究[D].大連：大連海事大學（碩士學位論文），2012.

[2]柯晶琳，姜維軍.電商環境下我國快遞業發展對策分析[J].物流科技，2014(3):124-126.

[3]酒景麗.電子商務與快遞業協同發展的策略探討[J].河南財政稅務高等?？茖W校學報，2011(4):26-28.

[4]覃偉霞.電子商務與快遞物流共贏發展策略探討[J].岳陽職業技術學院學報，2010(3):114-116.

[5]楊永芳，王道平.民營快遞企業的發展對策研究[J].預測，2011(2):71-76.