閉環供應鏈環境下質量管理實踐變革的十大方向——以電子制造型企業為例

21 世紀是質量的世紀， 在全球化制造時代到來之際， 國家之間的競爭更是供應鏈質量管理水平的競爭， 提高整條供應鏈質量管理水平， 意味著提高整條供應鏈經濟效益； 最終提高國家經濟總體競爭力。

基于SCOR （Supply-Chain Operations Reference-model） 模型的傳統供應鏈質量管理模型沒有太多涉及到逆向物流中的質量管理問題， 然而在企業的實際運營中， 正向物流和逆向物流是同時存在、 相互交融、 密不可分的， 是一個集成了正向和逆向物流的閉環供應鏈系統， 如圖1 所示。 閉環供應鏈（Closed Loop Supply Chains， CLSC） 是指企業從采購到最終銷售的完整供應鏈循環， 包括了產品回收與生命周期支持的逆向物流。 它的目的是對物料的流動進行封閉處理， 減少污染排放和剩余廢物，同時以較低的成本為顧客提供服務， 能同時產生經濟效益、 法律法規、 生態效益、 社會效益四個方面的利益。

1 國內外閉環供應鏈環境下質量管理的研究現狀

企業的生存和發展必須依靠閉環供應鏈上每一個節點的質量控制。 從圖1 可以看出： 閉環供應鏈制造系統不僅包括全新產品的制造， 而且還包括基于產品回收， 檢測和分類、 拆卸和再生產、 再測試、 再驗證流程的再制造系統。 閉環供應鏈環境下的質量管理不僅包括全新產品的質量控制， 而且還包括再制造產品的質量控制。 在再制造系統中， 不僅存在回收品及回收物料質量的不確定性問題； 而且在回收品的檢測和分類、 拆裝與再生產過程中也會產生不同于全新產品制造過程中的新的質量問題；有時再制品工裝夾具的技術設計難度比全新生產過程中工裝夾具的技術設計難度更高； 閉環供應鏈環境下產品質量保證將比傳統供應鏈下的產品質量保證復雜的多[2-3]。 王金強[4]等研究并給出了閉環供應鏈環境下供應商選擇的評價指標體系。 王慧[5]等給出我國電子行業閉環供應鏈運作對策和建議。姚巨坤[6]等研究了裝備產品再制造過程中的工序質量控制及裝備產品的再制造質量控制技術。 齊芮[7]等研究了閉環供應鏈質量成本與影響因素之間的關系。 日本學者Yiannis Nikolaidis 在2012 年編著的《 逆向物流中的質量管理》[8]一書， 匯總了世界各國學者在閉環供應鏈中質量管理研究方面所取得的進展總現狀， 強調了逆向物流中質量管理的重要性。 新西蘭學者Umut Corbacioglu and Erwin A.wan der laan 在《 基 于價值創造的閉環供應鏈質量框架》[9]一文中基于逆向物流中客戶價值增值的視角， 研究了閉環供應鏈下的質量框架模型。 K. K.pochampally 等在《 逆向物流中的全面質量管理》[10]一文中給出了逆向物流網絡設計中潛在回收設備能力供應商的選擇指標。 Mehmet Ali Ilgin 等在《 再制造模型和分析》[11]一書中研究QFD 工具在再制造體系中應用。 Robert Sroufe[12]指出應該按照ISO14000 環境管理體系的要求來保證消費類電子產品回收中的質量。 Visich et al[13]和Ondemir O[14]等認為通過RFID 技術可以識別退回產品的質量水平并以此來增強價值的創造。 Wei Zhou[15]等在《 基于物流網RFID 數據項質量信息： 從宏觀到微觀的質量控制的制造》 一文中研究了如何基于RFID （Radio Frequency Identification） 數據項中的質量信息的反饋， 在閉環供應鏈中實現從宏觀到微觀的質量控制。 Wei Zhou, Selwyn Piramuthu[16]在《 基于RFID 再制造優化、 精益與質量改進》 一文中研究了如何基于物聯網的質量數據的信息化， 進行整個閉環供應鏈的質量改進和精益生產活動。 Chouinard et al.[17]等認為質量保證是產品修復活動遇到的主要挑戰之一。 Kishore K. Pochampally[18]給出了如何評價閉環供應鏈的整體績效指標。

圖1 閉環供應鏈模型[1]

從總的文獻檢索來看， 國內外研究閉環供應鏈運營中協調機制的文獻較多， 而研究閉環供應鏈環境下質量管理的文獻相對較少， 這些文獻從閉環供應鏈運營的角度， 研究了閉環供應鏈某些環節上的質量管理理論， 然而， 如何使中小型企業在傳統供應鏈質量管理實踐的基礎上， 自然而然地過渡到閉環供應鏈環境下的質量管理， 是閉環供應鏈質量管理研究的空白。

本文基于如圖1 所示的閉環供應鏈的流程， 以電子制造型企業管理實踐為例， 給出了在正向（前向） 的傳統供應鏈質量管理實踐的基礎上， 從企業在質量管理實踐活動方面需要做出的十大變革方向和變革策略， 為中小企業在現有傳統供應鏈質量管理實踐的基礎上， 自然而然地、 快速地向閉環供應鏈質量管理轉變提供理論基礎和方向， 助力中小企業的可持續性發展， 提高我國企業的國際競爭力。

2 傳統供應鏈環境下的質量管理實踐活動

從ISO9000 質量管理體系建立和運行的視角來看： 電子制造型企業的質量管理實踐一般如圖2 所示：

圖2 傳統供應鏈環境下企業的質量管理實踐活動

結合傳統供應鏈環境下的企業質量管理實踐活動， 在閉環供應鏈環境下， 中小型企業的質量管理實踐活動應在以下10 個方面做出變革： （1） 質量管理體系策劃； （2） 質量管理體系運行成熟度及持續改進； （3） 產品設計中的質量管理； （4） 質量成本管理； （5） 與質量有關的人力資源管理； （6） 質量管理信息系統； （7） 產品可靠性管理； （8） KPI （Key Performance Indicator）績效指標； （9） 供應商管理； （10） 產品生產過程質量控制（包括客戶抱怨與客戶退貨管理及質量持續改進） 。 具體變革方向如圖3 所示：

3 質量管理實踐在閉環供應鏈環境下的十大變革方向

3.1 戰略質量策劃目標的變革—建立整個閉環供應鏈的績效指標

在閉環供應鏈環境下， 中小企業戰略質量策劃的內容較傳統供應鏈質量管理體系的戰略策劃內容要復雜得多， 與正向供應鏈的戰略策劃相比， 進行閉環供應鏈戰略質量策劃時應考慮： （1） 綠色產品設計能力； （2） 再制造能力的評估指標； （3） 綠色供應鏈的達成率；（4） 投入和環境效益比； （5） 企業逆向服務管理能力； （6） 廢棄資源處理和利用能力； （7） 正向物流與逆向物流的協調能力； （8） 檢測篩選設備能力、 回收能力及逆向物流規劃能力； （9） 對回收商的管理與考核、 法規的符合性與執行力等指標； （10） 交付可靠性與響應性； （11） 企業的創新與公眾參與。

圖3 質量管理在閉環供應鏈環境下的十大變革方向

3.2 質量管理體系策劃的變革—多種質量管理體系的集成

在閉環供應鏈環境下， 將ISO9000 質量管理體系、 QC08000 有害物質管理體系[19-20]、 CSR26000 社會責任管理體系、ISO14000 環境質量管理體系的標準和要求進行分析、 綜合； 找出必須執行而又可以執行的關鍵標準條款； 執行上述關鍵標準條款時， 對企業現有資源條件進行評估， 并找出差距； 制定出短期執行計劃、 中長期執行計劃， 并將短期和中長期的執行計劃及任務分解落實到質量管理手冊、 程序文件、 作業指導書及表格記錄中， 落實在企業的每一個質量實踐環節中和每一個員工和質量團隊及相關的質量負責人手中。 從而將多種質量管理體系的宗旨和準則貫徹到整個企業的閉環供應鏈質量管理實踐活動中， 高效而簡單地實現多個質量管理體系的融合， 進行多種管理體系的綜合與集成。

3.3 設計開發過程中質量控制的變革—建立基于產品整個生命周期的綠色設計

閉環供應鏈的設計開發過程中的變革主要有以下幾個方面： （1） 可在ISO9000 質量管理體系的基礎上， 采用了TS16949的APQP （Advanced Product Quality Planning） 和PPAP （Production Part Approval Process） 質量管理工具， 并且兼顧QC08000、CSR26000、 ISO14000 等質量管理體系的要求， 進行綠色設計、 模塊化設計、 綠色供應鏈選擇設計， 實現企業在環境和社會責任方面的要求。 （2） 導入PLM （Product Lifecycle Management） 全生命周期的研發質量管理體系。 在產品設計方面： 采用模塊化的、 全生命周期的PLM 綠色設計理念。 考慮可制造性、 可維修性、 可回收性、 可利用性， 將同類型的或企業以前的產品退貨信息暴露的產品質量問題和服務質量問題， 做為設計開發需求矩陣的輸入， 并且在設計質量策劃輸出階段， 除了輸出產品設計質量策劃外， 還應輸出包裝運輸及整個閉環供應鏈物流服務方面的質量策劃， 制定出整個閉環供應鏈的戰略方針、 質量方針、 質量目標、 可靠性目標、 質量控制計劃等。

3.4 質量成本方面的變革—建立閉環供應鏈上的質量成本

在正向供應鏈環境下， 正向供應鏈的質量成本[17]=預防成本+鑒定成本+內部損失成本+外部損失成本； 在閉環供應鏈環境下： 閉環供應鏈的質量成本=預防成本+鑒定成本+內部損失成本+外部損失成本+ （逆向物流收益-收集成本+運輸成本+檢測分類成本、 拆卸成本、 運營成本、 零部件再造成本、 材料再生成本、 廢料最終垃圾處理成本以及建造固定設施的固定成本[7]。 在質量成本的管理和控制方面， 中小型企業應該做出變革， 尋找正逆向物流環境中的增值機會， 提高可持續發展和提高企業的經濟效益。

3.5 人力資源管理方面的變革—著力培養高技能人才、 供應鏈管理和售后服務團隊人才

閉環供應鏈中的再制造由于在業務流程上和具體的操作上與傳統的新產品制造有著本質的不同， 每個回流產品的獨特性、隨機性， 導致存在的問題和拆卸方法乃至拆卸程度等都存在明顯的差別。 很多環節難以自動化和標準化， 這就進一步導致了再制造對于人才的依賴程度； 再制造工作仍主要由具有豐富經驗的員工來憑技術和經驗完成； 因此對相關人才的培養工作將進行如下的變革： （1） 高技能員工的培養， 多技能維修工的培養等將成為閉環供應鏈人力資源管理首要的考慮內容。 （2） 在閉環供應鏈環境下， 員工培訓計劃、 員工培訓內容、 員工多技能矩陣及關鍵崗位的設立都需要重新評估。 （3） 成立專業售后服務團隊、 供應商管理團隊， 這些團隊成員的知識素質、 溝通協調素質、 項目管理能力的培訓都需要進行評估和重視。 （4） 培養優秀的技術和管理復合型的供應鏈管理工程師和售后工程師。 （5） 質量數據分析與改進工程師也是閉環供應鏈管理的培養的當務之急。 人力資本是企業中最重要的資本， 人力資本培養的變革決定著中小型企業從傳統供應鏈質量管理向閉環供應鏈質量管理轉變的成敗。

3.6 質量管理信息系統的變革—建立基于RFID 技術的閉環供應鏈質量管理信息系統

在閉環供應鏈環境下， 信息管理將成為企業管理中的一個核心管理職能。 閉環供應鏈的質量管理信息系統平臺是每一個企業必須首要解決的問題。 從某種意義上來說， 再制造管理對信息的依賴程度更高， 而且基于RFID 技術的物聯網逆向物流管理信息系統的建立[9]， 能使正、 逆向物流真正首尾連接起來， 形成一個完整的閉環物流系統。 系統定期或不定期地對回流預測數據和再處理數據等進行數據挖掘， 為設計、 采購、 制造以及客戶服務等部門工作提供參考， 以改進各自的業務， 可形成一個不斷改進的閉環供應鏈體系。

3.7 可靠性管理方面的變革—提高全新產品和再制造產品的可靠性管理水平

在閉環供應鏈質量管理中， 可靠性管理[21]更應該成為全面質量管理的核心內容之一， 基于RFID 的物聯網技術質量管理信息系統建立， 以及再制造體系的實施， 逆向物流的服務水平的提高， 這些都使質量數據的信息化成為可能， 同時使質量數據的反饋和循環的實現途徑更加容易和方便， 基于大數據分析的質量改進和質量決策的活動更容易進行。 通過閉環供應鏈的質量數據的反饋， 使設計、 試驗、 制造、 使用過程、 再制造等形成一個可靠性保證的循環技術體系。 循環的反復， 使產品的可靠性管理水平不斷提高。 比如在正向物流的可靠性管理的基礎上， 增加考慮再制造產品的可靠性驗證計劃、 可回收物料的評估驗證方法、 可回收組件的重復使用次數、 使用壽命等。

3.8 供應商管理方面變革—閉環供應鏈環境下的綠色供應鏈建立

在閉環供應鏈環境下的供應商選擇中： 要求供應商提供ROHS （Restriction of Hazardous Substances） 、 REACH （Regulation Concerning the Registration, Evaluation， Authorization and Restriction of Chemicals） 等有害物質檢測報告， 并且優先選擇通過了QC08000[19]（Hazardous Sub-stance Process Management, HSPM） 有害物質管理管理體系認證的供應商企業。 閉環供應鏈環境下的質量實踐變革就是指： 打造一個基于綠色材料、 綠色設計、 綠色制造、 綠色包裝、 綠色使用和綠色回綠色回收的綠色閉環供應鏈系統[23]。 表1 是在新供應商導入時， 傳統供應鏈和閉環供應鏈環境下， 對供應商考察內容的異同點， 不同點具體體現在表1 中的4、 5、 6、 7、 9、 11、 12、 13 條款部分。 表2 是閉環供應鏈和正向供應鏈環境下， 對合格供應商品質績效管理監控內容異同點的對比， 不同點具體體現在表2 中的4、 5、 6、 8、 9、 10、 11、 12、 13。 通過對比， 可指導企業在傳統供應鏈供應商選擇和管理基礎上， 自然而然地向閉環供應鏈環境下的供應商選擇和管理過渡。

表1 傳統供應鏈和閉環供應鏈環境下供應商選擇、 評估內容異同點對比

3.9 產品生產過程質量控制方面的變革—逆向物流中導入全面質量管理

在正向物流中的產品質量控制， 除了進行常規的全面質量管理外， 同樣的應導入逆向物流中的產品質量控制， 即在客戶抱怨與客戶退貨管理、 再制造流程、 質量持續改進中導入全面質量管理， 尤其要重視客戶退貨的檢測、 維修、 測試、 原因分析及質量改進中的全面質量管理， 這一點在質量實踐中經常容易被忽略。 在逆向物流中， 從以下幾個方面導入全面質量管理：

（1） 在再制造系統中， 除了導入基于回收品和回收物料合格率指標的質量監控， 再生產過程中產線的直通率指標的質量監控、 工序質量的CPK、 設備利用率指標、 產能指標的監控等與正向物流過程中的相同的質量數據監控指標外， 還應著重關注全新產品維修、 再制造產品維修、 客戶退貨維修的質量數據分析， 這些維修活動中的質量數據分析與基于PDCA （Plan-Do-Check-Act） 循環的質量改進活動被認為是逆向物流中重要的質量管理實踐活動， 也是逆向物流質量信息在全面質量管理實踐中的應用。 （2） 注意生產物流過程中包裝材料和各工序剩余廢液、 廢渣、 廢氣、 能源節約按照質量管理文件的要求進行排放和回收利用。 （3） 當拆解至采購物料仍無法直接再次使用時， 就需要將其退回給供應商， 由供應商進行再制造處理， 供應商選擇、 評估的標準均與傳統情況下有所不同， 更加注重供應商的綠色供應和處理能力。 （4） 對因客戶訂單要求更改或訂單做錯的返工等逆向物流行為進行返工方案的質量策劃和返工方案的評估與評審。

3.10 產品質量持續改進量方面的變革—采用大數據分析工具進行質量持續改進和質量創新

表2 傳統供應鏈和閉環供應鏈環境下供應商績效評估內容異同點對比

在閉環供應鏈環境下， 在正向質量管理實踐的過程中， 要考慮到逆向物流中質量保證問題， 在逆向物流的質量控制和質量保證中， 要采用正向物流中的質量控制和質量保證方法（即質量技術和質量工具） ， 并將發現的質量信息反饋到正向物流中的質量管理活動中。 伴隨物聯網和RFID 信息技術的發展， 形成了閉環供應鏈質量信息系統。 閉環供應鏈質量信息系統的形成，形成了質量大數據， 在閉環供應鏈形成的質量大數據中， 將正向和逆向物流過程中出現的質量問題和潛在的質量問題相結合，進行質量分析， 既可以進行工序級的微觀的質量改進和質量決策， 也可以進行宏觀層面的質量改進和質量決策， 更容易找到質量改進的突破口。 借用大數據分析的工具， 實現了從微觀到宏觀的質量管理[8-9]， 不僅可以進行持續質量改進和預防、 創新活動， 更容易找質量創新的突破口， 提高企業的創新能力。

4 結 論

正向物流和逆向物流中的質量管理實踐活動既有相互平行一面， 又有相互交融的一面， 是你中有我， 我中有你的關系，在正向供應鏈的質量管理過程中， 考慮逆向物流中的質量管理， 將逆向物流中出現的質量問題和潛在的質量問題作為突破點，在正向物流中進行持續改進。 本文從質量管理實踐[22-24]的角度， 在國內外學者在閉環供應鏈下的質量管理的理論基礎上， 給出了閉環供應鏈環境下的質量管理實踐變革的十大內容和策略， 其中每一個變革內容根據不同的行業都可以作為后續的主要研究內容和方向。 為了更進一步地幫助中小型企業的質量管理實踐快速向閉環供應鏈質量管理過渡， 本文也從微觀層面上給出閉環供應鏈環境下綠色供應商選擇評估和績效監控的實際案例， 旨在推動中小型企業在正向供應鏈管理實踐的基礎上， 快速應對閉環供應鏈管理時代的到來， 早日實現閉環供應鏈質量管理系統[23-24]； 實現企業的可持續發展， 提高企業的國際競爭力。 閉環供應鏈質量管理系統目前還是一個新的研究領域， 在國外也屬于探索前進階段。 “ 不推動質量管理， 就無法推動生產力”， 希望本文的研究能引起國內外學者對閉環供應鏈質量管理的重視。

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