基于綜合服務平臺的C TO C 末端配送模式研究

李明明，李麗麗，龔承晉 LI Ming-ming ,LI Li-li ,GONG Cheng-jin

（1.重慶財經職業學院，重慶 402160；2.重慶大學，重慶 400044）

(1.Chongqing College of Finance and Economics,Chongqing 402160,China；2.Chongqing University,Chongqing 400044,China)

2014年我國電子商務得到長足發展。據商務部統計，2014年前3 季度，我國電子商務交易額達8.6 萬億元，同比增長超過20%[1]。同時大數據理念在商業運用中迸發出的巨大利益也驅使著眾多企業競相角逐電子商務下“ 最后一公里”的利益鏈條，并開始對其配送模式進行一些創新性嘗試，如以亞馬遜、京東、凡客為代表的電商自建物流模式，以阿里巴巴為代表的電商社區物流搭建模式；又如以圓通、順豐為代表的快遞企業社區物流的合作模式[2]；再如以“ 快遞超市”為代表的綜合物流配送平臺模式。然而這些模式在實際運用中卻不盡如人意：末端配送成本較高、節假日快遞爆倉與快遞員暫時性流失導致的不平衡、配送服務質量難以滿足客戶需求等問題筆筆皆是。因而，探討哪種模式更符合物流企業和客戶的利益需求勢在必行。

1 末端配送模式現狀

末端物流是整個物流運作程序中最后一個環節，是將貨物送至客戶手中的一種最為直接的物流服務，其直接目的是實現對消費者的“ 門到門”配送服務。本文借鑒電子商務分類依據按照配送兩端所指向的對象將現有末端物流配送分為B TO C（Business TO Customer）、D TO C（Delivery point TO Customer）兩大類。

1.1 B TO C 配送模式。B TO C 配送模式是最為傳統的末端配送模式，其指由快遞員直接將貨物送至客戶手中的一種形式。該模式由于采用快遞員直接投遞的方式，減少了物流公司在收貨地設立派件點的成本，且由于快遞員直接與客戶接觸并對業務進行直接操作，使得公司能夠更及時、有效地掌握客戶反饋，控制配送質量。但B TO C 模式采用分散投遞的方式，直接增加了配送成本，且派件時間較為固定，對客戶取件的時限要求較強。此外，客戶需到達快遞員指定地點提貨也使得該模式的便利性大打折扣。

1.2 D TO C 配送模式。D TO C 配送模式是指由公司快遞員將貨物集中送至社區服務派件點后，由客戶到派件點自提一種形式，即配送兩端所指向的對象分別為派件點和客戶。在實際操作過程中根據派件點形式的不同，可以分為以下三種：

1.2.1 “ 家庭作坊+自提”模式。“ 家庭作坊+自提”模式是現階段各物流公司較為常用的一種末端配送模式，其是指物流公司與社區物業、便利店、藥店、按摩店等便民門店合作，以投遞包裹件數進行計量付費，進而實現貨物接收的一種形式。該模式較物流公司獨立設置門店在成本上具有一定的優勢。且快遞員根據派件點進行集中送貨，也能較好控制配送成本。但是，由于受便民店營業時間限制，對客戶取件時間仍存在一定要求，且客戶仍需到指定便民門店進行自提，末端配送的便利性仍無法很好體現。此外，該種模式與客戶直接接觸的“ 配送員”為便民店店主或工作人員，該類人員并不屬于物流公司管轄，因而物流公司無法直接監管該類“ 社會配送員”的工作完成情況，在配送質量監控與客戶反饋信息收集方面尚存在一定不足。同時，客戶取件多為中午及晚上下班空余時間，一旦遇到取件高峰，則可能出現配件混亂或客戶等待時間過長等現象。

1.2.2 “ 取物柜+自提”模式。“ 取物柜+自提”模式是指物流公司通過本公司設立或租用其他公司在社區內部的24 小時自動取物柜進行配件存儲，由客戶根據電子取物碼進行自行取貨的形式來實現貨物接收。該模式具有集中配送、節約成本、無取件時間限制等優勢，但仍存在便利性不足及無法更好掌握客戶反饋的不足之處。且一旦客戶無法及時取貨，過長時間占用貨柜，則會影響貨柜周轉利用率，若遇雙十一等派件高峰期，必然會降低配送效率。

1.2.3 “ 公司自設門店”模式。“ 公司自設門店”模式是目前多數物流公司正在嘗試的一種模式，同時也是物流公司實現“ O2O”戰略布局的重要舉措之一。該模式指通過公司在社區自設門店來實現貨物的配送交接，客戶可根據自身需求選擇自提或公司送貨等形式，該模式以順豐嘿客為主要代表。“ 公司自設門店”模式通過建立多功能門店為客戶提供增值服務。如順豐嘿客在門店中設置了試衣間，方便客戶及時退換衣物類貨品，同時也與部分電商合作，提供優惠信息及試用平臺。但由于門店維護成本較高，因而在設置門店時通常選擇跨社區的設置方式，進而導致門店離終端客戶較遠，自提便利性較差，且仍無法完全解放快遞員工作。

現行末端配送模式對比如表1 所示：

表1 現行末端配送模式對比表

2 基于綜合服務平臺的C TO C 配送模式

電子商務客戶是我國目前末端物流需求主體之一。現階段我國電商客戶數量巨大、分布范圍廣，在城市相對集中，在農村分散度高，且大部分人對可提貨時間以及便利性要求較高，但在距離方面對取貨的需求并不苛刻[3]。可見，對于物流公司而言，在降低配送運營成本的前提下，提高配送便利性是目前急需解決的問題。而就目前末端物流配送模式來說，在配送運營成本控制以及便利性方面尚存在不足。因而綜上考慮，作者提出基于綜合服務平臺的C TO C 配送模式。

2.1 基于綜合服務平臺的C TO C 配送模式描述

基于綜合服務平臺的C TO C 配送模式指以跨社區綜合服務性平臺為依托，在建立客戶信用體制基礎上，實現客戶互助式配送的末端配送模式（如圖1 所示）。即客戶“ 快遞員”直接將貨物送至最終客戶手中的一種形式。該模式的實施存在以下幾個要素：

（1）跨社區的集成性綜合服務中心。集成性綜合服務平臺是指在末端物流中，物流公司將快件集中送至該服務中心，并支付一定相應的末端配送費用后由該服務中心對快件投遞信息進行整合，并完成由服務中心至最終客戶的共同配送。根據調查研究，大部分人在取貨距離方面的需求并不苛刻，即有三分之二的被調查人群能夠接受取貨距離在500 米以內和1 000 米以內[3]。因而集成性綜合服務中心服務半徑可不必拘泥于同一社區內部，即可建立跨社區設置。

（2）C TO C 客戶互助式配送體系。C TO C 客戶互助式配送是指在綜合服務中心的指示下，由有信用監管的取件客戶將與其同一或相近投遞地點的快件送至終端客戶手中，并獲得由物流公司或服務中心發放的一定獎勵的模式。該模式的實施是在一定客戶信用機制及獎勵機制基礎上而進行的。

（3）集成信息管理系統。該集成管理信息系統能夠對物流公司—服務中心—客戶投遞員—終端客戶之間有關快件投遞的一系列信息進行收集、整理、反饋、分析以及監管。該集成信息管理系統實現快件信息監管、“ 客戶投遞員”信息及信用監管、客戶投遞員獎勵監管、由客戶反饋搜集監管以及客戶資料偏好分布統計分析等功能。

圖1 基于綜合服務平臺的C TO C 配送模式構成

2.2 基于綜合服務平臺的C TO C 配送模式與傳統模式對比（如表2 所示）

表2 C TO C 末端配送模式與傳統配送模式對比

（1）較好控制物流公司末端配送成本。該模式不同于傳統模式，采用跨社區建立綜合服務中心的方式拓展了配送服務半徑，避免了物流公司自設門店或在相同服務半徑內設置更多加盟家庭作坊而增加的運營成本。同時實現了多小區的集中配送，較好規避了B TO C 模式下分散配送的配送成本。

（2）提升便利性的同時增強對配送質量的監管。基于綜合服務平臺的C TO C 配送模式是采取客戶互助式的配送方式，通過在服務平臺信用備案的客戶為與其投遞地點相近的客戶代送快件的形式，在充分利用社會資源的前提下，縮短了客戶平均取件距離的同時，也盡可能避免了因客戶不能在工作時間及時取件帶來的時間限制，進而縮短了快件在服務中心的滯留時間。該模式較傳統模式更能真正滿足客戶送貨上門的需求。此外，集成信息系統的建立將更有利于實現客戶反饋信息的搜集，進而有利于物流公司及服務中心對配送質量進行監管。

（3）降低客戶取件高峰的發生，同時增強物流公司在爆倉期或節假日的物流應對能力。由于客戶取件時間多集中在中午及晚上下班時間。有限時間段內，對派件點的配件處理能力提出了更高的要求，因而采用客戶互助的模式，可減少高峰時期取件的客流量，降低高峰峰值。此外，在爆倉期或節假日，末端物流需求激增，物流公司派件員人數配置無法滿足末端物流需求時利用“ 客戶快遞員”的社會資源可更快完成配送，解決人員空缺問題。

（4）模式推廣不具有地域限制。該模式的推行不僅適用于人口集中的城市地區，更適用于需求分散的農村地區。根據阿里研究院發布的《農村電子商務消費報告》 數據顯示，淘寶農村消費占比不斷提升，預測2016年全國農村網購市場規模有可能突破4 600億元[4]。可見，隨著農村電子商務的不斷發展，農村對于末端物流的需求日益增長。但由于農村地廣人稀，電商貨物的接收地址分散度很高，直接送貨上門會導致極高的成本[5]，因而末端物流已成為各大物流公司在農村布點的掣肘。而基于綜合服務平臺的C TO C 配送模式的實施則可通過村民互助取件，明顯降低物流公司在農村末端配送成本，具有一定的可實施性。

（5）有利于客戶資源及消費偏好的收集，獲得新的商業契機。該模式以綜合服務中心為依托，通過集成性信息系統搜集客戶資料以及消費偏好，并通過大數據平臺的綜合處理，可為企業“ O2O”布局提供依據。

3 實例分析

2013年10月，“ 小麥公社”在北京理工大學應運而生。該公司致力于解決校園快遞“ 最后一公里”問題。“ 小麥公社”配送模式主要采用自提為主、配送為輔的模式。同時基于綜合服務平臺的C TO C 配送模式也是其采用的模式之一。通過麥客系統，學生可加入麥客團隊，在自取包裹的同時，通過“ 小麥APP”接受代取任務，按要求在規定時間送至指定地點，為需要代取的同學提供送貨上門服務并賺取一定傭金。而麥客傭金由“ 小麥公社”進行支付。

一年時間內小麥公社已覆蓋全國70 個城市，日均處理包裹20 萬單。并于2014年下半年，獲得紅杉資本1 000 萬美元的A輪融資。且未來將與百度外賣、美團外賣等公司合作推出校園O2O 業務，提供校園生活服務，該業務的延伸同時也是基于綜合服務平臺的C TO C 配送模式的延伸。

4 結束語

電子商務的進一步發展對末端物流提出了新的要求。本文在分析了傳統末端物流模式的基礎上提出了基于綜合服務平臺的C TO C 配送模式。雖然，該模式較傳統模式具有一定優勢，但潛伏在其背后的諸如“ 客戶快遞員”信用監管、快件配送安全、終端客戶信息安全以及“ 客戶快遞員”獎勵機制等問題均有待進一步完善。

[1]中華人民共和國商務部網，商務部新聞辦公室.2014年商務工作年終綜述之十七：完善環境促進應用推進電子商務持續健康發展[EB/OL].(2015-01-27)[2015-02-05].http://www.mofcom.gov.cn/article/ae/ai/201501/20150100879604.shtml.

[2]張昕.末端物流共同配送模式及決策路徑——基于電商物流和社區服務的供需分析[J].財經問題研究，2013(3):123-129.

[3]楊聚平.以客戶為中心“ 最后一公里”配送模式研究[D].北京：對外經濟貿易大學（博士學位論文），2014.

[4]阿里研究院.農村電子商務消費報告[R].杭州：阿里研究院，2014.

[5]楊聚平，楊長春，姚春霞.電商物流中“ 最后一公里”問題研究[J].商業經濟與管理，2014(4):16-22.