企業(yè)隱性知識共享概述

錢杰

（廣西大學 商學院，廣西 南寧 530000）

企業(yè)隱性知識共享概述

錢杰

（廣西大學 商學院，廣西 南寧 530000）

本文詳細地說明了旅游企業(yè)隱性知識共享的必要性和意義，在此基礎(chǔ)上，簡述了旅游企業(yè)隱性知識共享的內(nèi)涵、目標、內(nèi)容，最后具體地分析了旅游企業(yè)隱性知識共享的發(fā)展現(xiàn)狀。

旅游企業(yè)；隱性知識；概述

一、旅游企業(yè)隱性知識共享的必要性和意義

隱性知識共享是知識管理研究中一個重要領(lǐng)域，眾多的學者、實業(yè)界名人都對其非常的重視。海丁（Hidding 1998）強調(diào)只有知識共享才能為組織創(chuàng)造更高的價值[1]。旅游企業(yè)是依靠管理人員和導游等員工為顧客提供服務(wù)的組織，除了需要關(guān)注旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、性質(zhì)、功能外，更加注重旅游者能否從旅游經(jīng)歷中獲得愉悅與情感滿足，而這些滿足與旅游企業(yè)的管理人員及員工所擁有的自我價值和社會價值、情感知識、形體知識和為顧客提供更好旅游服務(wù)的工作經(jīng)驗等隱性知識有非常大的關(guān)系。隱性知識可以引導和支配顯性知識，它能更深刻的反應(yīng)出一名工作人員在專業(yè)服務(wù)方面的成熟度。所以，旅游企業(yè)隱性知識共享的意義主要表現(xiàn)在：（1）學習、挖掘和顯現(xiàn)服務(wù)人員的隱性知識，使同事們之間可以自由的交流和分享各自的經(jīng)驗和心得，這是服務(wù)人員獲得自我發(fā)展的必不可少的策略；（2）顯現(xiàn)和表述隱性知識是工作人員成長為能為旅游者提供更滿意服務(wù)員工的關(guān)鍵；（3）促進旅游企業(yè)隱性知識共享能夠為旅游者提供更好的服務(wù)，最大限度提升企業(yè)的整體競爭力。

二、旅游企業(yè)隱性知識共享的內(nèi)涵、目標、內(nèi)容

（一）旅游企業(yè)隱性知識共享的內(nèi)涵。

隱性知識是個人的、與特定語境相關(guān)的知識，很難形式化、記錄、編碼或表述，它存儲在人腦中。隱性知識的組成要素包括直覺、經(jīng)驗、真理、判斷、價值、假設(shè)、信仰和智能等等，這些元素產(chǎn)生于實踐中不斷試錯的過程。顯性知識是那些可以編碼，用系統(tǒng)、正式的語言傳遞的知識，如文件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)頁、電子郵件、圖標等[2]。

隱性知識共享是指個體隱性知識、組織隱性知識通過各種交流手段為組織中其他成員所共享，同時，通過知識創(chuàng)新，實現(xiàn)組織的隱性知識增值。隱性知識只有被更多的人共享，才能使隱性知識的擁有者獲得更大的收益。

在旅游業(yè)務(wù)中企業(yè)的管理及服務(wù)人員在實際工作實踐中所掌握的隱性知識，如怎樣使旅游者有賓至如歸的情感知識、形體知識，如何使旅游者獲得情感的滿足等服務(wù)的直覺、經(jīng)驗等，應(yīng)該在企業(yè)的龐大的人際網(wǎng)絡(luò)中通過各種渠道實現(xiàn)交流共享，然后通過學習、吸收、創(chuàng)新，從而能為旅游者提供更好的服務(wù)，也最大限度的實現(xiàn)企業(yè)的價值。

（二）旅游企業(yè)隱性知識共享的目標。

旅游企業(yè)隱性知識共享的主要宗旨是為旅游者提供更好的服務(wù)，提高企業(yè)效益，增強企業(yè)競爭力。旅游企業(yè)隱性知識共享是指旅游企業(yè)員工彼此之間相互交流的自身工作實踐中所獲得的隱性知識，使隱性知識由個人的經(jīng)驗擴散到組織的層面。這樣在組織內(nèi)部，員工可以通過查詢組織隱性知識獲得解決問題的方法和工具。

（三）旅游企業(yè)隱性知識共享的內(nèi)容。

旅游企業(yè)工作人員的隱性知識是一種無意識的、通過直覺產(chǎn)生于員工頭腦中不容易用語言、數(shù)據(jù)表達出來的知識，它來源于工作人員的經(jīng)驗和反思總結(jié)。工作人員的隱性知識包括認知、直覺、特殊技能、工作服務(wù)經(jīng)驗、個人性格、員工溝通技能、觀念、預(yù)感以及心得體會等等。隱性知識具有非結(jié)構(gòu)化和個體專有屬性，它是存在于組織中私人的、有特殊背景的知識，即組織中每個人所擁有的特殊知識，它依賴于個人的不同體驗、直覺和洞察力[3]。

旅游者希望通過他們的旅游行為和旅游活動的實踐，可以得到身心的放松和滿足，并且可以利用旅游來發(fā)展各種社會關(guān)系，最終，通過旅游活動的實踐可以實現(xiàn)自我的價值。旅游企業(yè)的管理者和員工就應(yīng)該利用旅游者的這一旅游動機，來提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，旅游企業(yè)還需要疏通與當?shù)厝罕姷年P(guān)系，只有營造良好的周邊經(jīng)營環(huán)境，獲得當?shù)厝罕姷拇罅ε浜希糜纹髽I(yè)的運轉(zhuǎn)才能更加順暢，這都考驗企業(yè)工作人員的隱性知識。當然，旅游企業(yè)還要經(jīng)常與政府溝通，處理好群眾、企業(yè)、當?shù)卣叩年P(guān)系，獲得地方政府的大力支持，企業(yè)才能運營的更加穩(wěn)定和長久。最后，旅游企業(yè)還應(yīng)該處理好與經(jīng)營合作伙伴旅行社的關(guān)系，增加來景區(qū)旅游的游客的數(shù)量，提高企業(yè)的運作效益。種種這些社會人際管理的處理，都需要企業(yè)員工積累、分享更多的隱性知識，從而提高企業(yè)的經(jīng)營效益，更好的滿足旅游者的需求，創(chuàng)造更多的社會財富。

三、旅游企業(yè)隱性知識共享的現(xiàn)狀

首先，在傳統(tǒng)的旅游企業(yè)管理模式下，隱性知識的共享和創(chuàng)新活動一直受到一種“自上而下”的信息傳遞方式的約束，這種方式使得整個企業(yè)中的基層員工盡管擁有大量來自對旅游者服務(wù)一線的隱性知識卻不能被高層管理人員迅速的獲取，導致企業(yè)無法快速響應(yīng)顧客需求的變化。

其次，在企業(yè)內(nèi)部面臨著高度的競爭的情況下，哪怕是關(guān)系再好，頂多老員工會教授新員工一些淺層的知識，因為每個人都需要一種來自企業(yè)的安全感，而不愿意把自己正真掌握的隱性知識傳遞下去，特別是當他來之不易，又可以給他帶來一定經(jīng)濟效益的隱性知識。這就是旅游企業(yè)內(nèi)部隱性知識的壟斷。同時，企業(yè)與員工之間、員工與員工之間缺乏信任感。因此，員工就不情愿將自己辛苦獲得的隱性知識與其他同事共同分享。這樣的情況下，隱性知識就很難實現(xiàn)共享。

最后，企業(yè)在物質(zhì)技術(shù)設(shè)備支持上的不足，也極大的阻礙了隱性知識的傳播。一些旅游企業(yè)地處偏遠，計算機網(wǎng)絡(luò)及通信系統(tǒng)不完善，員工之間交流不方便，許多工作人員缺少獲得新知識的網(wǎng)絡(luò)渠道；另外，企業(yè)中的計算機系統(tǒng)互不兼容，這就導致各個部門之間不能及時的交流經(jīng)驗，溝通信息，導致隱性知識因為拖延時間過長而失效，甚至流失。技術(shù)設(shè)備的落后，計算機網(wǎng)絡(luò)及通信系統(tǒng)的不完善，將隱性知識扼殺于搖籃之中。

[1]湯姆·庫克，楊世忠.大學科技成果轉(zhuǎn)化的牛津模式[J].經(jīng)濟與管理研究，2006，（9）：80-85.

[2]孫 巍.基于隱性知識內(nèi)部轉(zhuǎn)化的知識創(chuàng)新研究[J].情報雜志，2006，（7）：68-70.

[3]李志超，張慶普.企業(yè)隱性知識的特征與管理[J].經(jīng)濟理論與經(jīng)濟管理，2002，（11）：47-50.

G353.11

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