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高校圖書館員與讀者有效溝通之我見

2015-12-08 19:00:06羅春紅
人間 2015年35期
關鍵詞:圖書館員圖書館服務

羅春紅

(襄陽職業(yè)技術學院,湖北 襄陽 441000)

高校圖書館員與讀者有效溝通之我見

羅春紅

(襄陽職業(yè)技術學院,湖北 襄陽 441000)

圖書館員與讀者的有效溝通是非常重要的,本文闡述了圖書館員與讀者溝通的必要性,并提出如何實現(xiàn)圖書館員與讀者有效溝通的對策。

圖書館員;讀者;溝通

根據(jù)管理心理學原理,溝通是指發(fā)送者將信息、思想和情感傳遞給接受者,并且接受者對傳遞的內(nèi)容做出反應的過程。溝通實際上是在尋求相互之間的了解,從而找到彼此之間的共識。溝通是科學更是藝術,有效溝通是管理藝術的精髓。由于圖書館員與讀者的身份、地位、角色不同,雙方出現(xiàn)溝通的矛盾與障礙不可避免,從而影響到讀者對圖書館的評價,影響到圖書館的聲譽。

一、圖書館員與讀者溝通的必要性

圖書館的基本職能就是為讀者提供各種文獻信息的服務。圖書館因為讀者的存在才有存在的價值。讀者使用文獻信息,圖書館員傳遞文獻信息,館員與讀者之間是服務與被服務的關系,兩者之間會因為種種原因產(chǎn)生矛盾與誤會,而雙方矛盾與誤會很大程度上是溝通不好造成的。因此,加強圖書館員與讀者的溝通是非常必要的。館員與讀者的有效溝通,能幫助讀者認識圖書館的功能與作用,了解圖書館能夠給他們帶來什么,方便讀者走進圖書館,從而促進圖書館文獻信息資源利用率的提升;能夠加深館員與讀者的關系,增進館員與讀者的感情,使讀者理解、信任和支持館員的工作,提高讀者對圖書館工作的滿意度。館員與讀者的有效溝通,有利于館員根據(jù)讀者的不同要求個性化的提供優(yōu)質(zhì)服務;有助于豐富館員的知識,培養(yǎng)館員優(yōu)秀的品格、改進館員思維方式。

二、圖書館員與讀者有效溝通的對策

(一)增強溝通意識。

1.館員應樹立以讀者為本的服務理念。高校圖書館館員應該樹立“一切為了讀者,為了一切讀者,為了讀者的一切”的服務理念,根據(jù)讀者的自身情況、所急、所需等有所選擇地為讀者提供個性化的服務。圖書館員應堅持尊重讀者、關懷讀者的宗旨,通過與讀者親切、平等、真誠的溝通,努力創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍,使讀者在尋求知識的同時獲得舒心、愉悅和美的享受。

2.館員要提高自身修養(yǎng)。館員自身修養(yǎng)的提高要堅持兩手抓。一方面,高校圖書館應給圖書館員提出要求、建立激勵機制,積極培養(yǎng)館員的職業(yè)道德、文化素質(zhì)、專業(yè)技能。另一方面,館員應該努力提高思想道德素質(zhì)和業(yè)務技能水平,改進工作作風,增強責任心,才能提高服務質(zhì)量。這就要求館員在平時的服務工作中保持平靜、隨和的心態(tài),以自己良好的品德修養(yǎng)來感染讀者、教育了讀者,使自己的服務能夠得到讀者的認可,樹立館員的文明形象。

(二)提高溝通能力與技巧。

就其影響力來說,溝通的內(nèi)容占7%,溝通的動作占55%,溝通的方法占38%。

1.提高語言溝通技巧。館員如何運用得體、規(guī)范的文明用語展示自己的修養(yǎng)、展示親和力,拉近與讀者之間的心理距離,其中大有學問。一是善于傾聽,避免爭辯。傾聽是館員服務時應有的品質(zhì),也是贏得讀者信任和尊重行之有效的方法。英國學者羅伯特·奧利弗指出:“對于真正的交流大師來說,傾聽和講話是相互關聯(lián)的,就像一塊布的經(jīng)線和緯線一樣。當他傾聽的時候,他是站在他同伴的心靈的入口。”館員要善于傾聽讀者的意見。當館員在面對讀者抱怨圖書館環(huán)境不好、服務不周、規(guī)章制度有問題時,要學會控制自己的情緒,耐心聽完讀者的發(fā)泄,然后心平氣和做出解釋和答復。相反,如果一開始館員就和讀者爭辯,可能會使讀者覺得他的訴求沒有得到尊重,感覺尊嚴掃地,人格受辱,加劇沖突層次,不利于問題的解決,不利于圖書館的聲譽。二是善于溝通。同樣一句話怎么來說,可以表達出不同效果,對讀者會產(chǎn)生不同影響。館員在于讀者溝通時,根據(jù)不同讀者、讀者面對的不同問題,善于運用招呼語、解釋語、介紹語、幽默語、感謝語,語言表達要有親和力,盡量使用讀者熟悉的語言。同時,館員要學會換位思考,從讀者的角度來看事情,感受讀者的處境、心態(tài)和反應,從而有利于改善館員與讀者的關系,增進相互理解。

2.增強體態(tài)語溝通。有資料表明, 在面對面的溝通中, 語言文字表達的意思不超過35%,而65%以上的信息是由非語言方式傳達的。可見, 館員要更好地與讀者溝通, 不僅要重視語言的溝通, 也要善于運用非語言的溝通。體態(tài)語雖然無聲,但有時勝似有聲。館員的內(nèi)心世界是冷漠還是熱情、是理解還是輕視,可以通過眼神、表情、手勢、姿態(tài)得到真實反映,這些體態(tài)表現(xiàn)都會對讀者的情緒產(chǎn)生影響。館員要讓自己的一舉一動都體現(xiàn)出對讀者的歡迎和尊重,使讀者進入圖書館就感到愉悅。因此圖書館員應做到以下兩點:一是文明得體。儀表規(guī)范是友好溝通的潤滑劑,館員應該穿著得體、動作文明優(yōu)雅、與讀者談話時,目光要注視讀者,館員時時處處的舉動都應該顯示出對讀者的尊重。二是微笑服務。微笑服務是拉近館員與讀者心理距離的很重要的手段,微笑也是最基本的表情語言和服務要求,館員微笑面對讀者, 表達了對讀者的歡迎,使讀者感受到受尊重,心理上得到滿足,從而縮短讀者與館員的心理距離, 增強對館員的信任感。

(三)廣開溝通渠道。

在新媒體時代,如何鞏固傳統(tǒng)溝通渠道,同時利用好新媒體溝通,是圖書館必須要解決的課題。首先要抓好大一新生入館教育這個關口。如果每年的入學新生都進行教育,那么在校的所有學生都能體驗入館教育。在進行入舘教育時,要做到全面,包括圖書館的布局、規(guī)章制度、借閱技巧、圖書借閱的檢索方法等等。第二,要抓好全體大學生的后續(xù)教育。通過宣傳欄、講座、校園網(wǎng)等多渠道、多媒體廣泛開展宣傳教育,加開圖書館知識教育,為讀者說明圖書館的館藏書目類型、分類及排架等知識。使讀者不間斷的獲取圖書館的管理信息,為讀者搭建一個清晰的圖書館擺放布局的框架。定期召開讀者座談會,聽取他們的建議和意見, 及時地了解讀者需求。第三,探索使用大學生喜歡的微博、微信等新媒體的宣傳渠道,及時向大學生推送圖書館基本情況介紹、借閱規(guī)則、新書預告等信息,為讀者提供服務,加強與讀者的溝通。總之,只有搞好溝通服務,想讀者所想,急讀者之所急,讀者與館員的距離自然就拉近了。

[1]汪初萍.注重語言藝術提高讀者服務質(zhì)量[J].黑龍江史志,2008,(13)。

[2]姚江萍.論圖書館館員與讀者的有效溝通[J].河南圖書館學刊,2010,(30)。

G252

A

1671-864X(2015)12-0196-01

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