公共圖書館提高讀者忠誠度的策略研究

龔彌輝

無錫市圖書館，江蘇無錫 214021

公共圖書館提高讀者忠誠度的策略研究

龔彌輝

無錫市圖書館，江蘇無錫 214021

信息技術(shù)的發(fā)展使人們獲取信息的方式呈現(xiàn)多元化，對公共圖書館培育讀者群提出了挑戰(zhàn)。本文首選概括了讀者忠誠度的含義，從公共圖書館和讀者自身兩個方面分析了影響讀者忠誠度的因素，論述了提高讀者忠誠度的若干途徑，最后對公共圖書館的管理者提出了期望。

公共圖書館；讀者忠誠度；讀者工作；讀者服務(wù)

隨著信息技術(shù)快速發(fā)展及廣泛應(yīng)用，公共圖書館的自動化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)取得了長足的發(fā)展，其服務(wù)能力大幅提升。同時，新興媒體如QQ、微博、微信等的迅速普及拓寬了公眾的信息獲取渠道，也使公共圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，促使圖書館服務(wù)呈現(xiàn)多元化的格局。對于公共圖書館而言，采取有效措施吸引讀者，留住讀者，培養(yǎng)和增強讀者對公共圖書館的忠誠度至關(guān)重要。

讀者忠誠度主要是指讀者行為對公共圖書館所具有的指向和心理歸屬，這意味著讀者走進圖書館、利用圖書館和享受圖書館的頻率和程度。讀者是公共圖書館存在和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，只有擁有足夠數(shù)量的讀者，才能凸顯公共圖書館的公益屬性，體現(xiàn)公共圖書館的社會價值和社會影響力。

1 讀者忠誠度的影響因素

1.1 公共圖書館自身因素

1.1.1 公共圖書館的組織文化

讀者的忠誠度與公共圖書館的服務(wù)理念有很大關(guān)系，具備使命感和責(zé)任感的組織文化會增加公眾的認同度，對公眾產(chǎn)生文化吸引力。公共圖書館的組織文化尊重讀者的信息需求，讓讀者感覺到家的感覺，讓讀者感覺到和公共圖書館之間的關(guān)系，建立公共圖書館親民、溫馨、文明、和諧的組織文化就顯得尤為重要。

1.1.2 公共圖書館館藏資源和發(fā)展?fàn)顩r

公共圖書館的館藏資源和發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)系著讀者對公共圖書館的忠誠度，尤其是懷著各種信息需求進入圖書館的讀者，如借閱圖書、閱覽期刊、聽講座、看展覽、瀏覽下載電子資源等，對圖書館期望較高，能否滿足其服務(wù)需求對培養(yǎng)讀者的忠誠度至關(guān)重要。因此，公共圖書館應(yīng)制定長遠的發(fā)展戰(zhàn)略，具有一定的館藏規(guī)模（包括實體館藏和虛擬館藏），館藏資源能滿足當(dāng)?shù)毓娀镜男畔⑿枨螅⒉粩嗵嵘?wù)能力。

1.1.3 公共圖書館的服務(wù)策略

服務(wù)理念落后、服務(wù)方式單一的公共圖書館是很難培養(yǎng)讀者的忠誠度的。這就要求公共圖書館要根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟、文化發(fā)展?fàn)顩r和讀者服務(wù)需求特點，因地制宜、因時制宜地建立一整套讀者服務(wù)體系和切實可行的服務(wù)方案，如“讀書月”、講座、展覽、館長接待日、公益法律咨詢?nèi)盏雀鞣N活動，并根據(jù)現(xiàn)實發(fā)展情況進行修訂和完善，力爭形成在圖書館業(yè)界具有一定影響力的服務(wù)品牌。

1.2 讀者個人因素

1.2.1 認知因素

讀者對公共圖書館的忠誠度深受其年齡、學(xué)歷、職業(yè)和興趣愛好等主觀因素的影響。按照馬斯洛人性需求層次理論，人只有滿足了較低層次（生理上、安全上）的需要外，才能產(chǎn)生相對高層次（情感和歸屬、尊重和自我實現(xiàn)）的精神需要。個人認知影響讀者對公共圖書館的忠誠度。

1.2.2 讀者個人素養(yǎng)

讀者的個人修養(yǎng)是影響其忠誠度的重要因素之一。如果讀者在圖書館稍有不滿就隨意吵鬧，不顧安靜的環(huán)境和其他讀者的感受，或者帶著情緒來圖書館，和工作人員發(fā)生矛盾又不聽勸阻，都會導(dǎo)致不愉悅的圖書館體驗，降低自己對圖書館的忠誠度。

2 公共圖書館提高讀者忠誠度的途徑

2.1 打造以人為本的服務(wù)氛圍

“以人為本”強調(diào)的是以讀者為中心，尊重讀者、理解讀者、關(guān)心讀者、依靠讀者和服務(wù)讀者。公共圖書館必須以讀者為根本，尊重讀者的各種信息、服務(wù)和情感需求：1）吸引讀者成為志愿者，讓讀者有機會參與圖書館日常管理。2）主動了解讀者的需求，像對待親人一樣對待讀者。3）采用宣傳館藏資源、獎勵讀者積分等方式，培養(yǎng)讀者利用圖書館的興趣。只有這樣才能提高讀者的歸屬感和滿意度，對圖書館形成向心力。此外，寬敞明亮的環(huán)境、安靜優(yōu)雅的學(xué)習(xí)氛圍都會增加讀者的忠誠度。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)方式 提高服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代科技的發(fā)展為公共圖書館開展多元服務(wù)提供了便利條件，公共圖書館應(yīng)在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上進行變革，努力探索多樣化的服務(wù)新格局，體現(xiàn)圖書館的社會價值。1）根據(jù)區(qū)域特點建設(shè)總分館網(wǎng)絡(luò)體系，貫徹施行普惠均等的公共文化服務(wù)理念，做到圖書在分館和總館通借通還，講座、展覽、讀者沙龍等服務(wù)資源共享；2）建立各種圖書流動站和文化服務(wù)點，多角度、全方位地開展圖書館服務(wù)，激發(fā)公眾利用圖書館的興趣。3）與中國移動、聯(lián)通和電信行業(yè)開展社會合作，借助平板電腦、手機等移動終端，利用QQ、微博、微信、BBS等新興媒體延伸信息服務(wù)，使公共圖書館的信息服務(wù)真正做到觸手可及。

2.3 培育館員的忠誠度

公共圖書館面對面開展讀者服務(wù)的館員是提升讀者忠誠度的核心力量，直接決定讀者利用圖書館資源和服務(wù)的滿意程度，提升館員對服務(wù)工作的忠誠度是提升讀者對圖書館忠誠度的重要環(huán)節(jié)。館員忠誠度表現(xiàn)為對文化事業(yè)發(fā)展政策的支持、對館員職業(yè)的認同、視讀者如親人的奉獻精神，培養(yǎng)一支忠誠、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的館員隊伍是現(xiàn)代公共圖書館所應(yīng)當(dāng)追求的。因此，公共圖書館應(yīng)積極采取措施來增加館員的忠誠度：1）圖書館應(yīng)具有親民意識，充分發(fā)揚民主，適當(dāng)放權(quán)，尊重和信任館員。2）展望圖書館的發(fā)展愿景，給館員足夠的發(fā)展空間，如培訓(xùn)和晉升等。3）設(shè)計科學(xué)合理的績效考核體系，把薪酬同績效考核緊密掛鉤，變“同崗?fù)辍睘椤巴辍薄?）加強和館員的交流溝通，聽取其對圖書館服務(wù)工作的想法，重視其提出的合理化建議。5）根據(jù)崗位需求配置館員，物盡其用、人盡其才，使館員充分發(fā)揮業(yè)務(wù)水平和潛力，體現(xiàn)館員的人生價值。

2.4 重視讀者的抱怨和不滿

根據(jù)美國TARP（Technical Assistance Research Programs，美國哈佛大學(xué)技術(shù)支持研究項目）調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，大部分顧客在遇到購買問題時不會去投訴，提出抱怨并得到解決的顧客為54%，抱怨得到快速解決的重購率達到82%，也就是說，及時處理顧客的抱怨可以大大提高顧客購買商品的忠誠度。同理，公共圖書館應(yīng)高度重視讀者的抱怨和不滿，并積極采取相應(yīng)措施：1）讀者的抱怨和投訴情況應(yīng)直接傳遞給圖書館管理者，及時處理，并建立長效機制。2）開通網(wǎng)站、微信、電話等多種渠道，歡迎讀者提出批評和建議。3）對提出批評、促進圖書館改進服務(wù)的合理化建議的讀者給予獎勵，例如增加借閱冊數(shù)、擴大下載電子資源權(quán)限、免票聽圖書館講座等。

3 結(jié)論

培育讀者的忠誠度實際上也是在提升公共圖書館的社會責(zé)任感和使命感，發(fā)揮公共圖書館的公益屬性，體現(xiàn)公共圖書館的社會價值。圖書館管理者應(yīng)當(dāng)認識到讀者忠誠度是影響公共圖書館生存和發(fā)展的重要因素，了解讀者忠誠度的內(nèi)涵，以及影響讀者忠誠度的因素，找出自身的原因，并制定切實可行的措施，把提升讀者忠誠度的策略貫穿于公共圖書館日常管理的全過程，不斷提高讀者的忠誠度，擴大讀者群，保障讀者在圖書館的愉悅體驗，促進公共圖書館事業(yè)穩(wěn)定、健康發(fā)展。

[1]李華.圖書館提高讀者忠誠度的策略[J].圖書館論壇，2011（2）：31-33，137.

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[3]王靜芳.基于忠誠度的圖書館館員管理[J].蘭臺世界，2006（11）.

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1674-6708（2015）143-0032-02