“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式下創(chuàng)新行業(yè)管理探討

江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局（210004） 蔡 健

“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式下創(chuàng)新行業(yè)管理探討

江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局（210004） 蔡 健

“隨著互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在深刻影響著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。汽車維修行業(yè)作為一個(gè)重要的民生服務(wù)行業(yè)，站在“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)口下，依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)，“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式應(yīng)運(yùn)而生并迅速發(fā)展。如何積極應(yīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式的影響和沖擊，提升汽車維修行業(yè)現(xiàn)代化管理水平，是各級(jí)運(yùn)管機(jī)構(gòu)面臨的重要課題。運(yùn)管機(jī)構(gòu)應(yīng)著力加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”新型模式的研究，創(chuàng)新管理理念和服務(wù)方式，全面提升汽車維修行業(yè)服務(wù)公眾出行的能力。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式的發(fā)展現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式就是通過整合互聯(lián)網(wǎng)線上線下資源，通過線上引流，線下維修服務(wù)開拓萬億級(jí)規(guī)模的汽車后市場(chǎng)。面對(duì)巨大的汽車后市場(chǎng)，各路資本也加大互聯(lián)網(wǎng)汽修的投入，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，市面上有近百款汽修APP應(yīng)用軟件，目前主要有三種型式。

1.1 電商平臺(tái)提供的O2O汽修服務(wù)

電商平臺(tái)開始通過O2O（線上線下）相結(jié)合的模式吸引消費(fèi)者，在改變傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式的同時(shí)，也給消費(fèi)者提供了更多選擇的渠道。其服務(wù)模式主要有兩類，一類是僅做平臺(tái)的輕模式，通過線上渠道吸引消費(fèi)者預(yù)約下單，將線上客戶導(dǎo)流到線下簽約的實(shí)體店,如阿里巴巴、京東等提供的O2O汽修服務(wù)；一類則是兼做平臺(tái)和線下實(shí)體店模式，這類企業(yè)一般擁有自己的實(shí)體店，能夠提供全面及時(shí)的服務(wù)，還可以提供直接上門服務(wù)。典型的有養(yǎng)車點(diǎn)點(diǎn)、e保養(yǎng)等電商平臺(tái)。

1.2 傳統(tǒng)汽修企業(yè)提供的O2O汽修服務(wù)

部分汽修企業(yè)開發(fā)了相應(yīng)的手機(jī)APP軟件或開通了微信公眾號(hào)，車主可以通過手機(jī)等智能終端實(shí)時(shí)瀏覽企業(yè)的信息，查詢企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)及優(yōu)惠活動(dòng)等，并可以在網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。

1.3 汽車制造廠家提供的O2O汽修服務(wù)

這類主要有上汽集團(tuán)推出的“A車站”等售后服務(wù)連鎖企業(yè)，可以提供網(wǎng)上預(yù)約維修服務(wù)。另外，國(guó)內(nèi)汽車制造廠及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正圍繞用戶的車生活，融合互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，打造車聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)。基于車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過OBD車載診斷系統(tǒng)端口把車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)上傳到共享平臺(tái)，汽車維修企業(yè)可及時(shí)獲取車主的車況信息，提醒保養(yǎng)或進(jìn)行遠(yuǎn)程在線故障診斷維修。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的優(yōu)缺點(diǎn)分析

互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是用戶至上理念，為用戶提供貼心的服務(wù)。借助互聯(lián)網(wǎng)思維，汽修行業(yè)正在變革，“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”新的模式給汽車維修市場(chǎng)帶來了積極影響和變化。

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的優(yōu)點(diǎn)

（1）信息公開透明。互聯(lián)網(wǎng)模式通過充分公開服務(wù)信息來消除信息不對(duì)稱、價(jià)格不透明的問題，所有的維修保養(yǎng)服務(wù)價(jià)格都在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，各個(gè)電商、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)同臺(tái)競(jìng)技，服務(wù)、價(jià)格、地址、評(píng)價(jià)等信息一目了然，車主可以根據(jù)自己的位置在最短時(shí)間內(nèi)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）服務(wù)優(yōu)質(zhì)快捷。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，維修服務(wù)和價(jià)格都將實(shí)現(xiàn)極致體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)模式可以大幅降低店面成本，保養(yǎng)服務(wù)的價(jià)格也遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)4S店；服務(wù)和效率也大大提升，消費(fèi)者打開相關(guān)網(wǎng)站或者手機(jī)APP，輸入相應(yīng)的時(shí)間和地點(diǎn)，就可以預(yù)約服務(wù)或預(yù)約技師專門上門服務(wù)，解決了在傳統(tǒng)4S店價(jià)格高及需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待才能享受到服務(wù)的弊端。

（3）與車主形成互動(dòng)。汽修企業(yè)通過運(yùn)用手機(jī)終端等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具，有效地把企業(yè)、員工、消費(fèi)者三者進(jìn)行實(shí)時(shí)連接，建立成社群化組織。企業(yè)發(fā)布的有效信息都能以最快的速度傳遞給消費(fèi)者，使客戶獲取并從中享受企業(yè)的優(yōu)惠服務(wù)。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)汽修企業(yè)和人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、點(diǎn)評(píng)，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的缺點(diǎn)

（1）相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范滯后。當(dāng)前，對(duì)汽修電商的管理法律法規(guī)不健全，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范滯后，行業(yè)監(jiān)管缺少抓手，尤其是對(duì)電商主體準(zhǔn)入、交易行為的監(jiān)管等，缺失法律法規(guī)依據(jù)。

（2）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間互聯(lián)互通存在較大難度。涉及互聯(lián)網(wǎng)維修的電商平臺(tái)眾多，行業(yè)管理部門也建有信息管理平臺(tái)。各個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、接口都不同，整合、共享車輛維修數(shù)據(jù)和信息難度較大。交通行業(yè)管理部門與公安、工商、保險(xiǎn)等相關(guān)部門之間的信息系統(tǒng)也未建立互聯(lián)互通機(jī)制，信息共享與交換渠道不暢。

（3）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在漏洞。“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式的線上引流集客只是手段，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)還是在線下門店。有些電商平臺(tái)只負(fù)責(zé)線下吸引客戶，線下服務(wù)由簽約實(shí)體店負(fù)責(zé)，一旦出現(xiàn)服務(wù)糾紛該如何處理，是由電商平臺(tái)還是由線下實(shí)體店承擔(dān)主體責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)等都是個(gè)難題。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式下創(chuàng)新管理的思路和措施

信息化技術(shù)手段的快速推廣應(yīng)用已成為推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效的有效支撐，是行業(yè)管理部門提升公共服務(wù)能力、提升管理水平的重要手段。當(dāng)前，行業(yè)管理部門要樹立“以人為本，幸福出行”的理念，創(chuàng)新管理和服務(wù)方式，全面提升汽車維修行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

3.1 加強(qiáng)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的研究

法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。行業(yè)管理部門應(yīng)著重加強(qiáng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式下各種新型維修業(yè)態(tài)的調(diào)研，掌握各種業(yè)態(tài)的運(yùn)作方式。針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”涌現(xiàn)的新情況、新問題、新趨勢(shì)，積極配合工商、商務(wù)等有關(guān)部門，共同加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的研究。如對(duì)汽修電商平臺(tái)、車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、上門修車如何監(jiān)管，線上線下服務(wù)的責(zé)任主體如何界定，消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)等，明確汽修電商平臺(tái)準(zhǔn)入機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制和追責(zé)機(jī)制。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的研究，進(jìn)一步細(xì)化線上、線下、從業(yè)人員服務(wù)的流程和規(guī)則，使“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3.2 完善運(yùn)政管理系統(tǒng)

應(yīng)高度重視和加強(qiáng)運(yùn)管機(jī)構(gòu)運(yùn)政管理系統(tǒng)的應(yīng)用工作，完善工作流程，加強(qiáng)數(shù)據(jù)錄入等基礎(chǔ)工作；通過運(yùn)政管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)維修企業(yè)的許可、年度審驗(yàn)、信譽(yù)管理、日常監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)化操作，推動(dòng)行業(yè)管理扁平化；建立行業(yè)管理部門和汽車維修企業(yè)、汽車綜合性能檢測(cè)站的網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳輸、交換等機(jī)制；完善運(yùn)政管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)汽車維修企業(yè)通過數(shù)據(jù)接口定期將車輛維修信息（車牌號(hào)、維修日期、項(xiàng)目、汽車維修電子檔案、金額、作業(yè)人員等）自動(dòng)導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，汽車綜合性能檢測(cè)站實(shí)時(shí)將車輛檢測(cè)信息（車牌號(hào)、檢測(cè)日期、檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)結(jié)果等）自動(dòng)導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；定期加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫的維護(hù)，確保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確有效，為開展大數(shù)據(jù)應(yīng)用工作奠定基礎(chǔ)。

3.3 建立公共服務(wù)信息平臺(tái)

充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維強(qiáng)化行業(yè)信息服務(wù)工作，建設(shè)面向公眾的開放型、服務(wù)型、共享型的信息平臺(tái)，滿足公眾個(gè)性化、多樣化的信息服務(wù)需求，全面服務(wù)公眾的選車、修車、養(yǎng)車；形成公共服務(wù)信息平臺(tái)與運(yùn)政管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互、共享機(jī)制，提供內(nèi)容豐富、形式多樣的信息服務(wù)；通過建設(shè)汽車維修信息服務(wù)網(wǎng)站、微信服務(wù)平臺(tái)、掌上維修APP等各類信息平臺(tái)載體，定期向公眾、汽車維修企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)公布行業(yè)管理最新動(dòng)態(tài)信息等，開展公眾網(wǎng)上咨詢、汽修業(yè)戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)指導(dǎo)等服務(wù)，方便運(yùn)輸企業(yè)、公眾對(duì)汽車維修企業(yè)實(shí)時(shí)在線進(jìn)行信譽(yù)評(píng)價(jià)、問題投訴，實(shí)現(xiàn)行業(yè)管理部門、企業(yè)、公眾三者之間的協(xié)同互動(dòng)。公眾可以在網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP上查詢本地汽車維修企業(yè)名單、地址、價(jià)格、信譽(yù)等級(jí)、從業(yè)人員、救援服務(wù)等信息，獲取汽車常識(shí)、維護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，通過“網(wǎng)上車大夫”進(jìn)行在線故障診斷、在線咨詢服務(wù)。

3.4 形成信息融合互通機(jī)制

加強(qiáng)與公安、工商、質(zhì)檢、保監(jiān)、新聞媒體、汽車制造廠、電商平臺(tái)和車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等部門或單位的溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)相互之間信息互通、信息共享與交換，形成各類系統(tǒng)信息融合發(fā)展機(jī)制。打破信息孤島，共享汽車維修業(yè)戶及從業(yè)人員違法違章、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等信息，交換車輛維修、保險(xiǎn)、金融、消費(fèi)投訴等方面信息，為數(shù)據(jù)的整合和應(yīng)用創(chuàng)造條件。鼓勵(lì)汽車維修配件流通企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)，創(chuàng)新流通模式，加深與電商平臺(tái)、汽車維修業(yè)戶合作發(fā)展，實(shí)現(xiàn)配件信息共享交互，充分運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立汽車維修配件追溯體系，保證配件供應(yīng)渠道公開、透明，實(shí)現(xiàn)汽車維修配件可追溯、可追蹤。

3.5 強(qiáng)化事中事后信息化監(jiān)管

交通運(yùn)輸部門應(yīng)建立與工商、質(zhì)監(jiān)、商務(wù)等相關(guān)部門的聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制，積極參與互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)監(jiān)管平臺(tái)的建設(shè)，加大對(duì)違法交易行為的查處和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，維護(hù)好電子商務(wù)交易秩序。加強(qiáng)與汽修電商平臺(tái)協(xié)作，建立信息定期通報(bào)制度，引導(dǎo)電商平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)線下簽約實(shí)體店的監(jiān)管，及時(shí)向管理部門反饋線下實(shí)體店損害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為。加強(qiáng)數(shù)據(jù)的匯總和分析，對(duì)維修作業(yè)量、維修金額等有明顯異常的汽車維修企業(yè)，以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上消費(fèi)者投訴反映問題多的汽車維修企業(yè)，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，建立動(dòng)態(tài)抽查機(jī)制，不定期抽查汽車維修企業(yè)的數(shù)據(jù)、作業(yè)圖片、視頻等，提高監(jiān)管的針對(duì)性和時(shí)效性，督促維修技術(shù)人員嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范作業(yè)，保證維修質(zhì)量。

3.6 引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展O2O服務(wù)

引導(dǎo)汽車維修企業(yè)加快“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新，開展O2O商務(wù)模式，開發(fā)微信公眾號(hào)、手機(jī)APP，提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)、門店電子地圖導(dǎo)航、在線咨詢、在線診斷等服務(wù)，向客戶推送優(yōu)惠活動(dòng)、一鍵救援、維修保養(yǎng)等信息，提高客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，分析消費(fèi)需求和趨勢(shì)，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)商業(yè)機(jī)會(huì)，使數(shù)據(jù)化高效運(yùn)營(yíng)，建立新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，提高線上瀏覽量和成交量，加快線下門店標(biāo)準(zhǔn)化、信息化改造，提高線下門店服務(wù)口碑。加強(qiáng)與電商平臺(tái)、車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，拓展連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)揮價(jià)格、質(zhì)量、速度優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)企業(yè)品牌化、連鎖化發(fā)展。

3.7 加強(qiáng)大數(shù)據(jù)的研究和應(yīng)用

行業(yè)管理部門應(yīng)整合汽車維修業(yè)戶、汽車綜合性能檢測(cè)站、運(yùn)政管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立“汽車電子健康檔案”系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)車輛信息交換和共享，汽車維修業(yè)戶、運(yùn)輸企業(yè)、公眾可以通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)查詢車輛歷史維修數(shù)據(jù)、檢測(cè)數(shù)據(jù)，為汽車維修業(yè)戶、車主科學(xué)制定車輛維修保養(yǎng)方案，行業(yè)管理部門調(diào)解維修質(zhì)量糾紛提供有效支撐。加強(qiáng)汽車維修行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，行業(yè)管理部門應(yīng)著力整合多部門、多行業(yè)之間的汽車維修企業(yè)信譽(yù)信息，探索行業(yè)管理部門、汽車維修企業(yè)信譽(yù)管理信息與電商信息平臺(tái)大眾點(diǎn)評(píng)信息的交換、比對(duì)機(jī)制，提高汽車維修行業(yè)信譽(yù)信息的廣度、深度和可信度。擴(kuò)大信譽(yù)結(jié)果的應(yīng)用范圍，定期在信息平臺(tái)上發(fā)布汽車維修企業(yè)、從業(yè)人員的信譽(yù)等級(jí)信息，探索形成一處失信，處處受限的整體環(huán)境。同時(shí)要加強(qiáng)行業(yè)海量數(shù)據(jù)資源的研究和運(yùn)用，總結(jié)分析行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和運(yùn)行趨勢(shì)，不斷提升決策科學(xué)化、管理精細(xì)化、服務(wù)精準(zhǔn)化水平。

2015-06-28）